Приёмная
gkir kir

Нарушение законодательства маркетплейсом Ozon.ru

Несколько месяцев назад начали размещать товары на Озон, работаем по схеме FBS(доставку осуществляем самостоятельно со своего склада). Сначала удивился, какую большую комиссию берет ОЗОН за оформление заказа. Например, приведу пример самого дорогого у нас товара, цена на ОЗОН 199000₽, за оформление заказа и приём платежа ОЗОН возьмёт себе 29000₽!!!

Сначала все шло хорошо, пока не столкнулись с первой заявкой на возврат. Товар который клиент захотел вернуть, представляет из себя объектив для смартфона(электронных компонентов внутри нет), при этом упакован данный товар в заводскую упаковку пленку, вскрытие которой, явно указывает на то что товар использовался. Заявка на возврат была создана в ОЗОН на 4 день после получения заказа, причина возврата : не совместим с моим чехлом( то есть клиенту понадобилось 4 дня чтобы понять, что товар не совместим с его чехлом). При этом в описании товара нигде не написано, что объектив должен подходить для чехлов, на фото производителя объектив используется на смартфоне без чехла. Заявку на возврат, которую создал клиент мы отклонили, при этом уточнили у клиента, вскрывалась ли упаковка, на что он ответил положительно, указали статью ЗОЗПП( п.1 статья 25). Также написали клиенту, что в комплекте идёт 2 крепления, как раз на случай если одно не подходит. Далее ответа от клиента не последовало. На следующий день клиент создаёт новую заявку на возврат и практически сразу ОЗОН самостоятельно, в обход нашего решения, одобряет возврат клиенту. Пишем в поддержку, на основании какой информации, статьи закона сотрудник озон принял такое решение. Поддержка ОЗОН оказалась некомпетентна от слова СОВСЕМ. Сначала привели статью 18 ЗОЗПП, что якобы в товаре есть недостаток. Естественно никто из поддержки не смог объяснить какой в товаре недостаток, да они даже и не пытались. Сразу стали писать , что нам надо сделать для компенсации. При этом поддержка даже не удосужилась посмотреть по какой схеме мы работаем и начала делать copy paste условий для схемы FBO. Затем наконец-то отыскали правильную статью (25 статья ЗОЗПП). Но предоставить информацию где поддержка запрашивала фото упаковки и прочее не получилось, нас просто игнорировали или делали paste того же самого. Кроме того мы обращали внимание ОЗОН, что таким образом очень удобно брать товар в бесплатную АРЕНДУ, ведь ОЗОН все равно, не оценивает состояние товара, а просто согласовывает возвраты в обход всех статей Закона, таким образом фактически покровительствует «потребительскому терроризму». Итак если следовать логике ОЗОН, мы должны получить возврат и остаться с убытками, доставка 170₽, вскрытый Б/У товар на который придётся делать скидку. В итоге логичного ответа от ОЗОН нет, кто из селлеров сталкивался с подобным? Также читал , что «Опора России» готовит законопроект о маркетплейсах, очень ждём.

0
88 комментариев
Написать комментарий...
Игорь Б

Если упаковка сохранена, товарный вид сохранен, ничего не сломано не бито, то клиент вправе вернуть в течение 7 дней такой товар. Ничего не поделаешь, придется возвращать деньги, доставку по-моему оплачивает покупатель. (Транспортные расходы не возвращаются).

Ответить
Развернуть ветку
gkir kir
Автор

Упаковка не сохранена, вскрыта заводская упаковка, а именно пленка.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Денис Белк

Нам озон принял ремешок для часов после трехнедельной носки и доказывает, что мы такой и отправляли. Это просто фиаско.

Ответить
Развернуть ветку
Serg Dmin

А зачем такого отвратительного качества ремешки продаете, если они и месяц не ходят? А должны годами

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Виктория Онищенко

Здравствуйте! Ozon Marketplace уже тут. Извините, что запутались в обращении на счёт качества товара – проработаем с коллегами этот момент.

Возврат товаров, купленных дистанционным способом, регулирует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей» – по нему мы не можем отказать покупателю в возврате любого товара надлежащего качества. Разумеется, для разных товаров есть свои ограничения по срокам, когда их можно передать обратно продавцу. Более подробно об этом пишем тут: https://ozon.ru/t/d5n0bQw

Что касается самого возврата на realFBS, то, если покупатель не согласен с вашим решением, в течение 5 календарных дней он может открыть спор с привлечением Ozon. Примем решение в течение 3 дней, и вы увидите его в статусе возврата в разделе «Заявки на возврат».

