Кейс: 1,5 года коту под хвост. Почему сервисные компании уходят с Битрикс24

Как получается, что после трудоёмкого внедрения Битрикс24, собственники по-прежнему вынуждены задумываться об альтернативах и тратить ресурсы на внедрение других систем управления? Читайте об этом в нашем кейсе.

Когда есть стабильный рост, большинство компаний рано или поздно задумываются об автоматизации. Особенно, во время взрывного роста, когда приходит осознание, что документировать бизнес-процессы и заниматься автоматизацией нужно было ещё вчера.

Наш заказчик – строительная компания EstateClaimService (http://estateclaimservices.com/), специализирующаяся на реновации и ремонте загородних домов. В организации работает около 20 собственных сотрудников, выстроен полноценный отдел маркетинга и продаж. Часть работ выполняется привлекаемыми подрядными организациями и бригадами рабочих.

Изначально все работали в большой Google-sheet таблице, и какое-то время это было неплохим решением. Вся информация фиксировалась в одном месте, можно было удаленно её редактировать, как-то управлять доступом и получать уведомления при обновлениях. На этом преимущества заканчивались.

Недостатков использования «табличной» автоматизации хватало, и, по мере роста компании, напрягали они всё сильнее.

В первую очередь это:

В какой-то момент руководство приняло решение внедрять ИТ-систему. Это был самописный продукт, который прожил не долго, но сделал существенный вклад в осознание формирование своих желаний и намерений.

Теперь менеджмент чётко знал, что именно он хочет автоматизировать, как процессы должны лечь в систему, какие параметры надо мониторить, кто и как должен работать в продукте и т.д. Так родился фундамент технического задания для перехода на полноценную систему управления проектами.

Вам нравиться Василий Уткин? – Можно к нему по разному относится, но Бог точно вложил частичку себя в этого человека. И не какую-то там «частичку», а прям отжалел «по самое не хочу».

Я не любитель футбола, но Василий настолько удивительный человек и профессионал своего дела, что готов слушать его часами. Иногда путаясь в фамилиях неизвестных игроков и технических деталях игры.

Заказчик нашёл нас на одной из фриланс бирж. Организовать первую встречу помогли хорошие отзывы, дальше мы обсудили детали проекта и сформировали следующие требования:

В детстве я играл в теннис и очень хорошо помню то волнение, которые испытывал на соревнованиях, когда судьи приглашали в громкоговоритель выходить на корт.

Наш проект в этом случае – не исключение. Поборов волнение, команда проанализировала требования, дала обратную связь по каждому пункту как именно он будет реализован и сформировала каркас проекта в виде mindmap:

Заказчик изначально склонялся к Битрикс24, поэтому этот брак, по сути, уже был заключен на небесах. На этой платформе мы планировали настроить все необходимые воронки, выстроить коммуникации, документооборот, отчётность и автоматизацию.

Для требований, которые не ложились в готовый функционал мы запланировали разработать свои приложения в Marketplace'е Битрикс24 и сделать дополнительные скрипты через API.

Пользоваться системой будут все сотрудники компании, начиная от руководства и заканчивая внештатными бригадами рабочих.

Каждая из групп пользователей решает свои задачи:

Система должна изменить количественные и качественные показали в работе компании.

Для отдела продаж это закрытие большего числа сделок (при том же количестве входящих лидов от маркетинга).

Отдел производства улучшает свои показатели через улучшенные каналы коммуникаций и повышения прозрачности в работе над проектами. Другими словами здесь планировалось уменьшить время реакции на возникающие "косяки", которые зачастую можно быстро исправить, просто быстро среагировав.

Рассматривал ли заказчик аналоги? – несомненно. Честно говоря, я слабо себе представляю опытного предпринимателя из строительного бизнеса (да, наверное из любого бизнеса), который бы не сравнивал цены и не искал более выгодные условия поставок, скажем, материалов.

Схожий подход в этом план был и при первичном отборе вендоров ПО. То есть нам не пришлось никого убеждать, что надо брать Б24. Тут вообще интересная ситуация – Битрикс стал таким популярным не потому, что он делает что-то идеально. Он часто выигрывает по сумме факторов.

В нашем случае тоже были конкурирующие продукты, некоторые из них просто блистали глубиной проработки своих функций и пониманием всех групп пользователей (владельцы, менеджмент, оценщики работ, юристы и т.д.).

Правда, у них была единственная проблема – жадность :) В нашем случае их выбора для заказчика был бы безумием, при условии того, что в Б24 можно доработать недостающие функции, а отсутствующие реализовать дополнительными модулями или сторонними продуктами. Тут надо сказать, что в Битрикс работают умные люди и конечно же знают эту ситуацию.

Поэтому и делают продукт, где в ДНК заложена возможность расширения (пользовательские поля в CRM, собственные приложения, которые можно встраивать прямо в интерфейс – немногие даже западные коллеги могут похвастаться такой гибкостью).

Кстати, медленно, но верно наша лошадка пробирается и на загнивающий запад – даже Make.com (Integromat) наконец-то добавил возможность интеграции с Битрикс24.

