«Чувствую себя как в центре управления полётами»: как работают айтишники в Simple

Спойлер: без вина в перерывах, но с дегустациями, картинами из Третьяковки и йогой в офисе.

Некоторые ИТ-специалисты боятся идти в компании, непосредственно не связанные с информационными технологиями, потому что думают, что здесь нет интересных задач и высоких зарплат. В первом тексте для vc.ru мы собираемся с этим поспорить.

Simple — ведущий в России импортёр, дистрибьютор и ритейлер вина с собственной сетью винотек SimpleWine. Ежедневно наши клиенты получают лучший сервис и приобщаются к винной культуре — над их комфортом работают не только менеджеры и продавцы, но и почти две сотни айтишников. Попросили коллег из ИТ-департамента рассказать, над какими задачами они работают и предусмотрена ли для них дегустация вина.

До Simple я работал в «Яндексе», где отвечал за финансовую часть — биллинг, учёт, платёжные сервисы. Это была крутая работа в замечательной компании, но я заскучал, потому что потерял контакт с конечным пользователем.

До этого я разрабатывал кассовые решения для «Леруа Мерлен»: помню, как приезжал в магазины и видел счастливых людей, которые расплачиваются через новые аппараты. За этим чувством я пришёл и в Simple: здесь результат виден и на сайте, и в приложении, и в винотеках.

Продажа вина отличается от традиционной продуктовой розницы, где покупатель редко идёт дальше критерия «цена — качество». Тем, кто приходит в Simple, важно найти вино от бренда с историей или интересной концепцией, которое способно порадовать и зрение, и обоняние, и вкусовые рецепторы. Мы формируем культуру доверия: покупатель видит бренд Simple — и может быть уверен в том, что ему предложат достойный продукт.

В ИТ-департаменте Simple работает более 180 человек. Мы цифровизируем процессы, внедряем и обслуживаем CRM-, складские, финансовые системы. Без лишней скромности: у нас самый крутой в винной индустрии сайт и приложение с онлайн-витриной.

Simple поставляет вино более чем в 15 тысяч ресторанов и кафе, развивает продажи в розничных сетях, расширяет сеть винотек SimpleWine (их уже более 100), управляет школой сомелье «Энотрия» и выпускает издание, посвящённое новостям виноделия и ресторанного бизнеса Simple Wine News. Глобальная задача ИТ-департамента — сделать так, чтобы все эти модули соединялись «бесшовно».

У нас получается строить хорошую команду, в которой люди сильны профессионально, но при этом остаются эмпатичными и чуткими. Мы все общаемся на «ты». Я люблю, когда ко мне заходят коллеги: дверь кабинета всегда держу открытой, а на стол поставил вазу с конфетами — чтобы ребята, проходя мимо, могли заглянуть, взять конфетку, а заодно поделиться новостями и идеями.

«Чувствую себя как в центре управления полётами»

Самым крутым достижением за этот год считаю реформу инфраструктуры: теперь за всеми внутренними процессами и техническими данными в ИТ-департаменте Simple можно следить на одном экране. Например, если на складе экскаватор переедет кабель, я узнаю о поломке раньше, чем его сотрудники. Когда смотрю на этот экран, чувствую себя как в центре управления полётами.

Мы перешли с «Битрикса» на собственную платформу, чтобы цифровые продукты работали эффективнее. В прошлом году благодаря этому сайт и приложение не ломались и не висли при высокой нагрузке перед новогодними праздниками.

По закону Артура Кларка, любая достаточно развитая технология неотличима от магии. Так вот, это будет почти она: искусственный интеллект, если с ним правильно поработать, сможет предложить клиенту идеальное вино под его запрос.

«Клиент научился различать оттенки вкуса — его качество жизни улучшилось»

Когда я прихожу в винотеки Simple — понимаю, что они одни из самых крутых в России. И даже в мире мало кто придерживается таких стандартов организации пространства, качества материалов и выбора освещения. А когда я вижу кассовые зоны, аппараты для считывания QR-кодов и другие цифровые решения, то радуюсь и горжусь, что и сам приложил к этому руку.

Через винотеки Simple клиенты приобщаются к винной культуре. «Чувствуете, что на четвёртой секунде появляется нотка ванили?» — спрашивают наши кависты. Клиенты пробуют и удивляются: «Действительно появляется!» Думаю, что умение различать оттенки вкуса в целом довольно сильно влияет на качество жизни.

