Почему у нас все через одно место? На примере Вкусно и Точка

В телевизорах говорят, что "нам ничего не стоит сделать свою булочку с котлетой. Что мы, котлету сделать свою не можем?"

Котлету мы сделать можем, но не всегда можем ее в булочку положить.

Я почти 9 лет работаю в мебельной рознице, до этого 5 лет работал в одной крупной корейской компании, отвечал за маркетинг, теперь за продажи. Вот, знаете, технологии сильно изменились, все теперь автоматизированное, маркетинг точен, появились нейронки, вообще рай на земле. Одно, в общем и целом не меняется - человек.

Заехал в "Вкусно и точка", был на машине.

Мой заказ: 2 чизбургера, 1 чикенбургер, 1 пирожок с клубникой и персиком и капучино 300 (видимо кассир вспомнил про тракториста и дальше пошло поехало).

Что я получил по факту?

3 чизбургера и 1 капучино.

Пирожок просто забыли положить. А потом оказалось, что в 1 чизбургер (напомню, что у меня было 2 чиза и 1 чикенбургер) мне забыли положить котлету (см. фото выше), а в капучино всего навсего забыли налить кофе. Молока еб****ли до краев, а вот сам кофе - обойдетесь.

Я был на машине и уже уехал, возвращаться ради этого не видел смысла, но я стал думать, а правда ли мы можем скопировать котлету? Вы сейчас можете возразить, что всякое бывает, что это человеческий фактор и люди не машины, что глобально мы движемся в правильном направлении, но нет, вопрос не в этом. Именно в этом филиале это уже не первый раз лично у меня, а, следовательно, я исключаю любую ошибку выжившего.

Котлету мы, разумеется, скопировать можем, но мне кажется, нам не хватает двух (2) фундаментально важных вещей для того, чтобы жить стало лучше, жить стало веселее.

Ну как, скажите, как можно было забыть положить пирожок, как можно было забыть положить котлету, как можно было забыть налить кофе и все это внутри 1 заказа? Понятно, я не буду возвращаться, мне 200 ₽ не жалко, но вот мы и встретились, я, которому не жалко и Вася, которому на*рать.

Компания, в которой я сейчас работаю растет только на факторе сотрудника. Хоть один бы клиент пришел и сказал "Боже, какой стол замечательный, какое качество, какие процессы". Нет, все покупают у людей и запоминают действия только людей. Это главная мораль всей басни. Если вам удается собрать преданных делу, то и результат себя ждать не заставит.

Не будут ваши клиенты есть чизбургер без мяса, пить капучино без кофе или есть вымышленный пирожок с клубникой. Никто не застрахован от косяка, но вашим людям должно быть ппц как важно получать негативные отзывы от клиентов и реагировать на это по совести.

Такую же картину вы можете увидеть, когда в Яндекс Картах вы ищите шиномонтаж, где на другом конце провода условный Петя жалуется на низкую зарплату и когда ему звонит потенциальный клиент, он выстраивает диалог так:

- Да?

- Это шиномонтаж, у меня колесо пробило, сможете сделать?

- Только колесо? Прокол или порез?

Прокол

- Нет, не сделаем, закрыты уже.

Нах-й вы тогда пишите, что работаете 24 часа? Почему вы отвечаете "Да?" вместо Шиномонтаж, Петр, добрый вечер. Ну меняется же сразу ощущение куда ты звонишь, но нет, Петька придет домой и будет дальше смотреть телевизор, дрочить и с нетерпением ждать выходного, чтобы пивка хряпнуть.

Мы так никуда не уедем, друзья. Не надо сливать миллионы в рекламу, чтобы Петька говорил "Да", а "Васька забывал кофе в кофе налить". Я дописываю этот текст и думаю, боже, как примитивно говорить в 2023 году, что все дело в людях, но с 2010 года (когда я, в принципе, начал нормально работать и зарабатывать), ничего толком не изменилось.

Подумайте, насколько идеальны ваши сотрудники и нужны ли им ваши технологии и процессы.

Спасибо!