Кейс с Озон - возврат товара или потребительский терроризм
Пост будет коротким. Расписывать особо нечего. Но, и не поделиться не могу.
Несколько месяцев назад у меня, продавца на маркетплейсе Озон был куплен товар - реле напряжения. Товар был продан по схеме FBS, то есть упаковываем и собираем заказы сами, отвозим их на склад маркетплейса. Сразу же хочу написать, что продаем товары не из разряда "таобао" или "садовод", а качественный товар, имеющий сертификаты, хорошее имя, гарантию 5 лет и мизерное количество брака.
В декабре приходит возврат. Вскрыв пакет уже дома (моя ошибка) обнаружил, что реле пришло без заводской упаковки, без паспорта, с царапинами. Но, это еще не страшно. Самое что больше всего меня смутило - явные следы вскрытия реле.
На мою претензию, поданную в службу поддержки Озон мне ответили, что согласно законодательства РФ покупатель вправе вернуть товар, если он бракован, не работает или не отвечает заявленным характеристикам, даже если отсутствует заводская упаковка. Разве с этим можно поспорить? Разумеется нет. На мой вопрос - имел ли покупатель право вскрывать прибор внятного ответа получить не удалось. Но, я продолжал писать в поддержку.
В дальнейшем выяснилось следующее - поддержка связалась с покупателем и он сказал, что реле стало отключать нагрузку при нажатии на дверной звонок! (нонсенс!). Якобы долго не могли найти причину отключений. А устройство вскрывал электрик, чтобы найти причину.
На мой очередной вопрос - имел ли право вскрывать покупатель реле если оно неисправно и можно было его отнести по гарантии мне все-таки ответили что не имел. При этом очередной раз ссылаясь на законодательство, согласно которому покупатель может вернуть товар.
Мне жалко не сам товар (который, возможно, у меня не примут на заводе по гарантии по причине того, что есть следы вскрытия). А обидно за то, что невозможно ничего добиться.
Какие выводы можно сделать из данной ситуации?
1. Озон может защитить лишь покупателя от недобросовестных продавцов, но не может защитить продавцов от подобных покупателей. Хотя, будучи посредником (всегда во всех делах посредник отвечал за дела, если что то пошло не по плану), который в совокупности съедает большую часть прибыли селлера, мог бы эту ситуацию уладить за свой счет.
2. Покупатель может вскрывать любую технику, если она не работает, потом в пакетике отправить продавцу и вернуть себе деньги.
Я бы немного исправил выводы -
1. Озон не может ни защитить покупателя от недобросовестного продавца, ни продавца от недобросовестного покупателя. Вся бизнес-модель Озона, как и прочих российских маркетплейсов выражается одной простой формулой - «Прибыль наша - проблемы ваши». Эта формула в равной степени описывает отношение Озона как к продавцам, так и к покупателям.
2. Для выживания ключевым фактором у маркетплейсов является не уровень услуг для покупателя или продавца, а уровень "крыши" во власти, без которой работать он просто не сможет. Это в равной степени относится к любому крупному российскому бизнесу.
3. Не хотите проблем с маркетплейсами? Не покупайте в них и не продавайте через них. Это единственный выход, других вариантов просто нет.
4. Если вас сейчас устраивают условия маркетплейса и вы продавец или покупатель - вам просто пока что везёт. Любое везение рано или поздно заканчивается, не забывайте об этом.
Самое подробное описание этой торговой площадки что я видел) Отлично))
Хотелось бы от вас почитать статью про крупные компании в других странах, которые в оппозиции ко власти. Правда, очень интересно.
Взаимодействие с любым юрлицом по важным вопросам ведётся не через поддержку в чатике с оператором за 15к в месяц, а через официальные письма-претензии. Так можно ещё на приёмщика пойти накричать в пункте выдачи, мол, он заодно с покупателем.
Очень верно и точно сформулировали!
В кои веки озон решил нагнуть продавца за его некачественный товар. и не понравилось. Не нравится отвечать за брак, уходите из этого бизнеса. Продавать чужие поделки как свои, а как брак, так дорого... Платите!
А вы внимательно прочитали? Ну брак, отлично, верни и всё, но вскрывать зачем? У вас где-то примут неработающий телевизор, например, со следами вскрытия? Нет, не примут. Человек, скорее всего просто отправил своё неработающее реле, а хорошее оставил, вот и всё.
Да, ковид, Вы действительно не внимательно прочли .В прошлом году только нашей фирмой было продано более 500 таких реле, и всего один брак. И насчет качества - я за него отвечаю. А Вы за слова?
Задолбили жаловаться на маркетплейсы, превратили блог в кладовку бестолкового нытья.
Так а в чем "терроризм" потребителя?
Автор, вы понимаете суть фразы "потребительский терроризм"?
Или теперь все продавцы кому вернули товары буду писать от "терроризме покупателей"?
1. Какая по сути у вас гарантия на товар? Как она доводится до потребителя - бумажка в коробке, ссылка на сайте? Есть ли там запрет на вскрытие как условие, лишающее гарантии товар?
2. Почему вы не предъявите претензии Озону как лицу, принимавшему от вашего имени и по вашему поручению (надеюсь) возврат товара?
