Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.
Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.
Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)
Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»
Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес
Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.
Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.
Гарантия легкого возврата
При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.
Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.
Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.
Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)
Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.
Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".
Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».
Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.
В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).
В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».
Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.
Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»
Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.
Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.
Телефонная поддержка Ozon
Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)
Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.
FriendlyFire в действии
Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.
Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.
Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.
Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».
На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".
Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.
Итог сей басни:
Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.
Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.
Думаю озон чётко описал пвз их права и обязанности - нет бумаги из сц, значит пвз отвечает деньгами за любые косяки, поэтому пвз будут открещиваться от всего на чём можно попасть. Странно что сотрудники озона на горячей линии включают дурака - типа не могут понять что происходит, или все на актёрские курсы ходят, а в озоне подрабатывают или такие инструкции получили.
В том то и дело что в обязанностях ПВЗ озон прописал обязанность принимать оформленные через личный кабинет возвраты.
Готов спорить, что автора и в других пвз послали бы в сц. Такова реальность, а то что в личных кабинетах написано , это как на заборе написано - много разного , но ничего по делу.
Это в договоре между озоном и пвз прописана их обязанность принимать возвраты + судебная практика говорит о том что направленная претензия о возврате товара в адрес ПВЗ считается как врученная продавцу, я тут чуть выше практику выкладывал.
Есть разные интересы - озон хочет чтоб возврат выглядел лёгким и незатейливым, а пвз хочет заработать деньги и не получить штраф. Тут и кроется ответ видимо - для пвз гарантия не получить штраф это бумага из сц. И эту бумагу требует озон, а не поехавшая крыша сотрудника пвз, как тут автор решил для себя.
Ну вот направить претензию в ПВЗ, потом взыскать через суд с продавца в т.ч. неустойку и штраф с учётом что ПВЗ не примет претензию и потом уж точно с ПВЗ продавец сдерёт денег за то что не принял возврат. Кто сказал вам что озон требует из СЦ бумагу? У них нет в договоре обязанности этого. У них есть лишь принимать возвраты оформленные. Информация со слов поддержки озона.
У всего есть причины и следствия, если озон требует справку, то это объясняет поведение сотрудника пвз, а поддержка видимо врёт, чтоб люди не чувствовали подвоха до последнего момента.
Тут уже было много историй про справки из сц, без которых электронику не принимают, можно верить либо что правила в реальности такие и поддержка озона про это врёт, либо так случилось , что в пвз все массово сходят с ума. Вы похоже верите во второе.
Ну вот надо просто претензии в ПВЗ предъявлять, а те если будут бездействовать взыскивать с продавца потом штраф и неустойку. И не думаю что продавец потом по головке ПВЗ погладит за это. Но это уже не наши дела. И я думаю есть ли такой пункт или нет в договоре может сказать @Ozon ибо врать им нет смысла. Я возвращал телефон сломанный через ПВЗ спокойно в том году никакие справки ничего не требовали.
Так все указывают, что раньше всё принимали без вопросов, а теперь, когда начали подменять и разукомплетовывать товар началась история со справками - в пвз нет экспертов, чтоб оценить состояние товара профессионально.
Это их внутренние проблемы которые потребителя вообще никак не касаются.