Через огонь и мясо: как сеть шашлычных из Челябинска переводила 140 сотрудников на онлайн-обучение
Пока обычные сети шашлычных просто существовали, в GorDan строили корпоративное обучение. Мы в Skill Cup сперва решили, что это шутка — а потом выстроили системный процесс обучения и аттестации на нашей b2b-платформе, и теперь там учатся даже работники с кнопочными телефонами. Такой вот огненно-мясной кейс 🔥
Мы сделали платформу для быстрого онлайн-обучения сотрудников. В ней можно создавать корпоративные курсы в формате микрообучения с интересным контентом и вовлекающими механиками так, чтобы сотрудники сами хотели пройти обучение. А еще — смотреть статистику и улучшать курсы благодаря точным данным.
Платформа помогает сотрудникам учиться непрерывно. А для владельцев бизнеса это способ сократить расходы на обучение и стандартизировать обслуживание филиалов.
Этот кейс — пример того, что иногда для эффективного обучения достаточно просто удобных инструментов. Ну и хорошего шашлыка, как без него.
Заказчик — сеть шашлычных в Челябинске в количестве шести штук
Мы привыкли работать с онлайн-магазинами, банками, крупными ритейлерами и производителями. Но никак не ожидали, что к нам обратится шашлычная (да еще и из Челябинска).
Оказалось, шашлычная «GorDan» — крупная сеть с выстроенной системой обучения, пусть и не самой удобной. Как узнали, сразу как-то взбодрились и даже немного проголодались. Стало любопытно, захотелось создать вместе что-то крутое и полезное.
Считается, что в GorDan один из лучших шашлыков в городе (мы не пробовали, хотя очень хотели). Сейчас у компании 6 точек и 140 сотрудников. Обучают, в основном, линейный персонал — кассиров, поваров и кухонных работников (тех, кто поддерживает чистоту).
Все точки оформлены в одном стиле и находятся в ключевых локациях города, так что с «GorDan» жители Челябинска знакомы близко и давно
Уже обучают сотрудников — лучше, чем мы думали
Когда слышишь «челябинская шашлычная», то представляешь себе обучение определенным образом. Стоит ли говорить, что наши ожидания не оправдались?
Кто обучает сотрудника
Ожидание: сотрудник выходит на работу к тем, кто работает дольше него. «Старички» своими словами объясняют, что да как делать. Приходит менеджер и ругает новичка за косяки. Так, спустя месяц-два сотрудник понимает, что делать.
Реальность: за каждым новым сотрудником-стажером закрепляются инструкторы. Есть отдельные инструкторы для кассы и кухни, а есть универсалы — сотрудники, которые могут работать и там, и там.
Как сотрудники контролируют качество блюд и продуктов
Ожидание: на точках лежат бумажные инструкции, сколько и каких ингредиентов класть в блюда. Больше никаких регламентов нет, все остальное передают устно от сотрудника к сотруднику.
Реальность: на каждой точке есть бумажные регламенты. В них прописано, какие продукты и как нужно хранить, размораживать, готовить. Там же прописано, что делать, если, например, порвалась шаурма.
Как проверяют, адаптировался ли сотрудник
Ожидание: да никак. Перестал «косячить» — молодец, можно не увольнять.
Реальность: по итогам обучения проводят устную аттестацию. Она занимает два-три часа на одного человека. Стажер заполняет от руки тест по меню, по граммовкам и отвечает на устные вопросы по стандартам и регламентам.
Дальше только — перенести тестирование и аттестацию на платформу Skill Cup
В общем, мы поняли, что ничего не знаем о шашлычных. Тем интереснее!
Задачи перед переходом на платформы обучения
Сотрудникам на точках приходилось изучать материалы по бумажным регламентам, главным образом нужно было решить эту проблему.
Что еще беспокоило:
- не было обратной связи от сотрудников;
- невозможно было оценить эффективность обучения;
- аттестация занимала много времени как у сотрудников, так и у специалиста по обучению.
Когда в компании сменился менеджер по обучению и развитию персонала, появилась потребность закрыть эти проблемы. Но без дополнительных инструментов, это нельзя было сделать. И тогда в компании решили попробовать базы знаний и LMS-платформы (learning management system — система управления обучением).
