Ozon.ru не хочет содействовать возврату денег за товар из-за рубежа
В начале всероссийской самоизоляции заказали 2 термометра на Ozon.ru с доставкой из-за рубежа. Когда они пришли выяснилось, что один из них не работает, продавцу отправили видео где четко видно, что градусник не работает с батарейками из рабочего, и вообще ни с какими не хочет работать.
Поддержка озона уже полтора месяца кормит завтраками, что вот вот все пришлют куда отправлять обратно посылку. Продавец в личном чате не отвечает уже 58 дней. Так хочется спросить, как можно работать с компанией и продавать ее товары на своей площадке, если вы не в состоянии связаться с ними и решить все проблемы за дня 2-3, а не полтора месяца.
Почему покупатель должен сидеть и ждать. Примите товар сами и отправляйте его продавцу обратно. Вы же посредник, а значит должны отвечать за своих поставщиков.
UPD. Сегодня ночью ответил продавец в личном чате написав, цитирую: -Добрый день! Информация была предана в OZON. Выясняем причину задержки Смарт Маркет на ОЗОН.
Так вот теперь возникает резонный вопрос кто врет Озон, что он не может связаться с продавцом или продавец, что он уже все передал в Озон и это их проблемы.
Повторюсь ещё раз. Не тратьте время на бесполезные переписки с поддержкой. Свои правила, противоречащие законодательству, они могут распечатать на мягкой бумаге и использовать по назначению.
Роспотребнадзор и досудебная претензия - на этом этапе уже обычно понимают, что не на лоха нарвались и развод не прокатил, и сразу разговор переходит в конструктивное русло. Если не доходит - ну что ж, взыщете по суду неустойку 3% за каждый день просрочки, двойную сумму иска и моральный ущерб, в полном соответствии с ЗоЗПП.
Увы, но ЗоЗПП тут почти не действует. Роспотребнадзор даже заморачиваться не будет с иностранным продавцом. А Озон тут выступает простым агентом по приему платежа, и он не отвечает за действия продавца.
Пока люди не будут повально идти в суд, так всё и останется.
Нет у нас такой квалификации, чтобы в суд подавать.
Здравствуйте, Виктория! Во время пандемии заказы из-за границы стали идти медленнее, чем обычно. На это могло повлиять несколько факторов: загруженность на таможне во время оформления, да и задержки после поступления в почту РФ.
Понимаем по-человечески, что ждать больше месяца - очень неприятно. К сожалению, сейчас мы никак не можем повлиять на скорость доставки, как бы не хотели помочь.
Сейчас вы можете поступить одним из двух способов:
1. Подождать посылку;
2. Начать процесс отмены и возврата денег вместе с нами.
Не секрет, что оба варианта не самые быстрые, так как зависят не только от нас, но ещё и от продавца и службы доставки. Как поступим?
Знаем, что никакими извинениями сейчас не можем помочь вам, но обманывать мы вас не хотим. По опыту скажем, что товары через некоторое время доходят до получателей. А если решите начать процесс отмены, получите деньги за оплаченный заказ.
Если подскажете номер заказа - все проконтролируем и вернемся к вам с ответом.
Комментарий удален модератором
Процитирую автора темы: "Почему покупатель должен сидеть и ждать. Примите товар сами и отправляйте его продавцу обратно. Вы же посредник, а значит должны отвечать за своих поставщиков".
Солидарен.
Мой заказ №10381056-0006. Суть дублирую подробнее:
https://www.ozon.ru/context/detail/id/174494432 шлем не имеет отношения к KED - всем пришло какое-то убожество вместо оригинала. И это при том, что я писал в службу поддержки ОЗОНа сразу после оформления заказа, когда получил в уведомлении от продавца ссылку на вот эту очевидную подделку. ОЗОН узнал об этом от меня, как минимум, несколько недель назад, но абсолютно ничего не предпринял. Ответы ОЗОНа:
———————
"В вашем заказе товар из-за границы. Продажа этих товаров немного отличается от продажи других товаров. Продавец продаёт товары на нашем сайте. Мы выступаем, как витрина для его товаров. К сожалению, у нас нет возможности отменить заказ. Необходимо подтверждение отмены от продавца. Так же могу предложить вам дождаться доставки товара, а после можно будет вернуть его обратно продавцу. Надеюсь на понимание. Могу вам еще что-то подсказать?"