Пока результат проверки совсем не комментируем, но понимаем, что в спорах хотелось бы немного прозрачности. Коллеги поделились, что сейчас обдумываем, как лучше рассказывать о решении в сложных ситуациях, если арбитром выступил Ozon. Но пока, увы, точных сроков решения подсказать не могу.

Ответить
Развернуть ветку
gkir kir
Автор

Кроме того товарный вид это тот вид товара, который товар имел при продаже (передаче). А заводская упаковка (пломбы, фабричные ярлыки) нарушена. Это тоже самое, что если карта памяти находиться в блистере, клиент ее разрезал, попробовал и делает возврат с претензией, что она не подходит ему по габариту, цвету и пр.

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
gkir kir
Автор

Хорошо, каким образом вы определили, что сохранен товарный вид товара и потребительские свойства? Сколько я не писал в поддержку никто не дал информацию. Предоставьте диалог с клиентом и фото товара, после чего вы решили , что эту статью можно применить. Цитата из статьи - "Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. " Вы же этого не делали 100000% , а просто одобрили возврат. Если это не так, доказательства в студию.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Yury Grinev

В статье же ясно сказано, что качество товара надлежащее.

Ответить
Развернуть ветку
Serg Dmin

Во первых как вы продаете товары, если даже не знаете, какой процент комиссии озона? Все комиссии указаны. Если взяли больше чем обычно, значит озон продал дороже в рассрочку.
Во вторых привыкайте. Это маркетплэйс. Будут и гораздо хуже ситуации. Не нравится - валите. На ваше место куча желающих. Никто вас не заставляет у них продавать. Свой сайт, розничной магазин и вперёд!

Ответить
Развернуть ветку
gkir kir
Автор

Да, согласен! Видимо просто поддержка ОЗОН получила указания, быть максимально лояльными к клиенту и одобрять на возврат все подряд, то есть фактически все косяки решать за счет селлеров, это и напрягает

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Ekaterina Sham

Эх, в этом то и проблема...

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Gromov

Насколько я помню, упаковка не имеет отношения к товару, поэтому возвращать можно товар без или с повреждённой упаковкой. Судебная практика об этом же говорит, если мне не изменяет память.
Иначе как покупатель проверит товар в упаковке?

Ответить
Развернуть ветку
Kanzler

Если я вскрою чокопай, например, понюхаю куплю и могу вернуть?
Или подарочную книжку, в подарочной упаковке, где написано с новым годом, к примеру, порву, а потом верну, норм?

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Игорь Б

Никак не проверит) если упаковка не вскрыта, значить проверки небыло) возвращает то что пришло! А вот если вскрыта упаковка, тогда сотрудник пвз должен сверить все серийные номера, есть ли повреждения и составить акт принятия, что никаких нарушений зафиксировано не было, покупатель распишется, сотрудник тоже распишется, сделает фото видео и отправит продавцу, деньги при этом в течении 10 дней должны быть возвращен, уже внезависимости поступил ли товар продавцу, а вдруг он поступил поломанный, или не товарного вида, тогда нужна разбиратся уже внутри компании, покупатель здесь уже не причём. И если выяснится, что действительно покупатель намерено скрыл нанесённый дефект, то тогда подавить в суд за нанесённый ущерб! Но отказывать в возврате, только потому что вскрыта заводская упаковка нельзя!

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
gkir kir
Автор

Упаковку нужно сохранять 14 дней, если вы хотите расчитывать на обмен возврат надлежащего качества. Вопрос в другом, упаковки могут быть разные с пломбами и прочими защитными наклейками. В том то и дело, что вскрыв упаковку и проверив товар и если с ним все нормально, вопросов нет. А если товар не надлежащего качества, упаковка не имеет значения. Но я описываю другую ситуацию, клиент вскрывает товар, который запечатан пленкой, и говорит, что он не подходит к его чехлу, при этом в описании товара нигде не написано, что он должен подходить к чехлу и все фото производителя использования товара без чехла. То есть по сути он хочет совместимости с его аксессуарами для смартфона.

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Ничтожный меч

В приёмную переадресуйте.
Книга жалоб/рассмотрений там.

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Гизатулин

Вернуть можно любой (в том числе технически сложный) товар в течение 7 дней по личным причинам (при дистанционном способе продажи), т.е. при отсутствии дефекта. Сохранение товарного вида - это отсутствие следов эксплуатации и механических повреждений. Любая упаковка может быть вскрыта, например транспортировочная пленка на дисплее смартфона отклеена. Проблема в том, что при возврате озон ничего не проверяет толком, но это уже совсем другая история.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Б

Если озон не проверяет, то и вопрос тогда к озону.

