Aliexpress Россия
1658

AliExpress в России планирует полностью локализовать службу клиентской поддержки и брать все боли клиентов на себя

Сейчас порядка 80% онлайн-чатов обрабатывается в России, остальные чаты и 100% споров по товарам из Китая — в китайских контакт-центрах на русском и английском языках.

В закладки

Руководитель службы поддержки компании Оксана Луговая рассказала о планах на ближайший год, поделилась лайфхаками по ведению споров и возврату товаров, привела примеры трогательных историй с клиентами.

В моем отделе работает всего десять человек, но это не специалисты, которые взаимодействуют с людьми напрямую, а те, кто отвечает за процессы, направленные на улучшение клиентского опыта: анализируют информацию по спорам и жалобам, занимаются поддержкой контактных центров, отвечают за качество работы и обучение сотрудников. Также у нас есть несколько сервис-провайдеров на аутсорсе, которые напрямую общаются с покупателями.

Поддержкой клиентов из России занимаются как российские контакт-центры, так и китайские. При этом в онлайн чате покупатель всегда получает ответ на русском языке, а вот в споре — пока только на английском. Но у нас большие планы на этот год — сделать 100% локализацию, чтобы все сотрудники контакт-центров по работе с клиентами из России находились в России.

Сейчас в случае каких-то проблем с посылкой, например, брак, несоответствие товара описанию, потеря посылки, а также при возникновении уточняющих вопросов о товаре клиенты могут воспользоваться онлайн-чатом, открыть спор или самостоятельно связаться с продавцом и попробовать решить проблему с ним. Чаще всего покупатели обращаются непосредственно к продавцу — узнают о наличии размеров, цветов, комплектации, уточняют сроки доставки и так далее.

Когда возникают вопросы, которые с продавцом решить нельзя, они обращаются в онлайн-чат с площадкой. Сейчас около 80% всех онлайн-чатов — локализованы, они находятся в двух контакт-центрах в России. В среднем в российские контакт центры поступает 500 запросов от пользователей по локальным покупкам и 5 тысяч по покупкам из-за рубежа.

Открытие споров: когда и как

Спор можно открыть, когда истек срок ожидания доставки товара, а он так и не пришел, либо пришел, но не соответствует описанию или поврежден. В случае спора у продавца и покупателя есть 5 дней на самостоятельное урегулирование ситуации. Если в течение 5 дней решение не найдут, то спор перейдет на AliExpress, и служба поддержки платформы оценит ситуацию и вынесет решение. На уровне продавца решается 60% споров с зарубежными продавцами.

Лайфхак 1: большая ошибка закрывать спор по просьбе продавца до тех пор, пока клиент не получил подтверждение, что ему выслали замену товара или вернули деньги. К сожалению, редко, но случается и такое, что продавец не выполняет своих обещаний после закрытия спора. А когда спор закрыт, сделать уже ничего нельзя. Лучше дождаться, когда истечет срок в 5 дней и спор перейдет на платформу к службе поддержки AliExpress Россия.

В данный момент все споры рассматриваются в китайских контакт-центрах и они не сортируются по странам. Но мы поставили себе большую задачу на 2020 год — провести локализацию, чтобы клиенты получали ответы в спорах на русском языке. Это сняло бы с клиентов коммуникационные проблемы — общаться на родном языке всегда удобнее и проще.

Лайфхак 2: если покупатель собирается открыть спор из-за несоответствия качества товара, лучше заранее подготовить доказательство — сделать фото или видео сразу после получения посылки. К сожалению, 10% споров закрываются из-за отсутствия доказательств ненадлежащего качества товара. Чтобы увеличить шансы на положительное решение, прикреплять доказательства лучше сразу при обращении.

Лайфхак 3: в случае если спор был закрыт не в пользу покупателя, есть возможность его переоткрыть, подав жалобу в личном кабинете заказа, описав ситуацию подробнее и прикрепив новые доказательства. В этом случае специальная команда AliExpress рассмотрит спор еще раз, и решение может быть изменено. Важно, что подать жалобу на спор можно лишь единожды, поэтому лучше грамотно сформулировать претензию и приложить доказательства своей правоты.

Оформление возврата

На AliExpress все посылки получают гарантированный срок защиты — 15 дней после получения товара, в течение которых вы можете открыть спор. Поэтому, если посылка не соответствует описанию, лучше всего сразу открыть спор. В этом случае может быть вынесено решение частично или полностью компенсировать стоимость товара без возврата. Второй вариант — полная компенсация с возвратом товара.

Если речь идет о доставке из-за рубежа, то если посылка шла из Китая или другой страны, то чтобы вернуть товар нужно:

  • Открыть спор на возврат товара/возврат денег
  • Дождаться подтверждения от продавца
  • В течение 10 дней после вынесения решения о возврате прийти на почту и оплатить обратную отправку за свой счет
  • Получить трек-код и ввести его в специальное поле в споре
  • Дождаться подтверждения получения товара продавцом.

Мы советуем договариваться с продавцом о компенсации пересылки товара. Обычно компенсация обратной пересылки товара производится купоном на соответствующую сумму.

AliExpress Plus

AliExpress Plus — это наш новый сервис с быстрой доставкой, работающий на территории России. Нужный товар доставят за срок от 2 до 15 дней. Купить так можно определённые товары — на сайте и в приложении они находятся в отдельной категории, а также отмечены специальным значком. Это товары первой необходимости, автотовары, аксессуары и бижутерия, продукция для красоты и здоровья, компьютерная техника, одежда, спортивные товары и товары для хобби, товары для дома и сада, электроника и детские товары.

