«Соня, где лендинг?» Недопоняли клиента и сорвали сроки. Какие две ошибки мы допустили и какие уроки вынесли

У вас было такое, когда заказали что-то в интернете, но в жизни вещь оказалась не как на картинке? С ожиданиями клиента происходит то же самое, если их не контролировать. В тексте рассказываю, как мы облажались из-за того, что не рассказали клиенту о внутренних процессах.

Обычно мы работаем хорошо: составляем понимание задачи, отстаиваем идеи, работаем с замечаниями, соблюдаем сроки. Но факапы тоже случаются. Рассказываю, что происходит, если не учитывать контекст в общении с заказчиком и почему важно, чтобы клиент знал о каждом шаге. Учитесь на наших ошибках.

Обычно на текст для лендинга мы закладываем 4–5 недель: составить и согласовать понимание задачи, провести интервью с экспертами, разработать структуру лендинга, написать первую итерацию и отработать правки, сделать прототип, презентовать работу и сдать.

Один раз запустили акцию «прототип лендинга за 14 дней». Пришёл интересный заказчик. У него самая технологичная квест-комната в Ижевске по мотивам «Гарри Поттера». Заказчик в хорошем смысле гик — заморочился до такой степени, что из LED-экранов сделал те самые движущиеся картины. У него круто это получилось и он решил помогать другим бизнесам: устанавливать экраны для других задач. Это был его первый проект для b2b. Наша задача — помочь его клиентам разобраться в светодиодных экранах с помощью лендинга.

До этапа «написать первую итерацию» всё было ок: понимание задачи согласовали, структуру тоже, всю информацию от заказчика получили. Но в процессе работы над текстом поняли, что для наполнения лендинга требуются дополнительные материалы. Такое случается, это обычный процесс производства контента.

Ну, мы и запросили новые вводные у клиента, как это обычно делаем. И тут началась игра в «глухой телефон».

Вместо недостающих данных мы узнали другую информацию: заказчик уехал в отпуск.

Но после отдыха, заказчик пришёл сразу ко мне и с вопросом: «Сонь, а прототип лендинга готов? 14 дней же закончились». И мы с командой такие:

У нас в «Соли» отношения не «мамочка — ребёнок», а «взрослый — взрослый». Я доверяю команде и контролирую верхнеуровнево, микроменеджментом не занимаюсь. Поэтому вопрос клиента меня напряг и я пошла разбираться в ситуации. Спросила у ребят, что произошло, подняла всю историю переписок в чатах.

Нашла две критичные ошибки с нашей стороны.

Проджект постоянно напоминал заказчику, что ждёт от клиента информацию. И это хорошо. Быть душнилой вообще хорошее качество для проджекта. Но не достаточное.

До старта работ важно рассказывать заказчику о дальнейших процессах и настраивать его на совместную работу. Наш проджект этого не сделал, а мог бы сказать так:

«Вот смотри, план работы такой. Мы расписали сроки по каждому этапу и очень внимательно к ним относимся и соблюдаем — знаем, как это важно. Бывает такое, что мы запрашиваем дополнительную информацию где-нибудь в середине проекта. Если без этой информации продолжить работу нельзя, то срок сдачи проекта сдвигается ровно на такое количество дней, сколько ждём информацию. В любом случае, мы останемся в графике: если заложили на первую итерацию четыре дня, то писать будем четыре дня. Только отсчёт пойдёт с новой даты».

На созвоне с заказчиком я выяснила, что он не придал большого значения нашей просьбе. Как поняла, клиент отнёсся к ситуации примерно так:

«Вы со мной бриф провели? Провели. Информацию получили? Получили. Значит, начали писать, а мелкие уточнения не помешают вам сдать работу в срок».

Со стороны заказчика ситуация выглядела примерно так:

Картинка смешная, а реальность — не очень. Конечно, мы не забивали на работу и заказчика. Просто у заказчика было ожидание: прототип лендинга за две недели. Реальность — лендинга нет, потому что данных не хватило. А данных не хватило, потому что проджект не объяснил порядок работы и все нюансы.

Невозможно сделать хороший лендинг, если ты чего-то не понял о продукте, клиентах заказчика и их потребностях. Увы, заказчик не всегда готов с легкостью делиться этой информацией. В нашем случае мы потеряли несколько недель из-за того, что не смогли получить дополнительную информацию вовремя.

Работу делать нам, поэтому и ответственность за то, что инфу не получили — тоже наша.

Это для команды было логично: если дополнительной информации нет, значит сроки автоматически сдвигаются. Но у заказчика было другое представление. Поэтому проджект должен был не просто запрашивать данные, но ещё и проговаривать, что происходит в команде:

На созвоне с заказчиком я объяснила, что произошло, почему и как мы это будем исправлять. В итоге ему стало спокойней и претензий к нам никаких не было. Сказал, что наша работа нравится, просто в голове отложилось, что прототип лендинга будет за две недели, вот и переживал. После созвона он скинул недостающие материалы и мы всё доделали, хоть и на три недели позже.

Внимание предпринимателя скачет между десятками объектов в день. Поэтому задача проджекта — с одной стороны, по максимуму использовать время заказчика, а с другой — фокусировать его на ходе проекте и последствиях.

Я благодарна этой ситуации, потому что мы сделали выводы и сразу внесли изменения в процессы. Теперь проджекты следят, чтобы заказчики ничего не додумывали — мы сами выстраиваем их ожидания. А для этого проговариваем каждую деталь и действие.