—-
"Отменить заказ у нас нет возможности. В этом случае мы являемся только витриной. Продавец отправляет вам товар и получает за это деньги. Рекомендую обратиться в чат к продавцу, с требованием отменить заказ. [...]
Информация по товарам из-за рубежа есть здесь https://docs.ozon.ru/common/tovary-iz-za-rubeyoa "
—-
"Если товар получен и обнаружено не соответствие описанию, клиенту необходимо:
Написать в чат продавцу (в личном кабинете заходим в интересующий заказ и нажимаем под цепочкой статусов Начать чат) с указанием номера заказа и причины возврата.
Приложите фото и видео товара полностью и со всех сторон с заявленным несоответствием, а также фото коробки и логистические наклейки.
Дождаться ответа продавца, в нем будет адрес для возврата.
Отправить товар по указанному адресу в течение 10 дней. Прислать скан почтовой квитанции и трек-номер селлеру в чат.
Дождаться подтверждения от продавца о том, что товар получен.
Когда продавец проверит товар, будет осуществлен возврат денег - за сам товар и его пересылку".
———————
В аналогичной ситуации Алиэкспресс, являясь такой же "витриной" (как трусливо называет себя ОЗОН в случае с заказами из-за рубежа), а по факту посредником между фактическим продавцом и покупателем, моментально возмещает средства при подтверждении несоответствия описания / неработоспособности / потери заказа. Какой толк от придатка в виде ОЗОНа в случае заказа из-за рубежа через ваш магазин? ПРИМИТЕ ТОВАР ПО ОБЫЧНОЙ ОТРАБОТАННОЙ СХЕМЕ, А ДАЛЬШЕ ПЕСТАЙТЕСЬ С "ПАРТНЕРАМИ" КАК ХОТИТЕ. С какой стати пострадавший от вашего партнера и вашего же бездействия покупатель должен тратить время и деньги на бесконечное общение с полчищами ваших ботов и менеджеров и отправку товара заграницу, если ваша команда элементарно не в состоянии профессионально сделать собственную работу, предложив хоть какое-то преимущество при заказе из-за рубежа у вас?
На данный момент пока отправил производителю "KED" обращение о предполагаемом фальсификате / предполагаемом мошенничестве с использованием его торговой марки при посредничестве вашего магазина.
На скринах далее только комментарии и вся страница целиком для истории. Вы посмотрите, какое количество обманутых людей под одним товаром, и при этом одинаково убогая реакция на каждую жалобу - я уже не говорю про совесть, но хоть какое-то благоразумие есть у представителей этой конторы?
Еще раз написал продавцу, что требую отменить заказ и вернуть деньги. Продолжение истории:
—-
JOYBUY
Здравствуйте!Извините за ожидание так долго.когда посылка прибывает, пожалуйста, отклоните ее.Потом мы отменить и вернуть деньги.Спасибо,Зоя
—-
Процитировал это ТП ОЗОНа, спросил, какие должны быть мои действия, чтобы отклонить посылку? Получил чудо-ответ от генератора(?):
—-
По заказу 10381056-0006-1 вижу что вы уже связались с продавцом для уточнения информации по заказу. Для его отмены, необходимо, написать в чат продавцу, что вы хотите отменить свой заказ и вернуть деньги. Ваш заказ 19.06 был направлен на отправку в Россию. Могу ещё что-то подсказать?
—-
Зачем мне эта информация? Они видят, что я связался с продавцом, но прикидываются лаптями и после того, как я сказал продавцу, что отменяю заказ и хочу вернуть деньги, пишут мне сказать продавцу отменить заказ и попросить вернуть деньги.