Перед внедрением в GorDan поставили такие задачи:
1. Перенести обучение в онлайн-формат и оцифровать активность сотрудников. Чтобы оценить эффективность обучения, доработать курсы и повысить мотивацию их проходить.
2. Облегчить адаптацию для стажеров. Чтобы они быстрее изучали материал и приступали к работе.
3. Перевести аттестацию в онлайн. Тем самым сэкономить сотни часов инструкторов и стажеров.
4. Выстроить системный процесс обучения для линейного персонала: кассиров, поваров и кухонных сотрудников.
5. Создать понятную и красивую базу знаний. Чтобы и опытный сотрудник, и новичок легко разобрались, какой курс открыть и как сдать аттестацию.
Нам нужно было мобильное приложение, которое рассчитано на молодых сотрудников, так как они всегда сидят в телефоне
Одно из правил эффективного обучения сейчас — адаптироваться под привычные платформы пользователя, а не переучивать его под себя
Попробовали решить задачи с помощью двух платформ — не прижились
Завели электронную базу знаний в WikiWorks — это облачный сервис для обучения сотрудников. Взяли самую доступную по цене, чтобы понять, подходит или нет. Но не стали ее использовать по двум причинам:
- Один личный кабинет на всю компанию. На момент, когда пробовали сервис, нельзя было добавлять новых пользователей.
- Не было аналитики
Нельзя посмотреть, кто когда заходил и что учил на платформе. Это нужно, чтобы понимать, сотрудник вообще зашел на платформу или нет. Может быть такое, что руководитель дал доступ, а сотрудник так ни разу и не открыл материалы.
От электронной базы знаний пришлось отказаться и перейти на полноценную LMSку.
Рассматривали Mirapolis. Это система управления человеческим капиталом, с помощью которой тоже можно управлять обучением сотрудников. Не стали ее подключать из-за неудобного интерфейса и скорости загрузки страниц — платформа часто «висла» или вовсе не работала.
Таблица, в которой «Gordan» сравнивали платформы
В итоге выбрали Skill Cup
Мы созвонились с менеджером по обучению персонала и СЕО компании, и обговорили планы по внедрению нашей платформы. Провели бесплатную экскурсию и познакомили со всеми доступными функциями.
Обычно мы даем клиенту демо-доступ на 3 дня. В GorDan тоже попробовали платформу и со всем разобрались. Еще сотрудники «Gordan» получили доступ к бесплатной библиотеке из 280 курсов. Так что даже пока контента не было на платформе, сотрудники уже могли чему-то обучаться.
В Skill Cup понравился формат микрообучения. Можно разбить уроки на короткие карточки — так, чтобы сотрудникам не было страшно, что на них сразу свалится огромный текст, и они должны будут все это выучить.
Крутая платформа. Очень удобно работать, удобный конструктор. Я раньше не создавала курсы в SCORM-форматах. Для меня это все было магией. В Skill Cup нет ничего сложного — есть разные форматы, карточки. Пользуйся не хочу. Круто, что тех поддержка работает быстро
Вначале каждому сотруднику завели учетную запись и распределили по группам
Администратор сам добавляет новых пользователей и открывает доступ сотрудникам. Например, новый профиль заводят, когда в общей группе в мессенджере написали, что на работу вышел новый стажер.
Личный кабинет для каждого сотрудника — это удобно. И теперь я могу назначить курс отдельному сотруднику и поставить дедлайн. А еще убедиться, действительно ли сотрудник прошел весь курс. Контролировать обучение стало легче
Дальше стажера распределяют в группу или автогруппу — это настройка, которая объединяет курсы для разных работников и видов обучения. В автогруппы сотрудники попадают автоматически, в группу нужно добавить вручную.
В админке можно посмотреть тип группы — обычная группа или автогруппа
Так выглядит настройка автогруппы на платформе Skill Cup
После того, как сотрудник получает доступ к платформе, он изучает необходимые материалы в логической последовательности, а на точке ему помогают инструкторы.
Когда сотрудник становится достаточно самостоятельным и начинает работать без наставника, он проходит аттестацию — тоже на платформе Skill Cup.
