AliExpress в России планирует полностью локализовать службу клиентской поддержки и брать все боли клиентов на себя

Сейчас порядка 80% онлайн-чатов обрабатывается в России, остальные чаты и 100% споров по товарам из Китая — в китайских контакт-центрах на русском и английском языках.

Руководитель службы поддержки компании Оксана Луговая рассказала о планах на ближайший год, поделилась лайфхаками по ведению споров и возврату товаров, привела примеры трогательных историй с клиентами.

В моем отделе работает всего десять человек, но это не специалисты, которые взаимодействуют с людьми напрямую, а те, кто отвечает за процессы, направленные на улучшение клиентского опыта: анализируют информацию по спорам и жалобам, занимаются поддержкой контактных центров, отвечают за качество работы и обучение сотрудников. Также у нас есть несколько сервис-провайдеров на аутсорсе, которые напрямую общаются с покупателями.

Поддержкой клиентов из России занимаются как российские контакт-центры, так и китайские. При этом в онлайн чате покупатель всегда получает ответ на русском языке, а вот в споре — пока только на английском. Но у нас большие планы на этот год — сделать 100% локализацию, чтобы все сотрудники контакт-центров по работе с клиентами из России находились в России.

Сейчас в случае каких-то проблем с посылкой, например, брак, несоответствие товара описанию, потеря посылки, а также при возникновении уточняющих вопросов о товаре клиенты могут воспользоваться онлайн-чатом, открыть спор или самостоятельно связаться с продавцом и попробовать решить проблему с ним. Чаще всего покупатели обращаются непосредственно к продавцу — узнают о наличии размеров, цветов, комплектации, уточняют сроки доставки и так далее.

Когда возникают вопросы, которые с продавцом решить нельзя, они обращаются в онлайн-чат с площадкой. Сейчас около 80% всех онлайн-чатов — локализованы, они находятся в двух контакт-центрах в России. В среднем в российские контакт центры поступает 500 запросов от пользователей по локальным покупкам и 5 тысяч по покупкам из-за рубежа.

Спор можно открыть, когда истек срок ожидания доставки товара, а он так и не пришел, либо пришел, но не соответствует описанию или поврежден. В случае спора у продавца и покупателя есть 5 дней на самостоятельное урегулирование ситуации. Если в течение 5 дней решение не найдут, то спор перейдет на AliExpress, и служба поддержки платформы оценит ситуацию и вынесет решение. На уровне продавца решается 60% споров с зарубежными продавцами.

Лайфхак 1: большая ошибка закрывать спор по просьбе продавца до тех пор, пока клиент не получил подтверждение, что ему выслали замену товара или вернули деньги. К сожалению, редко, но случается и такое, что продавец не выполняет своих обещаний после закрытия спора. А когда спор закрыт, сделать уже ничего нельзя. Лучше дождаться, когда истечет срок в 5 дней и спор перейдет на платформу к службе поддержки AliExpress Россия.

В данный момент все споры рассматриваются в китайских контакт-центрах и они не сортируются по странам. Но мы поставили себе большую задачу на 2020 год — провести локализацию, чтобы клиенты получали ответы в спорах на русском языке. Это сняло бы с клиентов коммуникационные проблемы — общаться на родном языке всегда удобнее и проще.

Лайфхак 2: если покупатель собирается открыть спор из-за несоответствия качества товара, лучше заранее подготовить доказательство — сделать фото или видео сразу после получения посылки. К сожалению, 10% споров закрываются из-за отсутствия доказательств ненадлежащего качества товара. Чтобы увеличить шансы на положительное решение, прикреплять доказательства лучше сразу при обращении.

Лайфхак 3: в случае если спор был закрыт не в пользу покупателя, есть возможность его переоткрыть, подав жалобу в личном кабинете заказа, описав ситуацию подробнее и прикрепив новые доказательства. В этом случае специальная команда AliExpress рассмотрит спор еще раз, и решение может быть изменено. Важно, что подать жалобу на спор можно лишь единожды, поэтому лучше грамотно сформулировать претензию и приложить доказательства своей правоты.

На AliExpress все посылки получают гарантированный срок защиты — 15 дней после получения товара, в течение которых вы можете открыть спор. Поэтому, если посылка не соответствует описанию, лучше всего сразу открыть спор. В этом случае может быть вынесено решение частично или полностью компенсировать стоимость товара без возврата. Второй вариант — полная компенсация с возвратом товара.

Если речь идет о доставке из-за рубежа, то если посылка шла из Китая или другой страны, то чтобы вернуть товар нужно:

Мы советуем договариваться с продавцом о компенсации пересылки товара. Обычно компенсация обратной пересылки товара производится купоном на соответствующую сумму.

AliExpress Plus — это наш новый сервис с быстрой доставкой, работающий на территории России. Нужный товар доставят за срок от 2 до 15 дней. Купить так можно определённые товары — на сайте и в приложении они находятся в отдельной категории, а также отмечены специальным значком. Это товары первой необходимости, автотовары, аксессуары и бижутерия, продукция для красоты и здоровья, компьютерная техника, одежда, спортивные товары и товары для хобби, товары для дома и сада, электроника и детские товары.

При возврате у AliExpress Plus тоже есть преимущество — отправку оплачивать не нужно. Можно просто прийти на почту с кодом, распечатать накладную и отправить посылку в Китай.

Как оформить возврат посылки AliExpress Plus:

На период эпидемии мы увеличили срок, в течение которого покупатель должен отправить товар обратно продавцу. Стандартный срок возврата составлял 10 дней для всех категорий товара. Сейчас мы увеличили его на 30 дней на все возвраты, как платные так и бесплатные.

В службу поддержки обращаются разные люди. Но если человек переходит границы, грубит, то это значит лишь одно — у человека возникла проблема, из-за которой он вышел из себя. Мы никогда не блокируем возможность обращаться в онлайн-чаты, а ведем диалог, стараемся помочь. Наша задача — защитить интересы клиентов.

Например, недавно у одного из постоянных покупателей возник забавный спор. Он заказал себе айфон на локальном маркетплейсе AliExpress Россия. Но затем увидел в другом магазине цену ниже. Первый заказ он отменил и оформил новый. Но первый магазин не заметил отмену и привез ему айфон, хотя оплата и была аннулирована. При получении покупатель не обратил внимания, что телефон из другого магазина. А когда пришел второй телефон он от него благополучно отказался, так как решил, что это ошибка. В результате первый продавец спустя месяц подбивая отчетность обнаружил, что отправил человеку неоплаченный айфон и направил клиенту предложение о досудебном урегулировании. Покупатель в шоке и вообще не понял, что произошло. Теперь мы самостоятельно пытаемся урегулировать этот вопрос, чтобы клиент в этом урегулировании вообще не участвовал — наша задача снять с него эти проблемы.

Мы получаем обратную связь от покупателей из различных каналов, в том числе из социальных сетей. Однажды в блоге одной из наших покупательниц мы прочитали печальную историю о том, как она приобрела столик для инвалидного кресла, но он оказался некачественным - крепления были слабыми, да и материал изделия оставлял желать лучшего.

Мы сразу же подняли историю заказа и увидели, что решение команды по спорам было несправедливым - необходимо было вернуть деньги клиенту. Связавшись с покупательницей, мы выяснили, что скоро у нее планируется свадьба. К этому радостному событию мы решили в качестве подарка предложить платье и набор косметики, которые девушка выбрала сама на Алиэкспресс.