В ВК ответы не лучше:
—-
Продавец имеет в виду, что после получения товара, нужно будет вернуть его, после чего мы осуществим возврат денег. На данном этапе доставки, отменить заказ нет возможности. Извините за задержку и что неправильно вас поняли сначала.
—
В очередной раз предлагают оплатить обратную пересылку, превосходящую по стоимости цену шлема, и далее ждать милости от них и / или их китайского "партнёра".
Я клиент озона года примерно с 2006. До какого-то момента всё было хорошо и ровно, но потом (2010-2013) каждый заказ просроченный онным на 2-3 месяца (а это был почти каждый заказ) заканчивался чарджбеком (по-нормальному не получалось ну никак) и в 2014 году я им пользоваться совсем прекратил. Вот похоже за 6 лет ничего не поменялось...
Короче, или чарджбек (если вы уверены в своём банке и там не конские штрафы за неудачный чарджбек) или заказное со уведомлением о начале течения неустойки по ЗоЗПП/ГК.
У меня есть в голове примерный лимит ~50т.р. (растёт с падением ключевой ставки) после которого я общаюсь с российскими магазинами/банками исключительно оффициально, очень важно заявить момент начала течения неустойки(никто не любит когда его ставят на счётчик).
Аналогичная ситуация https://www.ozon.ru/context/detail/id/174494432 шлем не имеет отношения к KED - всем пришло какое-то убожество вместо оригинала. Ответы Озона:
"В вашем заказе товар из-за границы. Продажа этих товаров немного отличается от продажи других товаров. Продавец продаёт товары на нашем сайте. Мы выступаем, как витрина для его товаров. К сожалению, у нас нет возможности отменить заказ. Необходимо подтверждение отмены от продавца. Так же могу предложить вам дождаться доставки товара, а после можно будет вернуть его обратно продавцу. Надеюсь на понимание. Могу вам еще что-то подсказать?"
—-
"Отменить заказ у нас нет возможности. В этом случае мы являемся только витриной. Продавец отправляет вам товар и получает за это деньги. Рекомендую обратиться в чат к продавцу, с требованием отменить заказ. [...]
Информация по товарам из-за рубежа есть здесь https://docs.ozon.ru/common/tovary-iz-za-rubeyoa "
Деньги вы платили Озону, а не зарубежному продавцу, не так ли?
Так что про свою "витрину" они отмазку могут свернуть и засунуть себе куда-нибудь поглубже.
Пишите в Роспотребнадзор и шлите Озону досудебную претензию.
Вам озон пишет что они витрина и не могут вернуть бабки, продавцу они пишут что товар не соответствует качеству и они не могут передать ему бабки xD ОЗОН в профите
вы когда товар оплачивали , в чеке какая организация указана?Озон, Интернет решения? Если бы они выступали в роли "витрины"(как например близко или пульс цен)- то претензий бы не было. Но если в чеке-" интернет решения", то соответственно вы с ними заключили договор. Вообщем переписываться с ними толку мало, надо идти в оф.пвз и там писать претензию об устранении недостатка
Переписываться как показывает практика толку нет, действительно. Они понимают только претензии в правовом поле, либо публичность. Особенно они не любят последнее - проблемы решаются моментально.
Чек на озоновский приход. могу даже скинуть, если вам интересно, вроде бы пошли какие-то поползновения. Если не решится в ближайшие дней 5, то будем состовлять досудебку.
Я так и знал, что покупка из-за рубежа на Озоне (да и везде, в общем-то) это лотерея.
Надо просто покупать в нормальных местах, на том же али или других площадках. Сколько бы не оформлял возврат, всегда положительно. Главное предоставить фотографии, а на озоне заказывать дело глупое
Диарея*
Завтра такая новость: «в поддержке Озона работала нейросеть. Никто и не заметил.»
Комментарий недоступен
Не удобнее ли из-за рубежа заказывать на Али?
Как оказалось, да. В моём случае с Озоном сыграли роль положительный опыт местных покупок (возвращать не приходилось, но все говорили, что без проблем) и география - было ощущение, что с нашими, если что, будет договориться еще проще, чем с китайцами, но, как оказалось, китайцы по-английски понимают лучше, чем русские по-русски.
