Мы полгода изучали, что пользователи ожидают от нового приложения, и вот что из этого получилось

Как изменилось приложение ОТП Банка.

Для многих пользователей качество дистанционных сервисов — один из важнейших критериев выбора банка. Предыдущая версия нашего приложения изжила себя и не поддавалась обновлению — её создавали с закрытым кодом на устаревшем технологическом стэке. Поэтому мы создали новую платформу для дистанционных каналов, на её разработку ушло 15 месяцев. На ней же запустили новое мобильное приложение

Чтобы продукт получился конкурентоспособным, мы исследовали потребности клиентов: собирали обратную связь в каналах обслуживания, проводили опросы и исследования клиентов, замеряли уровень удовлетворённости сервисами, мониторили соцсети. В итоге установили, что пользователи ожидают от нового приложения, — скорость, удобство и безопасность.

Ориентируясь на лучшие клиентские практики, мы создали с нуля и интерфейсы, и юзабилити. Акцент сделали на простоте навигации. Чтобы зайти в нужный раздел, требуется минимальное количество кликов, а самые востребованные опции расположены в главном меню приложения. Причем не все общепринятые паттерны подошли нашей клиентской базе — мы опирались на её специфичные запросы.

В старом приложении все продукты были визуально единообразны. Теперь у карт, кредитов и вкладов собственный набор характеристик и интерфейс. Тестировали, например, разные типы иконок карт — реалистичные и стилизованные. Остановились на реалистичных, потому что они больше понравились пользователям.

А ещё клиенты могут переименовывать продукты, чтобы в них было удобнее ориентироваться. Например, переименовать кредит наличными в «кредит на свадьбу».

Большинство клиентов банка пользуются кредитными продуктами. Для них мы разработали отдельное приложение «ОТП Кредит», в котором тестировали сценарии погашения задолженности с карты любого банка, а теперь перенесли их в новое мобильное приложение.

Пользователь может попасть на страницу пополнения из окна любого продукта — кредита, вклада, дебетовой карты. Понадобится только ввести реквизиты карты другого банка, а остальные данные — счёт, номер договора, сумма платежа по кредиту — заполнятся автоматически. Карту можно сохранить и в следующий раз выбрать её из списка доступных.

Чтобы задать вопрос сотруднику банка, клиентам больше не приходится искать номер горячей линии и блуждать в голосовом меню. Чат и голосовые звонки встроены в приложение.

Если клиент звонит из неавторизованного приложения, мы готовы ответить на вопросы общего характера или помочь авторизоваться. Если же клиент залогинился и позвонил, то специалист контакт-центра увидит всю информацию о его прошлых запросах и используемых продуктах и сможет быстро предоставить релевантную информацию.

Поддержка в чате омниканальна. То есть клиенты могут беседовать с менеджером с любых девайсов, видя всю историю переписки.

Раньше клиенты не могли зарегистрироваться в приложении без помощи сотрудника банка. Пользователь должен был позвонить в контакт-центр, чтобы получить логин и пароль.

В новом приложении этот пережиток прошлого мы устранили. Новые клиенты, зная номер счёта, карты, договора или просто введя паспортные данные, самостоятельно проходят регистрацию с подтверждением по SMS. В дальнейшем они могут использовать Touch ID или Face ID. В будущем планируем внедрить QR-коды и другие современные способы аутентификации.

Из соображений безопасности при регистрации нового пользователя мы верифицируем его номер телефона. И при любых операциях система проверяет, что номер принадлежит именно этому клиенту, и только потом разрешает транзакцию.

В новом приложении мы внедрили матрицу подтверждения операций. Например, если с карты начнут списывать одинаковые суммы через короткие интервалы, клиенту придётся пройти дополнительную верификацию, чтобы мы убедились в отсутствии мошенничества.

SMS заменили push-уведомлениями, но сделали их более удобными. Мы сохраняем «пуши» в специальном разделе — можно посмотреть их историю, сортировать и удалять. В будущем логично встроим их в клиентские сценарии внутри приложения. Тогда, например, уведомление о транзакции будет вести к соответствующей записи в ленте операций, а маркетинговое предложение — открывать страницу оформления продукта.

В итоге получился сервис с функциональностью, соответствующей веяниям времени. При этом потенциал решения раскрыт далеко не полностью. В его основе лежит микросервисная архитектура, которую можно легко усовершенствовать и масштабировать.