Расследование: могут ли чат-боты улучшить работу вузов в России?

Всем привет! Меня зовут Дмитрий Важенин, я — коммерческий директор Creonit / digital production. Мы запускаем чат-ботов для EdTech, и эти кейсы заставили меня задуматься, как боты могут улучшить работу вузов. Мы с командой изучили проблемы в сфере образования и продумали одно решение, которые закрывает несколько задач разом. Об этом сегодня поговорим в статье.

Чат-бот — это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем и отвечает на его вопросы. Боты бывают на основе искусственного интеллекта или сценариев с возможными вопросами.

В этой статье рассмотрим, какие задачи в университетах могут решать чат-боты в телеграм. Но сначала небольшое расследование о сфере образования в России.

Зарубежная практика подтверждает, что чат-боты помогают в образовании

58% образовательных учреждений во всём мире заявили, что чат-боты улучшают качество их услуг. По приблизительным оценкам, боты экономят учебным заведениям 30% затрат на работу со студентами. Эти ресурсы иностранные вузы направляют в академические проекты и программы развития.

Учебные процессы

В России цифровизация работы вузов, в том числе внедрение чат-ботов, идёт не так гладко. Одна из причин — отношение преподавателей.

Сфера образования столкнулась с вынужденным внедрением технологий только во время пандемии, когда всех перевели на удалёнку. В этот период выяснилось, что 75% опрошенных преподавателей не умеют пользоваться техникой и программами для дистанционного обучения. Более того, уровень компьютерной грамотности у преподавателей 65+ оказался ниже среднего.

Даже учителей, которые принадлежат к цифровому поколению, нужно дополнительно обучать автоматизировать процессы с помощью технологий.

Кроме того, среди преподавателей есть убеждения, которые препятствуют принятию цифровизации.

Их основные страхи:

При этом преподаватели-энтузиасты в целом позитивно относятся к новым технологиям и считают, что они делают учёбу более гибкой. Учителя, которые уже попробовали цифровые инструменты в работе, отмечали рост вовлеченности и самостоятельности студентов и прозрачность взаимодействия с ними.

Административные процессы

Другая проблема внедрения инноваций — бюрократия, свойственная всем государственным учреждениям, в том числе образовательным. Система управления в университетах — административная. Внутри организации множество департаментов, которые плохо согласованы между собой.

Сами сотрудники вузов недовольны моделями управления и отмечают негативные последствия:

Это влияет на диагностику узких мест и их устранение. Многие проблемы в вузах годами остаются нерешёнными, потому что люди просто не знают, куда с ними обращаться. А если и обращаются, запросы обрабатывают и рассматривают долго.

Последствия

Несмотря на возможные проблемы и сопротивления, учебным заведениям нужно выполнять государственные требования по цифровизации образования — внедрять и импортозамещать ПО.

Один из способов сделать безболезненный шаг в сторону цифровизации университета, а также наладить административные и учебные процессы — разработать чат-бота на базе телеграм.

Во-первых, таким инструментом легко пользоваться даже людям без развитых цифровых навыков. Нет необходимость вести сотни Excel-таблиц и следить за обновлением информации — всё настраивается в одной административной панели.

Во-вторых, внедрение чат-бота поможет студентам решать учебные и внеучебные вопросы быстрее. Это станет конкурентным преимуществом при выборе вуза абитуриентом.

В России чат-боты уже стали частью сферы обслуживания и продаж. В образовании кейсов ещё мало, но они есть. Рассмотрим несколько примеров.

🔹 Чат-бот для приёмной комиссии

Отвечает на самые популярные вопросы. Если у бота нет подходящей информации, он предлагает написать сотруднику учебного офиса.

🔹 Чат-боты для курсовых работ и прохождения практики

Их используют, чтобы информировать студентов, как оформлять курсовые работы и проходить производственную практику. Через сервисы можно скачать бланки документов для прохождения практики, титульные листы для курсовых и отчётов. Позволяет студентам быстро получить ответы на вопросы, а преподавателям — не рассказывать одно и то же несколько раз.

