Как мы отказались от чека в 1 700 000 рублей из-за токсичности клиента

Всем привет! Меня зовут Данис, я ко-фаундер и CEO IT-рекрутинговой компании Remokate. Мы помогаем компаниям найти специалистов из мира IT и уговариваем их работать на наших клиентов. Недавно с нами произошел интересный случай – после нескольких недель страданий мы отказались работать над вакансией, за которую должны были получить 1 700 000 рублей.

Примерно месяц назад к нам пришла компания, которая ищет себе руководителя HR службы. Европейская фирма, релокация в теплую страну. Высокая зарплата, соответственно, и бонус приличный. В совокупности за специалиста получалось почти 17 000 долларов, что по нынешнему курсу 1 700 000 рублей. На первый взгляд, золотой клиент - платит в валюте, понятная позиция, хорошая сумма.

Но и на солнце есть пятна: с первых коммуникаций рекрутер клиента начала токсично общаться. Например, мы, в соответствии с договоренностями, составили портрет компетенций будущего сотрудника, на что получили в ответ фразу: “И что мне с этим делать?”. И правда. Это было первым флажком. “Ничего, бывает”, - подумали мы и продолжили работать.

К сожалению, на этом подобные выходки не закончились. Мы провели бриф, собрали требования, договорились о дизайне процесса поиска кандидатов. Это мероприятие проводится специально чтобы заранее собрать все “хотелки”, сформировать верные ожидания и не тратить в будущем время на уточнения.

Через пару дней после начала работы ребята попросили изменить процесс поиска, что сильно снижало его эффективность. К тому же, в свойственной им манере, сделали это с возом пассивной агрессии, сарказма и прочих (совершенно не применимых в деловом общении) приемов.

После этого ко мне пришел партнер и тимлид, которые на тот момент общались с клиентом. Коллеги сетовали, что приходится тратить кучу времени и энергии, чтобы просто собраться с мыслями и корректно ответить на токсичные выпады. Представьте - вам хамят, а вы в ответ не можете (этика не позволяет). Предлагали отказаться от него, поскольку совершенно невозможно нормально общаться.

Тогда я настоял на продолжении работы. Мне казалось, что умение работать со сложными клиентами никогда не помешает. Думал, что это закалит команду. В юности я работал в региональном СМИ, среди клиентов (рекламодателей) была куча некомпетентных людей, с которыми приходилось иметь дело от безвыходности. К тому же 1 700 000 рублей никогда не бывают лишними, а это только первый сотрудник, - “дальше покажем себя в деле и дадут еще вакансий”, - думал я. В общем, команду я продавил, продолжили работать.

Но партнер настоял на том, чтобы коммуникация с токсичным клиентом закрывалась на ней и тимлиде (обычно у нас рекрутеры также общаются с клиентом). Аргументировала это тем, что из-за такого общения мы растеряем всех рекрутеров. Тогда я пытался оспорить этот момент, мол, рекрутерам стоит научиться договариваться даже с токсичными клиентами, так они станут сильнее. Но у меня не вышло.

Спустя неделю произошел очередной инцидент. В сущности, рабочая ситуация - клиенту не понравился кандидат. Но в данном случае оценка была предвзятой, но важнее, что коммуникация была еще хуже обычного. Предвзятая, потому что по всем требованиям, которые у них были, человек подходил.

Дело было в том, что кандидатка указала в резюме юридическое название компании, а не бренд. И этот бренд, как выяснилось, очень не нравится рекрутерам нашего клиента. Нас неожиданно обвинили в том, что мы этот факт “скрыли”, хотя, разумеется, у нас такого умысла не было, и не все компании имеют настолько громкий бренд, чтобы его как-то отдельно выделять.По просьбе клиента мы записывали интервью (никогда так не делайте). Когда представители клиента узнали, что кандидат пришел из компании, которая им не нравится, они сразу изменили отношение к ней. По их словам, девушка на интервью вела себя надменно, что было совсем не так. Сдобрено это все было кучей риторических причитаний в стиле “Не понимаю, почему нельзя сделать так”, а сверху полито оценочным суждением типа “Это представление просто ужасно”.

Конечно, после такой реакции клиента внутри нашего маленького коллектива закипела жизнь, точнее попы у всех причастных. Пришлось приходить в себя и пытаться составить нетоксичный ответ. Но мне стало очевидно, что не видать нам этих денег как своего носа, а пожинать плоды от такой коммуникации мы гарантированно будем каждый день.

Дело в том, что в рекрутинге очень много субъективных моментов. При оценке людей каждый видит то, что подсказывает ему опыт. Одна из наших задач в момент продажи понять - сходимся ли мы в представлениях “о прекрасном” или нет. Если нет, сколько ни покажи кандидатов, какими бы хорошими они ни были, все будет впустую.

К тому же, если банально не получается эффективно коммуницировать, как же в таком случае можно хоть о чем-то договориться? Если человек тратит по 20 минут чтобы прийти в себя после очередного токсичного плевка и ответить в рамках деловой этики, мы теряем кучу времени впустую. К тому же, кто из вас ходит на работу за унижениями?

Я отчетливо увидел риски:

Потенциальный профит в 1 700 000 выглядел уже не таким привлекательным на фоне изложенного выше. Осознав это и полнейший стыд за то, что заставил команду общаться с токсиками, я пошел и отказался от работы с клиентом.

Хотелось много чего высказать ребятам: про то, что с людьми нельзя так общаться, что если они также общаются с кандидатами, то никогда не наймут достойного HR. Но партнер мудро объяснила мне, что нам не платят за обучение несостоявшихся клиентов и время на это тратить не стоит. Мы мило попрощались и закончили работу.

Вот так мы потеряли возможность заработать 1 700 000. А как бы вы поступили в такой ситуации? Пишите в комментарии, обсудим :) Спасибо, что дочитали. Если интересно получать подобный контент быстрее всех, подписывайтесь на мой тг канал.