При возврате у AliExpress Plus тоже есть преимущество — отправку оплачивать не нужно. Можно просто прийти на почту с кодом, распечатать накладную и отправить посылку в Китай.

Как оформить возврат посылки AliExpress Plus:

  • Открыть спор на легкий возврат
  • Получить код от службы поддержки
  • Прийти с этим кодом на почту, распечатать накладную и отправить товар в Китай. Как только продавец получит товар, деньги вернутся на карту покупателя.

На период эпидемии мы увеличили срок, в течение которого покупатель должен отправить товар обратно продавцу. Стандартный срок возврата составлял 10 дней для всех категорий товара. Сейчас мы увеличили его на 30 дней на все возвраты, как платные так и бесплатные.

Кейсы: когда нужно брать боль клиента на себя

В службу поддержки обращаются разные люди. Но если человек переходит границы, грубит, то это значит лишь одно — у человека возникла проблема, из-за которой он вышел из себя. Мы никогда не блокируем возможность обращаться в онлайн-чаты, а ведем диалог, стараемся помочь. Наша задача — защитить интересы клиентов.

Например, недавно у одного из постоянных покупателей возник забавный спор. Он заказал себе айфон на локальном маркетплейсе AliExpress Россия. Но затем увидел в другом магазине цену ниже. Первый заказ он отменил и оформил новый. Но первый магазин не заметил отмену и привез ему айфон, хотя оплата и была аннулирована. При получении покупатель не обратил внимания, что телефон из другого магазина. А когда пришел второй телефон он от него благополучно отказался, так как решил, что это ошибка. В результате первый продавец спустя месяц подбивая отчетность обнаружил, что отправил человеку неоплаченный айфон и направил клиенту предложение о досудебном урегулировании. Покупатель в шоке и вообще не понял, что произошло. Теперь мы самостоятельно пытаемся урегулировать этот вопрос, чтобы клиент в этом урегулировании вообще не участвовал — наша задача снять с него эти проблемы.

Мы получаем обратную связь от покупателей из различных каналов, в том числе из социальных сетей. Однажды в блоге одной из наших покупательниц мы прочитали печальную историю о том, как она приобрела столик для инвалидного кресла, но он оказался некачественным - крепления были слабыми, да и материал изделия оставлял желать лучшего.

Мы сразу же подняли историю заказа и увидели, что решение команды по спорам было несправедливым - необходимо было вернуть деньги клиенту. Связавшись с покупательницей, мы выяснили, что скоро у нее планируется свадьба. К этому радостному событию мы решили в качестве подарка предложить платье и набор косметики, которые девушка выбрала сама на Алиэкспресс.

AliExpress Россия – совместное предприятие Alibaba Group, Mail.ru Group, МегаФона и Российского фонда прямых инвестиций в сфере электронной социальной коммерции в России и СНГ.
{ "author_name": "Aliexpress Россия", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 10, "likes": -1, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "aliexpress", "id": 123974, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 30 Apr 2020 17:11:21 +0300", "is_special": false }
Офлайн
Провайдер ИТ-инфраструктуры Selectel открыл представительство в Узбекистане и запланировал выйти на рынок Белоруссии
По словам эксперта, Selectel первым из российских ИТ-провайдеров вышел на рынок Узбекистана.
Объявление на vc.ru
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

С тех пор, как Али стал редиректить на .ru-домен, им стало просто невозможно пользоваться. Уже с полгода язык насильно переключается на русский. Порой даже ничего не меняется, если нажать на Go to global site или выбрать в меню Engish - страница банально перегружается и снова показывает мне перевод. Я не хочу читать ассоциативный набор русских слов и переводить его обратно, чтобы понять описание товара. Я хочу включить один раз и навсегда английский и забыть об этом аде. Ладно, хотя бы выбирать язык один раз за сессию, а не после каждого первого-третьего перехода в товар или каждое первое посещение магазина продавца. Сейчас, чтобы что-то купить с айпада, я запускаю заграничный vpn, открываю режим инкогнито в сафари и только так могу обеспечить себе беспроблемный шопинг.

Ответить
2

Ой вы тут рассказываете какие вы хорошие, помогаете другим решить проблемы с товаром. А по факту вы прикрываете продавцов мошенников, не ознакамливаясь с доказательствами предоставленными в споре выносите решения об отказе в возврате средств. ХОТИТЕ ПОТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ, ЗАКАЖИТЕ НА АЛИЭКСПРЕСС. В приемной описывал ситуацию, десятки раз обращался с апелляциями, взывал во всех соцсетях и какой ответ? «Извините мы не можем Вам ничем помочь!». Более подробно описано в приемной: https://vc.ru/claim/106203-kak-ya-poteryal-2430-i-iphone-11-pro-max-na-aliexpress

Ответить
0

Если вы такие классные и хорошие верните мне мои 2430$ и компенсируйте мне мои нервы и здоровье в попытках добиться справедливости 

Ответить
2

только если у вас свадьба будет)

Ответить
0

чего стряслось то?

Ответить
0

Ссылка выше приложена прочтите если интересно 

Ответить
0

Лайфхак 4: не заказывать парашу с алиэспресс, а её там 90%. 

Ответить
0

Просто учтите, что поддержка али ничем вам в большинстве случаев не поможет в случае чужого трека и потерянной почтой россии посылки, меня один раз поставили на 300 рублей и другой раз поставили бы на 10к, но ПР через три месяца каким-то чудом нашла посылку

Ответить
0

Кидалы на гос уровне.

Ответить
0

Кранты пришли Ozon, Beru, Gooods и прочим российским недоделкам 

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Прямой эфир