🔹 Чат-бот для адаптации иностранных студентов

Иностранные студенты испытывают сложности с ведением быта, плохо знают город, иногда не владеют русским языком. На рынке есть чат-бот для адаптации таких учеников. Это заскриптованный справочник с ветками ответов на запросы по выбранной теме.

🔹 Чат-бот с расписанием

Это самый распространённый пример ботов в телеграм — есть во многих университетах. Если внедрением такого сервиса не занимается вуз, его разработку берут на себя студенты, потому что это удобнее поиска информации на сайте или в таблицах.

🔹 Другие решения

Также вузы внедряют чат-боты с оценками, ответами на часто задаваемые вопросы, формами анонимной обратной связи, вакансиями и так далее.

Эти сервисы обособлены друг от друга и часто закрывают только одну потребность: ответы на вопросы, адаптацию первокурсников, обновление расписания. Нет централизованного сервиса, который бы объединял несколько ботов в экосистему для автоматизации учебных процессов и работы разных департаментов.

Большинство университетских ботов сделано студентами «на коленке» с помощью SaaS-продуктов. Провайдеры в любой момент могут уйти с рынка или просто перестать работать.

Кроме того, облачный чат-бот может не соответствовать правилам обработки персональных данных и другим требованиям информационной безопасности вузов. Это ставит под вопрос легальность его использования и приведёт к проблемам во время проверок от Министерства образования.

Последний пункт — возможности чат-ботов в телеграм намного шире, чем просто парсинг информации с сайта или отправка сообщений по заранее прописанным сценариям. Бот может объединять несколько разных модулей, обучаться по ключевым словам и многое другое. Люди, которые занимаются разработкой этих инструментов для вузов, не используют функциональность на полную мощность.

После исследования по открытым источникам нам не хватило данных, с какими проблемами сталкиваются преподаватели, студенты и административные работники в вузах. Мы выдвинули собственные гипотезы, как один чат-бот может закрывать боли всех участников учебного процесса, а не только одной группы. Продумали решение таким образом, чтобы его можно было разработать на базе телеграм, а не делать отдельное приложение. Расскажем о функциях, которые выделили.

Бывают кейсы, когда у студента есть вопрос, но он не знает, куда его направить. Например, куда пожаловаться на обледеневшую лестницу у общежития, которую не чистили месяц. Куратор группы при этом не понимает, почему эти вопросы задают ему, ведь он отвечает только за помощь в учёбе.

Обработать запрос и направить его в нужный департамент может чат-бот. Можно разработать его таким образом, чтобы он понимал сообщения по ключевым словам и направлял их в нужную инстанцию.

Чат-бот для отправки жалоб лучше, чем форма на сайте, потому что:

Боты в телеграм с ответами на часто задаваемые вопросы — не редкость. Чаще всего это заскриптованные справочники, в которых нужно выбирать конкретную тему и формулировать запрос. Эффективнее из такого инструмента сделать симулятор реального сотрудника университета с человекоподобным общением. Для этого даже не потребуется искусственный интеллект — можно работать с ключевыми словами.

Как это работает

Студент пишет: «Преподаватель Макаров уже вторую неделю не отвечает мне по курсовой работе. Я хочу сменить научного руководителя».

Бот сравнивает его сообщение с ключевыми словами, которые в него уже «загружены». В сообщении есть слова «Преподаватель» и «Курсовая работа» — значит, перенаправляем сообщение в учебный отдел, уведомляем об этом пользователя.

Таких маршрутов с ключевыми словами можно настроить тысячи. Функция не ограничивается пересылкой сообщения в нужный департамент.

Пример, если в запросе пользователя есть слово «Поступление», бот будет присылать ему правила приёма в вуз или ссылку на сайт для абитуриентов.

Если в сообщении студента есть вопрос «Как дела?», бот может ответить ему разными способами: «Хорошо», «Плохо», «Мне грустно» и так далее. Это уже имитация живого диалога.

