AI колл-центр в iGaming: эксперимент, который ушел в прод
Всем привет! Меня зовут Федор, и я основатель IT-бюро GAFF. Мы специализируемся на AI, написать можно сюда. Полгода назад я собрал AI колл-центр, сегодня расскажу как он себя проявил в реальных условиях.
Как мы нашли клиента?
Никаких питчей, лендингов и презентаций. Изначально просто хотели собрать фидбэк. Рассказали об этом знакомым и друзьям, и неожиданно вышли на большых ребят из iGaming. Не стали затягивать — запустили пилот. И получили слишком крутой результат.
Как все проходило?
Нам предоставили 3000 номеров из базы, скрипт и режим работы (звонить только с 11:00 до 20:00, в любой день недели). Если не получалось дозвониться до пользователя, то закладывали еще 10 попыток, но не чаще чем каждые 4 часа. Задача — реактивация неактивных пользователей.
Теперь к технической части:
- подключили систему к базе, чтобы забирать номера, записывать звонки и получать по ним аналитику;
- переписали клиентский скрипт в промт для LLM-ки (видел, что кто-то так и не смог подружится с GPT-4o для этих целей, у нас же все как по маслу);
- написали 20 возражений + способы их отработки;
- нашли подходящий голос для синтеза (не роботизирванный, который считываешь за секунды, а чтобы приятный и с интонационными точками);
- добавили фоновый шум (чтобы как в офисе);
- добавили распознавание эмоций и использование междометий (гениальная вещь, которая местами пугает, потому что отличить от живого человека становится невозможно);
- выкупили номер и настроили телефонию (звонили в несколько европейский стран);
- сначала проектировали первые звонки на сотрудниках компании, отшлифовали еще чуть-чуть, внесли последние штрихи.
Первый прогон выявил пару проблем:
- Большинство звонков попадало на автоответчик. AI этого не понимал, продолжал общаться и так сливал весь бюджет. Но мы это мы починили.
- Оценка результативности звонка тоже хромала. Пришлось добавить дополнительный модуль, чтобы он однозначно отвечал на вопрос, согласился ли пользователь получить промокод или нет.
И вот что получилось
Сначала поделюсь записью звонка, чтобы показать, как выглядит вживую наша разработка:
Шипение в аудио — это не глюк, это подписанный NDA.
У нас получилось дозвониться до 42% базы. Из них 10,4% согласились взять промокод — вполне бодрый результат. В среднем звонок длился 37 секунд, хороший — почти две минуты.
Итоговая стоимость клиента (САС) — $7,21.
Могло быть и дешевле, конечно, если бы мы не названивали так настойчиво. Потом посчитали и поняли: лучше ограничиться тремя попытками, дальше почти никто не берёт трубку, а деньги улетают в трубу.
Для сравнения
Клиент параллельно работали с классическим колл-центром — и наш AI оказался на голову выше.
Решение превзошло ожидания — и наши, и клиента. Мы довольны, партнёры довольны, цифры говорят сами за себя. Считаю, что мы действительно нащупали рабочий инструмент. Дальше — больше.
Надеюсь, этот кейс вдохновит вас на эксперименты! Если у вас еще остались вопросы, пишите сюда — мой telegram.