Русофобия и бюрократия в Дубае: что мы узнали за год открытия кофеен самообслуживания в ОАЭ

Привет, я Кирилл Попов. С 2020 года мы с командой развивали сеть кофеен самообслуживания в России, в 2022 вышли с Big Smile Coffee на международный рынок: в Грузию и Арабские Эмираты.

В ОАЭ нам пришлось поменять бизнес-модель, пройти 9 кругов бюрократии. Но при этом мы получили ценный опыт, которым захотелось поделиться.

В нашу проектную команду в Дубае входит около 20 человек, а процесс открытия кофейни состоит из 5 этапов: поиск локации, сборка кофейни, привлечение клиентов, обслуживание и первичная оценка эффективности. О них и поговорим.

Подходящая локация = прибыльность self-service кофейни. Вот на что смотрим, когда выбираем место под будущую точку:

Престижность района. Мы фокусируемся на первой береговой линии города, где много дорогой недвижимости, бизнес-центров, туристических локаций и, соответственно, платежеспособных людей.

Но идеальное место мало найти — его нужно согласовать с менеджером здания, генеральным менеджером здания, управляющей компанией, технической службой и советом жильцов/арендаторов. Вот здесь и начинается самое интересное. Если в Грузии найти место и открыть точку мы успевали за день, дубайская бюрократия такого не позволит. Цикл переговоров и получения разрешений здесь может длиться до полугода.

Поэтому нам пришлось выстроить параллельные процессы. Менеджеры по локациям одновременно обрабатывают как можно больше точек. Их задача — установить контакт с собственником и ввести его в воронку согласований.

Дальше проводится оценка места нашим ассортиментным комитетом, обсуждение условий, юридические проверки, получение необходимых разрешений. Берем количеством. Чем больше точек заинтересуем, тем круче результат на выходе: кто-то подпишется через 14 дней (минимальный наш срок в ОАЭ), кто-то — через месяц, кто-то — через 3.

Дело осложняется еще и тем, что мы ищем гибкие условия аренды, а в Дубае любят стабильность. Формат Big Smile Coffee подразумевает, что, если кофейня не будет окупаться в конкретном месте, её перевезут в другое. Идеальный для нас вариант — договор аренды на месяц с возможностью пролонгации или тестовый период. В Эмиратах же собственники редко согласны заключать контракт менее чем на 1 год, поэтому важно заранее согласовать адекватную сумму неустойки в случае досрочного расторжения. В среднем это размер арендной платы за 3-6 месяцев: 3 000–12 000 дирхам (~78 000–315 000 рублей).

Если точка размещается в жилом комплексе (резиденции), следующим этапом нужно получить разрешение от совета жильцов. Это важно, потому что из-за жалоб собственник легко может разорвать контракт досрочно.

Площадку выбрали, все разрешения получили, контракт подписали — успех? Увы, но, нет. Когда дело касается жилых комплексов, остается еще один «круг ада» — совет жильцов. Если вы думали, что их мнение не учитывается, вы не жили в Дубае. Так, однажды уже после заключения договора аренды нас попросили съехать с локации, потому что жители комплекса не захотели иметь дело с российским бизнесом. Однако чаще всего люди положительно реагируют на кофейню по соседству, и тогда мы переходим на следующий этап.

Внешняя часть кофе-точки состоит из мебельной и световой конструкций, кофемашины, органайзеров для палочек, салфеток, крышек и сиропов, самих этих расходников, стаканов и платежного бокса. На точках BSC One ice еще стоит генератор льда. Внутри — вода, ингредиенты.

Производство кофейной стойки запускается еще в период поиска локации. Так что к этому этапу остается только доставить её на точку и собрать. Везем, что называется, по кусочкам: мебельные и световые конструкции — с крупного производства в Дубае, кофемашину — из Италии, мелкие комплектующие (органайзеры, металлические диспенсеры, кабели) — из России, а генератор — из Китая. Сам кофе поступает зерном свежей обжарки от Roast Story, финалистов UAE Brewers Cup'23. На месте собираем как конструктор и подключаем платежную систему. На все про все уходит 3-4 часа.

