Шаблоны ответов на Авито или как мы упростили жизнь продавцам с помощью одной фичи

Привет! Меня зовут Дарья Тимофеева, я продакт-менеджер в Авито и вместе с командой развиваю мессенджер. Это продукт, которым вы пользуетесь, когда пишете продавцу или отвечаете на сообщение покупателю с компьютера или в приложении Авито.

Наша задача — сделать так, чтобы общение в сервисе было удобным и как можно быстрее приводило к сделкам. Для этого мы недавно добавили в мессенджер возможность сохранять шаблоны ответов — она доступна всем продавцам. В материале расскажу, как мы справились с новой фичей за 2,5 спринта и почему она экономит время продавцам.

Изучили предпосылки и сформулировали гипотезу

Сверились с данными

Посмотрели интерфейсы конкурентов и сделали целевое видение

Запустили А/B-тесты

Упростили общение в чатах и сэкономили время продавцов

Кратко: как мы запустили быстрые ответы на Авито за 5 недель

Мы работаем над новыми фичами в небольшой продуктовой команде: мне помогают дизайнер и аналитик. Обычно проработка гипотез начинается с поиска предпосылок. Вот какие мысли натолкнули нас на то, что быстрые ответы нужны большинству продавцов:

Многим продавцам постоянно приходится отвечать на одинаковые вопросы. Например, отправлять адрес шоурума или стоимость товаров. Это отнимает время и ресурсы, но продавцы понимают, что общение с покупателями — важный этап сделки. Если не ответить человеку или написать слишком поздно, клиент может выбрать конкурента, который готов отвечать на вопросы.

Некоторые предприниматели продают сразу на нескольких площадках — так отвечать на одно и то же ещё труднее. Например, даже небольшая компания может размещать объявления на Авито и других популярных маркетплейсах, а ещё иметь каталог в соцсетях. Тогда клиенты будут задавать одинаковые вопросы сразу в трёх–четырёх приложениях или мессенджерах.

У крупных продавцов есть CRM-системы, а частникам часто приходится отвечать вручную. У бизнеса обычно есть инструменты, которые помогают обрабатывать заявки из чатов. Продавцы поменьше реже настраивают интеграцию между мессенджером Авито и с CRM, хотя тоже получают много сообщений. Более того, некоторые из них проводят большую часть дня в дороге или на встречах с клиентами — тогда приходится отвечать на сообщения с телефона.

Теперь нам нужно было подтвердить наши гипотезы и провести анализ.

Учли данные, которые у нас уже были. Два года назад мы проводили большое исследование, в котором изучали, как разные группы пользователей взаимодействуют с мессенджером. Например, мы спрашивали у продавцов и покупателей, почему они пишут в чат, а не звонят, и как в целом общаются по переписке.

Тогда мы уже создавали подробный CJM и понимали, что быстрые ответы — одна из потенциальных зон роста.

Проанализировали паттерны общения продавцов с покупателями в чатах. Мы провели новое исследование и подтвердили, что продавцы уже сейчас часто пишут одни и те же сообщения в разных чатах и делают это довольно быстро.

То есть, они каким-то обходным путём сами готовят для себя шаблоны ответов. Вероятно, на компьютере они либо настраивают буфер обмена, либо копируют ответы из одного диалога в другой. А на телефоне, например, могут завести заметку и каждый раз заходить туда, чтобы скопировать нужное.

Посмотрели на инструменты конкурентов. Мы следим за тем, что происходит на рынке мессенджеров, и один из важных бенчмарков для нас — это WhatsApp Business. Там есть возможность настраивать быстрые ответы, и для нас это явный сигнал, что пользователям нужна эта функция.

После исследований мы занялись механикой фичи и проработали её внешний вид.

Исследовали решения конкурентов и сделали прототип для программы-максимум. После того как продакт и аналитик исследуют проблему и формулируют гипотезу, дизайнер готовит UX и UI для тестов новой фичи.

У нас прототипами занимается дизайнер Лиза — она изучила, как устроены быстрые ответы в других мессенджерах, и собрала целевое видение продукта. Это вариант максимум, где мы показываем самую полную функциональность, которую только можно внедрить в фичу.

В нашем варианте максимум шаблоны можно было редактировать, создавать новые варианты из отдельного интерфейса, а также добавлять фотографии.

Провели груминг и выбрали тестовый MLP, который сможем разработать. Обсудив всё с разработчиками, мы решили остановиться на версии с минимальным UI. Такого Minimum Loveable Product (MLP) было достаточно, чтобы протестировать, как будет работать новая фича. После груминга мы передали макет в разработку.

«Когда речь заходит о шаблонах, первая мысль такая: нужно куда-то пойти, написать там текст, добавить в шаблон и только потом отправлять.

Особенность нашего решения в том, что оно устроено проще: человек может превратить в быстрый ответ любое сообщение, которое он уже отправлял в чате».

Расскажу, как мы построили работу над тестами нового инструмента.

Подготовили онбординг. Мы делаем его для каждой новой фичи — показываем пользователю, как работать с инструментом, и подталкиваем к действию. В интерфейсе Авито мы обычно используем маленький красный кружок, чтобы привлечь внимание. По клику на новую строчку в меню мессенджера появляется текст, который рассказывает, как работает новый инструмент:

Приступили к разработке и запустили А/Б-тест на всю аудиторию Авито. Ресурсы разработчиков были распределены так, что мы начали с iOS, а затем подготовили варианты для остальных платформ.

Несмотря на то что целевая аудитория у нас довольно узкая, исследование мы всё равно проводили на всех пользователях: профессиональных и непрофессиональных, а ещё на покупателях — так было быстрее собрать нужные данные.

Финальная версия продукта выглядит так: пользователи пишут сообщения в чатах и, когда замечают, что часто отправляют одно и то же — создают шаблон. Им может стать любое сообщение. Всего можно сохранить 15 штук, но мы планируем увеличить это количество. Тексты быстрых ответов нельзя редактировать, но можно удалять и добавлять новые в любой момент.

Быстрые ответы сейчас доступны всем, но мы понимаем, что частные лица с одним-двумя объявлениями будут редко ими пользоваться. Наша основная целевая аудитория — в основном профессиональные продавцы, это примерно 15–20% от всех продавцов на площадке.

Результаты работы мы видим уже сейчас. С момента запуска фичи пользователи создали почти миллион шаблонов и отправили быстрые ответы в 7 миллионах чатов.

Вот что продавцы говорят о быстрых ответах:

👉 Изучили предпосылки: отметили, что всем продавцам часто приходится отвечать на одинаковые вопросы. У крупного бизнеса могут быть инструменты, которые упрощают эту работу, а у вот у продавцов-частников их не было. Мы решили помочь им ускорить общение в чатах.

👉 Сверились с данными: изучили уже имеющиеся собственные исследования, провели новое — проанализировали паттерны общения продавцов — и посмотрели, как шаблоны устроены у конкурентов.

👉 Дизайнер подготовила целевое видение, затем мы провели груминг с разработчиками и выкатили MLP.

👉 Запустили A/B-тесты на всех пользователей Авито, чтобы как можно быстрее собрать аналитику и фидбэк пользователей.

👉 Выкатили фичу на всех пользователей. Теперь продавцам не нужно вручную писать повторяющиеся сообщения: мы видим, что они создали уже около миллиона шаблонов.

👉 Благодаря слаженной работе нашей продуктовой команды, весь процесс разработки фичи занял всего 5 недель или 2,5 спринта.