При этом бот будет копить сообщения студентов — на их базе можно строить новые маршруты. Например, за месяц работы бота мы видим, что студенты часто спрашивают про столовую, а бот даже не знает, что это такое, и ничего не отвечает. Тогда мы добавляем новый маршрут с ответами на вопросы. В следующий раз студент спросит: «Что сегодня в столовой?», и бот пришлёт ему меню на день.

Умный помощник даст быстрый ответ в любое время суток без помощи живых людей. При этом студенту не придётся стараться формулировать вопрос так, чтобы его понял робот — с сервисом можно общаться обычным человеческим языком.

Чат-бот сможет отвечать на любые вопросы, которые соберёт университет. Например, о расписании, в каком кабинете пара, как пройти в аудиторию. При этом он будет не просто высылать текстовый формат с адресом. Для каждого места можно прикрепить иллюстрацию с картой и нарисованным маршрутом.

Этот же инструмент можно адаптировать для работы приёмной комиссии. Абитуриенты с помощью чат-бота смогут проверять проходные баллы, списки поступающих, уточнять, когда нужно принести оригиналы, что такое «зелёная волна» и так далее.

Здесь же студенты могут решать вопросы с общежитием: заказывать пропуски, смотреть расписание тренажёрного зала, комнаты отдыха, компьютерного зала и других специальных помещений.

👨🏻‍🏫 Для преподавателей

Преподаватели ведут десятки групп в семестр, курируют курсовые, дипломные и кандидатские работы, занимаются научной деятельностью со студентами. У них сотни чатов в мессенджерах и групп в соцсетях, между которыми сложно переключаться. Контролировать, дошло ли сообщение и прочитал ли его человек — ещё труднее. При этом студенты могут приходить с вопросами в нерабочие часы или когда преподаватель занят другими задачами.

В экстренных случаях приходится отменять пары через учебный офис — там не торопятся отвечать. В итоге студенты узнают, что пары не будет, когда уже приехали в корпус и ждут у аудитории 15 минут.

В чат-боте можно реализовать функциональность для преподавателя, где он сможет:

👨🏻‍🎓 Для студентов

Студентам тоже приходится нелегко — преподавателей много, и они меняются каждый семестр. Все предпочитают общаться в разных каналах коммуникации. При этом ты не знаешь, когда человек по ту сторону экрана прочитает твоё сообщение. Приходится очно навещать преподавателя на кафедре, чтобы задать уточняющие вопросы на 5 минут. Ещё не факт, что учитель будет на месте во время твоего визита. Когда вывешивают темы курсовых и дипломных работ, можно до последнего момента не знать, какие из них заняты.

В чат-боте можно реализовать функциональность для студентов:

В чат-боте можно сделать модуль для мероприятий, через который люди будут регистрировать на встречи, проходить квизы и тесты на лекциях, оставлять отзывы о событии. Для лекторов и ведущих можно разработать функциональность, чтобы задавать вопросы и делиться результатами прямо во время презентации.

Создание такого чат-бота требует минимальных вложений, при этом его можно переиспользовать для разных событий и интерактивов. Также это способ централизованно собирать статистику. Если интерактив проводят в разных группах, потоках или годах — можно копить и сравнивать результаты.

Чат-бот может рассылать персональные подборки с подходящими вакансиями и стажировками для выпускников. К рассылкам можно привлекать партнёров и брать с них оплату за размещение рекламы или специальных предложений. Также через бот можно получать карьерные консультации: как проходить интервью, оформлять резюме, писать сопроводительные письма, выполнять тестовые задания и так далее.

Бот позволит собирать статистику по выпускникам — сколько трудоустроилось, в какой сфере работают. За счёт статистики появится возможность повышать престиж факультетов, строить имя вуза в медийном пространстве, привлекать новых абитуриентов. Также университет получит базу отзывов для поступающих.

Мне интересно, насколько боли и решения, которые мы перечислили, откликаются у сотрудников и студентов вузов. Мы бы хотели пообщаться с вами, чтобы обсудить, интересно ли вам внедрять чат-боты для цифровизации обучения.

Пишите свои мысли по поводу статьи в комментариях, в личные сообщения на vc или мне в телеграм. Мы с командой ответим всем :)