Но тут мы, пожалуй, тормознём. Как там это было в Rick and Morty во втором сезоне: «Let’s stop suck the ghost dick too hard». Помните? 🙂

Давайте теперь кратко пробежимся по тому, что в итоге получилось. Всё уложили в 4 воронки: «лиды», «продажи», «оценки» и «производство».

Все коммуникации с потенциальными клиентами происходят в воронке «Продажи», а именно:

Когда договор подписывают, сделка идёт в «Производство».

Строительные бригады – не сотрудники компании и изначально выдавать им доступ для Б24 не планировалось. С другой стороны, с ними идёт активное общение, и не только в рамках назначения выездов, есть масса вопросов в процессе – материалы, оборудование, несоответствие чего-то с чем-то и т.д.

Поэтому мы решили сделать их экстранет пользователями и задействовать одноименный модуль.

Когда проект проходил все стадии проверок и оплат и переходил в стадию производства (попадая в соответствующую воронку) мы автоматически создавали экстранет-группу и добавляем туда ответственного со стороны рабочей бригады.

Далее, при назначении работ этой бригаде в экстранет-группе создавались задачи со всей необходимой информацией (куда и когда ехать, что делать, сроки исполнения и т.д.).

Бригадир работает в мобильном приложении Б24 и видит все задачи на своём телефоне:

Бригадир отчитывается, отправляя через комментарии задачи фотографии работ. Фото автоматически пересылали в соответствующую сделку, таким образом все заинтересованные были в курсе и контролировали ситуацию.

Подход не сработал.

На практике для строительных бригад оказалось невыполним сложно освоить перегруженные интерфейс мобильного приложения Б24. После месяца мучений от этой идеи отказались.

После первой неудачно попытки решили делать отдельные нативные приложения для Android (Kotilin) и iOS (Swift).

Работы шли полным ходом, но случилось неожиданное – в конце 2021г. Битрикс24 анонсировал создание мобильной CRM. Работы по этому блоку свернули и начали ждать февраля 2022.

Как известно релиза в феврале 2022 года не случилось, поэтому мы снова вернулись к обсуждению модуля работы с графиком назначения бригад.

В этот раз мы пошли от задачи максимально упростить для бригадиров интерфейс и предложили сделать всё на базе WhatsApp.

В этот раз, когда строительная бригада назначалась на объект на WA автоматически высылалась вся необходима информация. При смене даты и переносах, также приходили все необходимые WA-соообщения.

Все отчетные фотографии бригадиры отправляли в WA. После чего эти материалы автоматически прикреплялись к соответствующей сделке в CRM

Все отчетные фотографии бригадиры отправляли в WA. После чего эти материалы автоматически прикреплялись к соответствующей сделке в CRM.

Как только мы закончили блок коммуникаций со строительными бригадами возникла ещё одна задача. Оказалось, что в момент назначения, бригадам надо было отсылать не всё фото по объекту, а только избранные. То есть должен был некий интерфейс, который бы давал возможность менеджеру выбрать некоторые из фото.

У Б24 таких функций не было и мы предложили реализовать это в виде битрикс-приложение на базе ReactJS.

Вот, что получилось в итоге:

Почти все базовые задачи были реализованы. Осталась нетронутой интеграция с бухгалтерской системой и модуль заказа материалов, но случился горячий сезон и руководство заказчика приняло решение обкатать продукт и вернуться к интеграциям через 2-3 месяца.

За это время случились несколько моментов по обратной связи. Вот они:

Сухой текст описанных выше «шероховатостей» едва ли передаёт внутренний накал страстей в компании, когда всё это происходило. Это было очень напряженные времена для всех нас.

Мы любим компании, которые любят делать рефлексию, а за ней – выводы. То есть если произошло что-то хорошее – всё изучат под микроскопом и ответственных поощрят. Если плохое – обязательно «побьют» кого следует.

В случае нашего внедрения, как вы понимаете, бить надо было нас. Но как мы не старались подставиться и всячески брать огонь на себя, защищая продукт – нас ни в чем не обвинили. С другой стороны выводы были сделаны в виде решения рассмотреть альтернативные варианты.

Тут надо сделать оговорку, что на момент этого решения, Битрикс работал стабильно и в целом никаких серьезных жалоб от пользователей не поступало. И рассмотрение другие систем это просто способ разобраться, в какой сторону бежать компании, если по какой-то причине завтра все перестанет работать.

Наша компания А-Метод уже более 10 лет занимается Битрикс24 и несколько лет также начали применять на своих проектах систему ClickUp. По этой простой причине предложение по альтернативе решили делать как раз на базе этого продукта.

Так было подробное понимание всех процессов заказчика, создание прототипа на ClickUp прошло быстро и безболезненно. Первый вариант мы выкатили уже через неделю:

Очевидно, что наш проект ещё не закончен, он обязательно будет развиваться, на одной из платформ.

Нельзя просчитать все на 100%, нельзя выбрать идеальный продукт, потому что его нет, но что можно делать – это снижать риски и всегда иметь в запасе альтернативные варианты.