Вино как музыка: её начинают любить с базовых ритмов, постепенно углубляясь. Однажды человек просто ловит себя на мысли, что знает 25-ю симфонию Моцарта до последнего такта. На мой взгляд, такой человек — очень счастливый.

Я начинала в Simple в августе 2021 года как ИТ-бизнес-партнёр по B2C, а теперь возглавляю отдел развития информационных технологий и маркетинга. Ещё до трудоустройства меня собеседовали люди, которые поразили экспертностью и увлечённостью, — и я быстро поняла, что хочу работать с ними. Первое впечатление меня не подвело: у меня классные, весёлые коллеги, общение в команде всегда комфортное и мягкое, при этом эффективное.

Моя команда отвечает за выстраивание эффективных ИТ-процессов, обеспечивает стабильность ИТ-сервисов и их развитие во всей сети винотек Simplewine (у нас их почти 100 по всей России) и в департаменте по работе с частными и корпоративными клиентами Simple Privé&Corp, e-com (к нему относятся сайт и мобильное приложение). Также мы работаем с отделом по управлению клиентскими данными, лояльностью и коммуникациями, отделом промо и торгового маркетинга.

Мы поддерживаем работу восьми информационных систем, используем различные инструменты для интеграции данных между системами, внедряем новые технологии, которые позволяют бизнесу работать эффективнее.

Например, в январе 2023 года Simple получил награду за внедрение лучшего CRM-решение для e-com. Идея разработать данный функционал появилась из конкретной бизнес-задачи: когда оператору звонит клиент, все входящие звонки распределялись одновременно на всех операторов. У них не было «досье» клиента: кто звонит, что он покупал, с какими проблемами обращался, а сам оператор был вынужден работать в пяти системах одновременно,

Мы объединили эту информацию в одном окне и реализовали распределение входящих звонков на конкретных операторов. Теперь операторы идентифицируют клиента в момент звонка: знают кто звонит, уровень программы лояльности клиента, историю обращений, текущий баланс бонусных баллов, историю рассылок и многое другое. За счёт внедрения данного функционала мы сократили долю пропущенных входящих звонков от клиента с 20% до 3%.Благодаря эффективным технологическим решениям мы стали обрабатывать на 43% больше звонков без расширения штата. В итоге в 91% случаев клиенты оценивают работу оператора на 4 или 5, а ещё в 9% мы работаем над повышением их удовлетворённости.

«Нам важно использовать ресурсы эффективно»

Первая половина моего дня занята совещаниями с ИТ-департаментом. Мы планируем задачи на неделю и говорим о рисках. Например, недавно перешли на новый таск-трекер — обсуждали, как это повлияло на работу команды. Нам важно использовать ресурсы эффективно — скажем, не допускать ситуаций, где разработчик тратит слишком много времени на звонки, а на основную работу у него времени просто не остаётся.

Несколько часов в день обязательно выделяю на «тихую работу»: собираю сводную аналитику по работе ИТ-команд, формирую план по развитию и улучшению процессов, планирую ИТ-задачи и приоритеты команд. Обычно это время приходится на вечер.

Из недавних успехов — провели огромную работу по сравнению кассового оборудования для винотек на рынке: привозили разные образцы касс в офис, тестировали продажи на этих кассах, фиксировали метрики. В итоге выбрали подходящее решение по соотношению цена-качество. Теперь стоимость кассового оборудования меньше, при этом работа кавистов на кассе стабильнее.

Другой пример очень важной задачи в рамках подготовки к высокому сезону продаж перед Новым годом — это ускорение процесса расчёта скидок благодаря оптимизации сервисов. Теперь расчёт корзины и на сайте, и на кассах в винотеках происходит быстрее на 40%. Мы очень стараемся и хотим, чтобы наши ИТ-системы были удобными и быстрыми не только для наших клиентов, но и для наших сотрудников.

«В офисе проводят дегустации»

В Simple можно работать удалённо, но я люблю ходить в офис: мне важно видеть коллег и общаться с ними вживую. А ещё мне нравятся комфорт, красота и эстетика офиса. Люблю рассказывать историю о том, как незадолго до выхода в Simple была на временной экспозиции современных российских художников в Третьяковке. А через месяц пришла в офис и увидела те самые картины в нашем лобби, коридорах, кабинетах.