Ответить
Развернуть ветку
gkir kir
Автор

Приведите статью , где это написано, такого нет в законе

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Богдан Орлов

Гореть в аду таким предпринимателям.

Ответить
Развернуть ветку
Богдан Орлов

Не нравится идите на завод работать

Ответить
Развернуть ветку
gkir kir
Автор

В законе нет определения Товарный вид и нигде не написано, что это вид именно самого товара без упаковки, так что увы, это все поле для разборок в суде.

Ответить
Развернуть ветку
gkir kir
Автор

Еще получается это отличный способ БЕСПЛАТНОЙ АРЕНДЫ, можно брать что угодно, технически сложный товар или нет. Можно взять, аккуратно попользоваться и сдать обратно! За это, я так понимаю и любят ОЗОН!

Ответить
Развернуть ветку
gkir kir
Автор

Но почему-то никто не хочет покупать распакованный товар. Вот пожалуйста, ноутбуки, до вас ездили к клиентам, но к сожалению им не подошли, их сдали как товар надлежащего качества. Но вы не волнуйтесь, ведь Товарный вид самого товара сохранен, ничего что нет упаковки, они новые. И я сомневаюсь, что те кто пишет тут про упаковку купят такие товары.

Ответить
Развернуть ветку
Лариса Салькова

Мне вот недавно пришлось возвращать молочник для каппучино. Качества он был прекрасного, но под мою кофеварку не подошёл. Мне подребовалось пару дней, чтобы понять, это никак ни исправить. 600 мл под мою рожковую кофеварку не влезло даже под углом. Трубочка не доставала до дна, поэтому молоко пенилось не все. После каждого из двух применений я его хорошо ополоснула, а перед упаковкой протерла полотенцем, стерев капли от воды. Ещё пару дней потребовалось, чтобы дойти до пункта. Так что 4 дня - нормальный такой срок.

Ответить
Развернуть ветку
gkir kir
Автор

@Ozon жду ответ, каким образом вы определили, что сохранен товарный вид товара и потребительские свойства? Предоставьте диалог с клиентом и фото товара, после чего вы решили , что можно одобрить возврат

Ответить
Развернуть ветку
gkir kir
Автор

Вот ответ ОЗОН в ЛК, тут постеснялись написать. В итоге выходит так, что ОЗОН просто не разбираясь жмет одобрить возврат, не принимая во внимание никакие доводы. Вместо того чтобы сделать трехсторонний чат и прийти к консенсусу. Если бы этот товар заказали у нас напрямую в магазине, мы бы слова не сказали, все бы приняли, осмотрели и если нет дефектов сделали возврат. Но ОЗОН считает, что он самостоятельно вправе нарушить закон, одобрить возврат, а потом уже селлер пусть разбирается и доказывает, что что-то там не так, а мы его будем динамить, как это делаем всегда.
И многие пишут: Как я могу изучить товар если он в упаковке? Ну есть же технические сложные товары, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона( Пункт 11 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 23.12.2016)). Как-то же вы их изучаете? и они вам подходят. Например, в ReStore сначала вы оплачиваете товар, потом вам вскрывают пленку с пломбами и тут вы же не скажете, что он вам не подходит по форме и размерам? вернуть его уже нельзя. И также при доставке, приезжает курьер Рестора и не дает открывать не то что упаковку, он даже транспортировочную коробку открыть не даст, пока не будет оплаты.

Ответить
Развернуть ветку
Макс Хабибуллин

В ресторе можно товар посмотреть на витрине. Так же в любом оффлайн магазине. При заказе онлайн потребитель лишён такой возможности. На самом деле я не топлю за потребителей, но увы это специфика работы с маркетплейсами в нашей стране. Убрать допустим право на возврат в течение 7 дней- тогда будет куча продавцов, которые будут отправлять всякую хрень, специально искажая или умалчивая о каких либо свойствах товара.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт заморожен

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Искатель

Постановление 55 уже год как не действует.

И Рестор - это не образец законопослушности)

В случае дистанционной продажи были введены новые правила, по которым отдельно и дополнительно прописано право потребителя на отказ от технически сложного товара в течение 7 дней, а также обязанность продавца по требованию потребителя распаковать технически сложный товар и проверить комплектность и наличие всей документации:

39. Лицо, осуществляющее продажу технически сложных товаров бытового назначения, по требованию потребителя проверяет в его присутствии комплектность товара, наличие относящихся к нему технических и (или) эксплуатационных документов, правильность цены.

41. При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения технически сложного товара бытового назначения у этого продавца.

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/efa3aa0d1ca6f2e79a82ba3577243ec40dee6c95/

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 88 комментариев
null