Вот что действительно улучшает чат-ботов с ИИ: 6 приёмов, которые вас удивят

Это блог Петрова Данилы, присоединяйтесь к моему телеграм каналу! 🔥

Друзья, всем привет! Давайте сегодня поговориом о чат-ботах с ИИ.

Каждый день все больше компаний начинают использовать чат-боты с ИИ и это становится стандартом для различных индустрий. Чат-боты управляют запросами, жалобами и возвратами товаров. То есть взаимодействиями, которые имеют решающее значение для удовлетворенности клиентов, восприятия бренда и продаж.

Тем не менее, клиенты уходят от общения с чат-ботами, чувствуя себя неудовлетворенными. Опросы показывают, что 77% людей считают чат-ботов раздражающими, а 88% предпочитают общаться с реальным человеком.

Чтобы решить эту проблему компании тратят миллионы долларов на улучшение LLM моделей и других технических аспектов чат-ботов, однако это не помогает. Даже когда чат-боты достигают почти идеальной реалистичности (в недавних слепых тестах Тьюринга 73% людей приняли ChatGPT-4.5 за человека), они все равно не нравятся клиентам.

Что же тогда делать?

Сначала нужно понять, что это не техническая проблема, а психологическая!

В ходе недавнего исследования взаимодействия с чатботами клиенты, которые вели одинаковые разговоры с людьми и чатботами, сообщили, что после общения с чатботом они были на 8,5% менее удовлетворены. Но когда преимущества чатбота (например, «мгновенные ответы» или «доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю») были явно подчеркнуты и озвучены, люди неожиданно оказались на 37% более довольны чатботом, чем более медленными и менее доступными людьми.

Также недавно вышло практическое руководство от Уортонской бизнес-школы и независимой аналитической платформы “Science Says” по созданию эффективных чат-ботов с ИИ, которые способствуют повышению удовлетворенности, положительному восприятию бренда и увеличению продаж.

Вот 6 способов улучшить чат-бот оттуда:

1. Скажите, что бот «обучается»

Фраза вроде: «Я учусь на каждом вашем сообщении, чтобы стать полезнее» повышает доверие и готовность взаимодействовать. Люди прощают ошибки, если чувствуют, что система становится лучше.

2. Покажите, что бот компетентен

Не «я построен на GPT-4», а «Сегодня мы помогли 3200 клиентам. Среднее время решения — 2 минуты.»

3. Чат-бот должен контролировать стиль общения

При выдаче плохих новостей — сухой, точный стиль. При успехе — тёплая эмоция: «Ура! Всё получилось 🎉». Это влияет на восприятие результата.

4. Добавьте правдоподобную человечность

«Ой, давайте я уточню» или «Понимаю вас» — снижает вероятность того, что пользователь будет врать или пытаться обойти бота. Главное — не переборщить, потому что фальшивая эмпатия хуже отсутствия эмпатии.

5. Не играйте в человечность, если клиент злой или торопится

Если клиент раздражён или спешит (например, хочет быстро переоформить билет), бот должен быть машиной: точной, сухой, быстрой. Есть исследование, которое показывает, что злые клиенты были на 23% менее довольны, если бот говорил слишком по-человечески.

6. Хорошие новости подавайте по-человечески

Если клиенту одобрили возврат, повысили тариф или выдали промокод — не стесняйся эмоций: «🎉Ура! Ваш апгрейд оформлен!». Это повышает рейтинг компании в глазах клиента на 8%, основываясь на исследовании.

Как вы думаете, что еще можно сделать с чат-ботами, чтобы клиенты чувствовали себя удовлетворенными при общении с ними? Давайте обсудим в комментариях! Жду вас там👇

Это блог Петрова Данилы, присоединяйтесь к моему телеграм каналу! 🔥