К такому виду стойки мы пришли не сразу. Изначально везли каркас из России (за большие деньги, разумеется). После этапа MVP за новым поколением кофеен пошли к местным производителям. Сначала решили сэкономить и заказали за пределами Дубая у индусов за 700 дирхам. Это в 5 раз дешевле, чем сейчас. И да, выглядел он совсем по-другому. Качество было хуже, точка не привлекала внимание и ассоциировалась со старым добрым вендингом. Аудитория не понимала, как взаимодействовать с кофейней, куда ставить стаканы. Инструкции были, но их словно не замечали. Напитки буквально пытались унести в руках (ждали, что стакан выпадет сам, как из вендингового автомата, а когда этого не происходило, подставляли ладони под льющиеся напитки).

Пролитый по стойке кофе, расстроенные посетители и отсутствие роста продаж — таковы последствия экономии и непродуманного юзабилити. Так, в новом поколении кофеен мы пересмотрели концепцию дизайна, сменили поставщика и наконец пришли к текущему варианту. Высокое качество, увеличенная стойка, инструкция, разбитая по этапам, дружелюбно встречающие улыбки и разные цветовые решения под интерьер локации. Вот, кстати, писали про этот тернистый путь.

Не обошлось и без адаптации под культурные особенности. Стандартно на наших стойках стоят видеокамеры, но в Эмиратах мы заметили, что они отпугивают посетителей. Пятиминутный демонтаж и вуаля — ежедневные продажи выросли примерно в 1,5 раза!

Важный этап после установки — рассказать обитателям района о новой точке. Для этого используем локальный маркетинг: ролл-апы, тейбл-тенты, реклама в лифте и, конечно, шарики для привлечения внимания.

Кофейня самообслуживания — новый формат, мало кто хорошо с ним знаком. Люди привыкли заказывать на стойке, либо покупать в вендинговом автомате: нажал на кнопку, выпал стаканчик, налился напиток.

Здесь же стойка есть, но заказывать не у кого. Стоит кофемашина, нет привычных кнопок, да и стакан сам не выпадывает. Так что даже, заметив автомат, мало кто подойдет рассмотреть поближе и воспользоваться, боясь «ткнуть не туда». Чтобы научить прохожих покупать кофе, на первые дни работы точки мы ставим рядом англоговорящих девушек-«промоутеров». Они не раздают никаких листовок, но рассказывают о кофейне, объясняют, как ею пользоваться и опрашивают аудиторию по скрипту.

После того, как кампания заканчивается, бесплатными амбассадорами часто становятся охранники. Первое время они прятали наши ролл-апы во время Рамадана, а теперь «распробовали»: помогают новым клиентам совладать с кофемашиной и сообщают о неполадках на точке.

Установка точки — только полдела. Важный этап для стабильности продаж — регулярное обслуживание.

Во-первых, заканчиваются стаканчики, кофе, сиропы. Чтобы этого не произошло, сервисный инженер ежедневно объезжает локации, проверяет ингредиенты, расходники и пополняет запасы.

Во-вторых, регулярно стойки загрязняются, а иногда (из-за неправильного использования) особенно сильно. Плановые уборка и вывоз мусора проводится каждый день, а внеплановые — по необходимости.

Ну и, в третьих, никто не застрахован от форс-мажоров. Может зависнуть техника или произойти нашествие мошкары. В одной из резиденций даже пришлось ставить лампу, отпугивающую насекомых, — слишком уж сильно им полюбились наши сиропы.

Не волнуйтесь, теперь мы еще тщательнее следим, чтобы никто и ничто не помешало клиентам пить кофе. О внештатных ситуациях нам обычно сообщают знакомые, которые оказываются рядом, или неравнодушные клиенты. Амбассадоры-охранники с удовольствием подсказывают им, куда нужно позвонить или написать для решения вопроса.

При этом, даже с такими продажами наши инвесторы получают постоянный доход на уровне 9,8% годовых. Это худший сценарий. В оптимальном — при продаже в среднем 21 напитка в день — инвесторы зарабатывают 24,9% годовых в долларах. Дивиденды мы выплачиваем каждый месяц или квартал в рублях, долларах или альтернативной валюте — по решению инвестора.

Если вам уже захотелось пойти сварить себе кофе, погодите. Мы еще не сказали, что инвестировать в кофейни в Дубае можно из любой точки мира. Все сценарии описали выше, если хотите изучить цифры подробнее — просто напишите мне в Telegram или заполните заявку на сайте.

А если интересно следить за нашими приключениями в Дубае — велкам в телеграм-канал. Там ведём репортаж в прямом эфире — буквально каждый день рассказываем о результатах и факапах на пути к ним. Всё, теперь можно по кофе. Спасибо, что дочитали ✌