Оцифровали процесс прохождения курсов
Это помогает оценить эффективность обучения и узнать, как оно влияет на продажи и общее качество сервиса. Еще статистика помогает делать учебные материалы актуальными и интересными для сотрудников. Например, если увидели, что большинство сотрудников проходят курс только на 70% и забрасывают, значит есть какие-то проблемы. Возможно, материал слишком сложный, и его нужно упростить. А может, слишком объемный, и сотруднику не хватает времени пройти обучение до конца.
На старте работы со Skill Cup начали отмечать прогресс в гугл-таблице: разделять процесс обучения и аттестации, личные встречи и прохождение курсов на платформе.
В таблице галочками отмечают, прошел ли сотрудник обучение. Указывают ФИО, должность сотрудника и дату аттестации
Позже стали пользоваться еще и встроенной статистикой. В сводной видно, сколько всего пользователей, групп, карточек и тренировок в админке. Видно, когда пользователи обучались активнее всего, сколько времени тратили на изучение материала. Пользователей можно отсортировать по группам, должностям, локациям, подразделениям и ролям. И посмотреть в профиле каждого, насколько пройдено обучение.
Сводная статистика из дашборда GorDan
Пока мы сами справляемся в доработке курсов, но в Skill Cup нам объяснили, что и с этим могут помочь. Если снизится открываемость или доходимость, то нам сделают аудит и подскажут, что улучшить
Упаковали уроки и разделили их на небольшие блоки
Информация для обучающих материалов приходит от разных отделов. После этого менеджер по обучению создает новые обучающие материалы или обновляет информацию.
На платформе есть 12 форматов контента. Например, карточка-лонгрид, в которую можно загрузить текст и иллюстрации. Или карточка-видео, куда помимо видеоролика можно добавить его описание.
Так выглядит карточка-лонгрид в личном кабинете администратора
Карточки разных форматов можно объединить в тренировку. Это небольшой курс, посвященный какой-то теме. Тренировка состоит из карточек, которые нужно изучать последовательно.
Например, в этом таймлайне сотрудников обучают принимать заказ на шашлык
Например, в GorDan создали блок уроков, посвященных времени приготовления блюд — это отдельная тренировка.
А так выглядят настройки тренировок перед их публикацией на платформе
Когда появляются новинки, я создаю отдельную тренировку. Например, у нас появился новый десерт — я публикую красивую картинку, информацию о десерте, которую нужно говорить гостю, условия его хранения, как он размораживается, при какой температуре, как долго и так далее. То же самое — по другим блюдам.
Упрощаю тексты от сотрудников — перевожу с бюрократического на русский. Добавляю изображения — запрашиваю их у отдела маркетинга или ищу на Flaticon подходящие иконки. Разбиваю контент на небольшие порции и выгружаю на платформу.
Я стала выгружать такие тренировки в домашнее задание — чтобы конкретным сотрудникам не только пришло уведомление о том, что что-то появилось в ленте. А чтобы этот материал отобразился у них в личном кабинете.
На днях пришел отзыв от сотрудников, что удобно, что новинки приходят в виде домашних заданий — есть время ознакомиться
В конце блока можно добавить тестирование. В тестах можно настроить выбор из нескольких вариантов или вставить строку для свободного ввода текста.
Тесты, собранные в админке GorDan
Не все сотрудники приняли переход на дистанционное обучение и электронную аттестацию
Были трудности с тем, что у нас есть возрастные сотрудники, которые пользуются кнопочными мобильными телефонами. Им я рассказывала, что можно пользоваться web-версией через планшет, компьютер или ноутбук и, что процесс обучения можно адаптировать под себя.
Платформа Skill Cup в веб-версии
Платформа Skill Cup в мобильной версии
Сотрудники говорили, что тесты можно подделать, а варианты ответов узнать заранее. Недовольства было много до тех пор, пока не начали сдавать тесты. Потом все заметили, что стало удобнее и быстрее.
Я не собираюсь отказываться от дистанционки, потому что знаю, что это гораздо удобнее — взять и наглядно с картинками что-то посмотреть, чем искать в огромном тексте. И гораздо приятнее и понятнее, когда материал подан порционно
Результат: с помощью Skill Cup в GorDan полностью перевели обучение на дистанционное и сократили время на аттестацию в 3 раза
Результат вышел огненный — довольны и мы, и GorDan. Вместе нам удалось сделать обучение «съедобным» для сотрудников — курсы проходят, активно делятся предложениями и обратной связью. То, что нужно!
