OZON культивирует потребительский терроризм. Реальные истории (и картинки тоже есть)

Последние полгода (или немногим больше) OZON любовно сеял, взращивал и раскидывал по просторам своей необъятной империи такой феномен как "потребительский терроризм". Что это значит, почему это принимает угрожающие масштабы и где реакция OZON? Сперва истории (с картинками), а потом рассуждения и выводы.

Итак! В декабре 2022 года OZON оповестил своих дорогих селлеров, что больше не компенсирует повреждения товара, который побывал в руках у покупателя (фактически, покупателю достаточно на ПВЗ коснуться товара в упаковке, чтобы OZON уже принял факт использования товара покупателем).

У меня интересная категория - Охота и стрельба (ну вот такой странный женский выбор), где довольно приятные и очень благодарные покупатели. Они тщательно подходят к выбору товара, задают вопросы, пишут обстоятельные отзывы, да и в целом живем мы почти душа в душу, кроме одного НО! Возвраты и отношение к возвратам OZON.

25.03.2023 г. я получила возврат со статусом "Отмена", "Отказ при вручении, клиент передумал". Вот так это выглядит в ЛК OZON:

Формально, покупатель товар НЕ получал, руками его не трогал и декабрьские правила этого возврата не касаются. Однако, товар пришел в хлипком пакетике, коробка разрезана, а самое главное, что дожигатель "пользовали", то есть внутри следы нагара. Как такое может быть? Может. Если OZON в арбитраже изначально принимает сторону покупателя, не пытаясь разбираться в ситуации.

Было отправлено так:

Получено вот так:

Каюсь, есть провал с моей стороны: только фотофиксация, без видео. На тот момент я была юным и наивным пользователем и верила в силу законов РФ. Мой тикет закрыли со следующим комментарием техпода: Благодарю за ожидание. По нашим данным заказ 0128907361-0005-6 был отменён до вручения покупателю. Покупатель его не получал, не создавал заявку на возврат.Были бы рады предложить другое решение, однако ограничены рамками договора и регламентов.

Покупатель заказ не получал, но кто-то дожигатель поюзал. Были мои наивные и робкие обращения к ЗОПП: Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. OZON на них не отреагировал.

Дальше я просто покажу фото с товаром, который возвращается от покупателей "как новый", потому что OZON без проблем одобряет все возвраты и не проверяет внешний вид и характеристики:

Стандартные ответы техпода OZON на обращения в части: клиент повредил - жду адекватной реакции на порчу товара: "Ozon не должен нести ответственность за повреждения, которые возникли в результате клиентского касания, т.к. наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту.Согласно п. 1.1. Договора, права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключенным от его имени, возникают непосредственно у Продавца (ст. 1005 ГК РФ).Согласно пп. в) п. 4.3. раздела «Ответственность», Ozon не несет ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара Клиентам.Согласно п. 5.1. Приложения №1 к Договору, Ozon в течение действия Договора отвечает за утрату или повреждение находящегося у него товара Продавца, произошедшие по вине Ozon.В соответствии с п. 3.4. Приложения №2 к Договору, если в ходе исполнения обязательств отправления или товары Продавца находятся у Ozon или Партнёра Ozon, он отвечает перед Продавцом за их утрату или повреждение, если они произошли по вине Ozon или Партнёра Ozon в период с момента получения Ozon или Партнёром Ozon Отправлений и до момента вручения отправлений Клиентам, либо до момента возврата отправлений Продавцу.Согласно п. 1.2. раздела «Возврат товара», Ozon (по поручению Продавца) предоставляет Клиенту условия приёма возврата товаров, не ухудшающие положение Клиента по сравнению с требованиями законодательства РФ.В соответствии с абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ, Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность.Таким образом, согласно закона и договора, бремя возмещения за некачественные возвраты полностью возлагается на Продавцов".

Сокращу: вы решили стать предпринимателем - виноваты сами, ЗОПП нам не указ, мы маркетплейс, о нас закона нет. Чо хотим, то и делаем!

И мой "любимый" кейс: спор с покупателем.

Покупатель хочет вернуть товар и пишет заявку. Ко мне приходит OZON с вопросом: одобряем? Я: нет! Причины все указаны: кронштейн невозможно установить и не задеть покрытие, микроцарапины останутся, товар уже не будет считаться новым. Покупатель спор проиграл. OZON на моей стороне. Более того, по регламенту OZON, если покупателю отказано, то отказано НАСОВСЕМ!

Этот же покупатель делает "ход конём" и делает новую заявку с новой причиной:

То есть, товар тот же, покупатель тот же, но причина другая: брак товара! OZON одобряет возврат! При этом, покупатель пишет плохой отзыв и ставит одну звезду товару. OZON: это мнение покупателя! Мы чо? Мы ничо! Далее покупатель отменяет возврат товара, плохой отзыв и низкая оценка остаются. OZON: мы ничего удалять не будем, покупатель всегда прав.

Подобных историй у меня с десяток, хотя есть и положительный пример, когда я подключила производителя к разбору ситуации, и покупатель признал, что погорячился, исправил оценку и отзыв.

Что вынуждена делать я как продавец? Или утилизировать товары, или продавать их с уценкой. Но уценка не всегда возможна, тогда товар просто списывается в расходы. Я очень дорожу своей репутацией и своими покупателями, поэтому ни один возврат не попадает снова в продажу без уценки. Однако, далеко не все покупатели в курсе, что за возврат ТОЖЕ платит селлер. За обработку возврата, логистику и даже хранение, если вдруг такое случается. Таким образом, OZON берет деньги за все, но при этом никакой поддержки селлерам обычно не оказывает, потому что выгодно получить деньги за обратную логистику.

Арбитраж OZON выглядит следующим образом: или безоговорочное поощрение потребительского терроризма, или бесконечные скрипты техпода, где нет вразумительного ответа на вопрос: почему не работает ЗОПП в сторону продавца? Пока маркетплейсы в полутени законодательства, селлерам не стоит ожидать положительной динамики, а OZON ласково поглаживает свое детище - "потребительский терроризм"!

p.s. Прошу своих коллег в комментариях поделиться своими историями, поскольку в категории "одежда" ситуация наиболее сложная!