Что такое NPS и как его измерить с помощью опросов?

Удовлетворенный клиент — это не просто повторный покупатель, но и вероятный промоутер вашего бренда. А если учесть, что стоимость привлечения нового клиента обычно гораздо выше стоимости удержания текущего, то становится ясно: измерение удовлетворенности клиентов — не роскошь, а необходимость.

NPS, или Net Promoter Score, — это показатель, который позволяет измерить, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют вашу компанию друзьям или коллегам. Простыми словами, это численное выражение того, насколько хорошо вы делаете свою работу в глазах клиентов.

NPS рассчитывается очень просто:

NPS = % промоутеров − % критиков

Промоутеры — это респонденты, поставившие оценку 9-10, критики — те, кто поставил оценку от 0 до 6. Остальные (оценки 7-8) считаются нейтральными и не влияют на итоговый NPS.

Преимущества:

Недостатки:

В отличие от многих других методик, NPS фокусируется на одном ключевом вопросе, что делает его простым и эффективным. Другие методики, такие как CSAT (Customer Satisfaction Score) или CES (Customer Effort Score), хоть и полезны, но могут быть менее интуитивными и требуют более сложного анализа.

Теперь, когда мы разобрались с основами, давайте поговорим о том, как правильно измерять NPS и как его можно использовать для улучшения вашего бизнеса.

Важность правильного формулирования вопросов

При проведении опросов для измерения NPS ключевой момент — это правильная формулировка вопросов. Стандартный вопрос для NPS звучит как "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?". Однако в зависимости от контекста, вопрос может быть адаптирован. Главное, чтобы он был понятным и не двусмысленным.

Выбор инструмента для проведения опросов

Выбор правильного инструмента для проведения опроса также критичен. Это должна быть платформа, которая обеспечивает удобство создания, развертывания и анализа опросов. Сервис Testograf предлагает широкий функционал для этих нужд, включая возможность создания разнообразных типов вопросов и удобные инструменты для анализа данных.

Сбор и анализ данных

После того как опрос проведен, наступает время для анализа данных. Здесь важно не только вычислить NPS, но и понять, какие действия необходимы для его улучшения. В Testograf вы найдете инструменты для сбора и анализа данных, которые помогут вам сделать это максимально эффективно.

Использование данных для улучшения клиентского опыта

Данные из опроса NPS — это не только показатель текущего состояния дел. Это еще и дорожная карта для улучшений: от исправления мелких ошибок до пересмотра ключевых бизнес-процессов. Здесь рассказывали про средний NPS по отраслям.

Кейсы по применению NPS в различных отраслях

NPS активно используется в различных сферах — от розничной торговли до IT. В сфере услуг, например, компании используют NPS для улучшения качества обслуживания, а в производстве — для оценки качества продукта.

В одной из компаний, с которой мы работали через Testograf, NPS был успешно применен для измерения удовлетворенности сотрудников. После проведения опроса были выявлены слабые места в корпоративной культуре, что позволило сформулировать целевые мероприятия для улучшения морально-психологического климата в коллективе.

Итак, NPS — это не просто метрика, но и мощный инструмент для улучшения клиентского и сотруднического опыта. С его помощью можно не только "померить" текущее состояние, но и выстроить стратегию развития. А правильные инструменты для его измерения, такие как Testograf, значительно упрощают эту задачу.

Согласно исследованиям, компании с высоким уровнем NPS в среднем показывают на 2-3% большую прибыльность в сравнении с конкурентами. Это подтверждает важность этой метрики не только как индикатора удовлетворенности клиентов, но и как фактора, влияющего на финансовую эффективность бизнеса.

* после регистрации доступна демо версия для создания одного опроса и сохранения до 10 ответов

Измерение и анализ NPS — это не одноразовый проект, а постоянный процесс. Этот индикатор нуждается в регулярном мониторинге и анализе для определения слабых мест и определения действий по их улучшению. Рекомендуется применять NPS не изолированно, но в сочетании с другими методиками исследования для более полного понимания потребностей и ожиданий клиентов или сотрудников.

Как Testograf может помочь в измерении и анализе NPS

С помощью Testograf вы не только сможете легко создать и провести опрос для измерения NPS, но и получите доступ к мощным инструментам анализа полученных данных. Сервис позволяет сегментировать аудиторию, углубленно анализировать ответы и, таким образом, делать более обоснованные выводы для дальнейшего улучшения работы вашей организации.