Если коротко, то поменялось все.
Все курсы в одном месте. Теперь порядок не только на кухне, но и в обучении. Сотрудники видят все доступные курсы и получают пуш-уведомления в личный кабинет.
Новости компании — там же. WhatsApp по привычке остался, но не все сотрудники подключены к общей группе, а в Skill Cup есть все. Поэтому менеджер вручную переносит новости компании в Skill Cup и там же же делает рассылку.
Менеджеру проще контролировать прогресс. Он видит статистику по каждому курсу и по всем сотрудникам и может корректировать обучение с опорой на данные. Со Skill Cup любая компания как большой брат — видит все. В хорошем смысле!
Обратная связь помогает улучшить курс. Сотрудники оставляют обратную связь прямо после прохождения урока. Так ее легче обрабатывать и внедрять нужные изменения.
Время на аттестацию сократилось. Раньше аттестация занимала два-три часа на одного сотрудника. Только представьте — пара-тройка сотрудников, и день пролетел. Сейчас она занимает максимум 1 час. Менеджер сажает сотрудника за компьютер, объясняет, сколько блоков тестов его ждет, и потом дает обратную связь. На непосредственное взаимодействие менеджера с сотрудником уходит примерно 20 минут. Благодаря этому, компания сэкономила деньги — аттестуемый персонал не приходилось так часто отвлекать от основной работы. А менеджеры сэкономили нервы — так много общаться и проверять одно и то же не каждый выдержит.
Я считаю, что электронный тест дает объективную оценку. Потому что когда человек приходит — сразу видно, учил он или нет. Если в тесте человек допустил какие-то ошибки, то я у него устно спрашиваю эти вопросы. Соответственно те, кто знают, отвечают правильно. А если человек не знает, то он просто “поплывет” и не ответит
Теперь в GorDan разрабатывают и внедряют обучение для курьеров, операторов и мангальщиков
Обучение для курьеров уже разработано и есть на платформе, но они пока не готовы переходить в онлайн-формат. В Skill Cup с таким уже сталкивались, поэтому адаптировали платформу для тех, кто никогда не учился дистанционно:
- приложение понятное и удобное — основные функции можно освоить буквально за 10 минут использования;
- формат уроков позволяет проходить их в дороге или перерыве — это не двухчасовые лекции или курсы на несколько месяцев;
- материалы так же удобно изучать с компьютера, как и в приложении — если у сотрудника, например, кнопочный телефон.
Сейчас у GorDan в разработке обучение для операторов. Будут учиться работать с программами, отзывами и жалобами гостей (хорошо, что их у GorDan не так уж много). Еще добавят обучение по руководящим должностям — для инструкторов, менеджеров смен и управляющих.
В общем, жизнь в GorDan разделилась на «до» и «после». Как и наше представление о фастфуде в городах России.
Делюсь опытом, как развивать команды, управлять персоналом, заниматься корпоративным обучением в телеграм-канале «Команда Мандрика».
Расскажите про ваш опыт переезда на платформы. С какими трудностями столкнулись? Как отнеслись сотрудники? Не было ли отката к офлайн-формату?
Сколько вы платите сотрудникам в шашлычницах, что они готовы терпеть тесты по 2-3 часа?
Хороший вопрос. Но мы не шашлычная, поэтому не знаем)
Казалось бы, где челябинские шашлычки и где настолько продуманный подход к обучению сотрудников. Очень крутой кейс
Сначала прочитал название и поморщился: какое еще онлайн обучение для шашлычников?
А потом вспомнил, как сам работал поваром и сколько всего там надо было учить...
Полезно конечно, особенно для сетевых историй с текучкой кадров.
онлайн -формат удобный , каждый сотрудник сможет пройти такое обучение ,на месте ,будучи дома и здорово, что компании нацелены на улучшение знаний и навыков своих сотрудников
Мы в итоге остались на Тильде.
Здорово! Франшизу продаете?)