У нас в офисе представлены работы многих современных российских художников — например, Александра Галкина, Маши Ша, Сергея Овсейкина, Александра Повзнера, Славы Филиппова. При этом коллекция постоянно пополняется. Для меня это удивительное чувство — приходить на работу не просто как в офис, а как в место силы и красоты.

Ещё в офисе есть специальные комнаты для дегустаций — там сотрудники тестируют вина из новых поставок, угощают гостей. Комнаты нужно бронировать заранее, потому что каждый день проходят дегустации или презентации новинок — иногда выстраивается целая очередь.

Simple — это про вино, людей и инициативы. Люди в Simple умеют и хорошо работать, и классно отдыхать. Ребята из команды регулярно проводят тематические вечера. В июне, например, была «Синяя вечеринка» — каждый участник приходил в чём-нибудь синем. А недавно устраивали «Розовую вечеринку» в стиле Барби. Следующую планируем перед Новым годом.

Мы часто ходим на дегустации, в рестораны, играем в настолки, иногда собираемся у кого-нибудь дома. Мы часто ходим на отраслевые конференции и даже организовали «внутренний ИТ-клуб», чтобы делиться инсайдами оттуда.

Я пришёл в Simple в 2017 году и до работы там особо не был знаком с винной культурой. Начал как специалист техподдержки, потом занимался тестированием, а затем стал разработчиком.

Сперва тревожился, что будет сложно расти: я разработчик, а Simple всё-таки не ИТ-компания. Новые технологии до ритейла доходят медленно, потому что приоритет — продажа, а не развитие ИТ. Оказалось, я ошибался. Simple как бизнес заинтересован в постоянном внедрении чего-то нового.

Ещё на прошлом месте работы я начал интересоваться CRM-системами — программным обеспечением для бизнеса, которое автоматизирует работу с клиентами: хранит данные о заказчиках и позволяет легко управлять этой информацией. Когда я только пришёл, в Simple запускалась новая CRM-система и для её техподдержки нужен был специалист: новых пользователей было очень много, команда не справлялась со всеми обращениями.

Теперь менеджеры Simple пользуются системой, которую команда CRM внедрила и кастомизировала. В ней можно оформлять заказы, формировать винные подборки и коммерческие предложения. То, что видят менеджеры в системе, помогает входить в контекст клиента, делать более персонализированные предложения — по итогу продажи компании растут.

«Я люблю создавать что-то с нуля»

Два месяца назад меня повысили: из линейного разработчика я вырос в руководителя группы разработки CRM-систем направления B2B. Теперь осваиваю новые обязанности: выделяю время для планирования и контроля задач команды, чаще хожу на встречи, где рассказывают о результатах.

Несмотря на новую должность, мне по-прежнему нравится заниматься разработкой. Я люблю создавать что-то с нуля. Особенно радостно, когда приходит положительный фидбэк: очередная доработка в разы упростила жизнь менеджерам, им стало комфортнее организовывать информацию, и их продажи выросли.

Ровно это случилось после недавнего запуска клиентской матрицы. Раньше продуктовая матрица с рекомендациями формировалась только на основе приобретённых товаров за последние пол года. Теперь менеджеры видят, что именно в последнее время покупал конкретный клиент. Благодаря этому они могут сформировать собственную подборку товара для него. Это упрощает формирование заказов как для менеджеров, так и для самих клиентов в личном кабинете.

«Кто-то думает, что мы работаем на складе или коллекционируем бутылки»

У меня гибридный график. Чаще работаю дистанционно — мне так комфортнее. Но в офисе тоже здорово: например, у нас есть комната для йоги, инструктора оплачивает компания. Но ещё больше мне нравятся коллектив, люди и атмосфера.

Когда я рассказываю новым знакомым, что работаю в Simple, они обычно сразу просят скидку. Их можно понять: хорошее вино обычно недешёвое. А скидка действительно есть.

Сталкиваюсь и со стереотипами. Кто-то думает, что мы работаем на складе, коллекционируем бутылки или только и делаем, что дегустируем вино. Но, как бы парадоксально это ни звучало, в офисе пить спиртное запрещено, если речь не идёт о запланированных дегустациях или внутренних мероприятиях.

Это наш первый текст в блоге на vc.ru — дальше мы будем рассказывать про корпоративную культуру и новые вакансии, а также делится собственными ИТ-кейсами.