удобнее, и если бы это делала я, а не мама, то скорее всего так бы и поступила
А вот зачем на озоне покупать товары из за рубежа? Есть много других проверенных и достойных площадок!
А там у Озоно где-то на странице написано: "Внимание! Мы вас кинем на деньги при заказе из-за рубежа! Заказывайте на Ибэй или Алиэкспрессе лучше!" ?
@Ozon ?
А ведь нужно всего лишь холдить деньги покупателя до момента подтверждения получения им товара. Как это сделано на Али или Авито или Беру том же. И всё, никаких проблем с "невозможностью" возврата денег не будет.
Омг, перестаньте вы уже пользоваться этим озоном🤦♂️
К сожалению, все маркетплейсы в России по ЗоЗПП почти ни за что не отвечают.
Пока не изменится законодательство Ozon и им подобные и дальше будут отмораживаться..
Кто деньги принял (чек выдал), тот и отвечает, нет?
Слишком много новостей от озона в последнее время. К сделке со сбером готовимся?
Достигнуто новое дно: ОЗОН вернул в продажу безродный китайский шлем и вновь предлагает его под маркой немецкой компании KED с полным описанием реально существующей модели.
https://www.ozon.ru/context/detail/id/174494432
Начало истории: https://vc.ru/claim/137776-ozon-ru-ne-hochet-sodeystvovat-vozvratu-deneg-za-tovar-iz-za-rubezha?comment=1918538
Добрый день, Виктория! Сделали возврат. Деньги придут на карту, с которой вы оплачивали покупку.
Знакомая история. Заказала медицинские маски, была готова ждать, обещали доставить за 2 недели - разумеется, в карантин за такой короткий срок ничего не приехало, хотя в личном кабинете написано, что товар приедет в срок (вводят в заблуждение). В чате сказали, что отменить заказ нельзя, нужно дождаться получения и тогда уже вернуть его - вот только медицинские маски обмену и возврату не подлежат. В общем, решила ждать, когда пройдет 40 дней, и если товар не приедет, они обещают вернуть деньги. Еще скинули трек-номер от китайца (с чего я бомбанула второй раз - знала бы, что китаец, заказала бы сама в 10 раз дешевле на Али).
Спустя 40 дней товар не приехал, пишу им - отменяйте заказ, они снова мутят воду и просят написать продавцу, мол, если он разрешит - все отменим. Продавец, разумеется, молчит до сих пор, спустя 3 дня молчания требую, чтобы Озон разобрался с продавцом сам, вроде как еле-еле получилось получить подтверждение - вернут деньги, когда уже прибывший мне на почту товар отбудет назад в Китай, будет это в августе, но ни на что особо не надеюсь - уже предвкушаю, как пишу им досудебную претензию - без обид, Озон, но вы достаточно меня выбесили, чтобы я потратила свое время, деньги и нервы на то, чтобы постратить немного ваших нервов.
Как только эпопея кончится, удалю там аккаунт - ничего там больше покупать не собираюсь, в Москве маркетплейсов пруд пруди, найду с нормальным сервисом.
Я озоном достаточно давно пользуюсь хотя и редко. Сверхкритичных проблем не было но:
- заказывались только либо простые товары (книги те же) либо что-то сложное что что подделывать не будут/нет смысла (телефон)
- именно у озона а не 'мы маркетплейс'
И даже при этом есть что сильно не нравится:
- чехарда с логинами - были старый логин и пароль. То начали e-mail требовать в качестве логина то телефон и смс.
- чехарда с бонусными программами/премиумами/etc - регулярно правила меняют.
- движок сайта сам себе противоречит. появилось желание ozon.card оформить - ну захотелось. там оплата 1 рубль. При оплате появляется 'ошибка связи с программой лояльности' и мол попробуйте позже. жму оплатить - экран дергается и возврат. (Раньше все нормально проходило). Ок пробую позже - 'заказ отменен из-за не оплаты в срок' (при этом то что их же движок говорил что попозже - им пофиг). Отключение адблока - НЕ исправляет проблему. В итоге оплата с другого компьютера прошла. Да, возможно что-то у меня но - раньше то работало + зачем было отменять заказ этой карты если сами предложили 'попозже'?
Кстати к топикстартеру вопрос - а почему (если оплата была картой) не чарджбэк? Товар не соответствует описанию, платеж - озону был.
Еще раз убедилась, что поступаю правильно, заказывая на Озоне только товары не дороже пары тысяч вроде чая, шампуня или гантелек.
Возникла аналогичная ситуация с Озоном и этим чудовищным JoyBuy, мусолят уже третью неделю. Не пронимают их ни отзывы на Яндекс.Маркете и Отзовите, ни жалобы в роспотребнадзор. Удивительные люди, зачем потом тратить сильно больше на работу с репутацией вместо того, чтобы быстро сделать возврат? Номер заказа: 45430897-0004
Комментарий удален модератором
Товар возвращен, денег нет, шлют обещания разобраться, присылают скрины картинок о якобы возвращенных деньгах, в ответ направляю выписку из банка, подтверждающие отсутствие прихода денег на счет карты, обещают разобраться. На просьбу прислать скан платежного поручения о возврате денег, присылают картинку о якобы переводе денег и так до бесконечности
Я вам хочу сказать, что возможно это не продавец не отвечает. а скорее всего ТП озана с ним тупо не связывается. Я продаю на озон. и любой вопрос решается не 1 месяц. Потому что ты пишешь обращение, ТП отвечает на него через неделю (в лучшем случае), ты отвечаешь на это сообщение в этот же день, они тебе опять дают ответ на него через неделю и т.д.
Озон прислали бракованный товар, оформила Возврат от 11 января
№ 56628783-R1, почти месяц Озон не могли договориться с транспортной, чтобы забрать у меня груз, а денег так и нет. Представитель Озона, сказали в последствии, что они не причём и товар не их, а их партнера и решать вопрос мне нужно с этим их партнёром, где его искать? Причём тут партнёр? Чек у меня на руках от Озона, в транспортной накладной груз отправитель тоже Озон
Анна, добрый день! Я из Ozon.
Изучаю вашу ситуацию, постараюсь помочь с возвратом, как можно быстрее.
Настолько длительное ожидание это конечно не дело, виновных накажу.
В личном кабинете оставил вам небольшой бонус, чтобы хоть немного скрасить ожидание
Ровно месяц озон не возвращает деньги за не пришедший товар из-за рубежа. Это конечно наглость, шлют свои бонусы только, но кому они теперь нужны. Это был мой последний заказ в данном магазине.
У нас в России тоже есть аналоги. И очень много таких сервисов, где все уже готово. И не нужно ждать пока все будет сделано правильно.
Есть решение: https://vc.ru/136916?comment=1912206
Этот комментарий нбудет задизлайкан, но хочу сказать что являюсь клиентом Озон уже много лет и всегда все было четко и быстро, как возврат товара , так и возврат денег за товар из-за рубежа. Компания классно и быстро развивается, да бывают косяки, но кто не ошибается. Компания работает над своим имиджем и решает проблемы оперативно.
Началась работа на репутацию.
«Этот комментарий нбудет задизлайкан, НО ...»
подключена опция "психология и манипуляция".
Ты вообще адекватен бро? Посмотри по тегу Ozon на vc, нихрена они не работают, а просто стебуться с людей которым им доверили свои товары или свой бизнес. Ozon уже давно скатился до шлака по факту... лично я там уже перестал покупать год как назад, когда они привозили товары меняя их так как им захочется потому-что чего-то не было в наличии. А поводу заказа сложных технических изделий я уже молчу, мне хватило раза когда я купил у них видео карту которой не было в наличии в спец.магазинах и они привезли мне убитую коробку на которой танцевали скорее всего и конечно видяха не работала... то сколько я намучился с возвратом я реально врагу не пожелаю....