3. Удалось ли вам пообщаться с покупателем и выслушать его историю напрямую, а не через Озона?
Сидор, также хочу отметить, что продаю не только на Озон ,но и в офлайн. И, всегда делаю горячую замену покупателям на любые свои товары с любым намеком на брак, даже если "горячую замену" не предоставляет производитель проданного мною бренда.
"потребительский терроризм"
Продаванский долбоебизм.
в чем дол..бизм, поясните? Купите , например, игрушку в детском магазине, как начнет глючить вскройте ее ,постарайтесь починить, а когда не сможете - постарайтесь вернуть в магазин. Если руки у электрика кривые (звонок и реле вообще нонсенс, возможно этот же электрик и подключил и настроил его как попало) то зачем лезть внутрь устройства, в котором ты возможно ничего не понимаешь? просто отдай по гарантии.
Почему покупатель, по вашему мнению, не имеет права вскрывать товар? Если у вас есть уверенность в том, что именно вскрытие привело к неисправности, по которой потребитель вернул товар - делайте экспертизу и обращайтесь в суд. Если есть изначальный брак, который потребитель пытался устранить таким способом - то он имел полное право это сделать, а у вас есть обязанность устранить этот недостаток, в том числе, возмещением цены товара (радуйтесь ещё что покупатель с вас деньги за услуги электрика не затребовал).
Покупай телефон, не будет работать камера - вскрывай, а потом неси по гарантии... в 99% случаев тебя пошлют, потому что в акте напишут "имеются следы неавторизированного ремонта\вскрытия,в гарантийном ремонте - отказано". И потом ТЫ, а не сервис\производитель\магазин будешь бегать по судам доказывая "я имел право вскрыть товар"
Каким способом? Вскрыть реле и что сделать!? Ещё раз. Вы купили телевизор, он, по каким-то причинам не работает, вы его вскрыли и вернули? И примут? Нет, конечно. Или что, скажите:"Да я починить хотел, но не вышло, меняйте теперь". Так?
Комментарий недоступен
Ого, потребитель-террорист пришел )
Комментарий недоступен
А с чего это продавцу в суд-то ходить? Деньги покупатель ему заплатил, если покупатель хочет их вернуть, то ему и в суд идти.
Есть правило эксплуатации устройства
@Инспектор почему этот материал в рубрике "Маркетинг"? Заспамили своими жалобами весь VC, "Приемной" им уже не хватает (((
заебали
что поделать, такой уж вам кейс попался :))))
А что собственно плохого в потребительском терроризме?
Нет, продавану то понятно это не нравится. Но давайте будем честны: любой человек пытается добиться так, чтобы ему было хорошо и удобно любми законными способами.
Если маркетплейс разрешил вернуть товар - отлично. А на проблемы продавана ваще похуй. Всегда можно уйти с площадки, если что-то не нравится.
Я сам вернул на озоон поюзанную видеокарту (~ около недели) только потому что мне не понравилось, что она слишком громко свистит. Разве это для меня плохо? Хорошо же. И озон - хороший магазин. :)
Комментарий удален модератором
Надо было в ней сначала отвёрткой поковыряться, потом возвращать)))
Ты конченый или да?
Возможность возврата, конечно, нужна. Но вскрывать, конечно, он не должен был.
Вечер добрый! Я из Ozon Marketplace. А сможете поделиться номером обращения в поддержку? Попросим коллег перепроверить, всё ли в порядке.
Здравствуйте, Елизавета! Обращение #14673574 FBS.
Не туда написал
Если не нравится работа посредника, работай напрямую
а если не нравится политика США пересать покупать их товары?))
Здравсвуйте! Обращение 14673574 (комментарий для представителя Озон)
Озон это прежде всего софт который связывает продавца и покупателя. Он не должен и не будет отвечать ни за того, ни за другого, это утопия. Только на месте в момент передачи или возврата товара, том моменте, где ты сам лоханулся.
Учитывайте, что озон "съедает" бОльшую часть прибыли продавца
Много раз возвращал на озоне товары, радовался всегда, что так просто вернуть, независимо от сроков. А оно вон оказывается, как изнутри)
М-да, это точно косяк с их стороны но выйдут сухими из воды, однозначно
Из текста не понятно было ли реле сломано при вскрытии или действительно брак.
Вроде продавец не отрицает брак.
Все претензии в том, что продавец теперь не может сам сдать реле по гарантии.
Такие вот риски посредника, не всегда же получается просто пересылать товар со 100% наценкой.
Учитывая комиссию озон, рекламу, пересылку, налоги и маржу, которую дает поставщик, по факту продавцу остаётся чистыми несколько процентов
Как было раньше ? Выбираешь магазин с рейтингом, ценой, наличием и скоростью получения товара сам, несёшь ответственность за выбор. А сейчас? Не важно какая цена и откуда товар, маркетплейсы с удовольствием загадят как покупателя, так и продавца. Комиссия давно потрачена на очередной рекламный ролик на ютубе...
а вообще что это за реле напряжения что его отключает сигнал жт электрозвонка который в нормальных зашифрован ну а дешман просто открытый на 433 прёт, с учётом того если это именно обычное реле напряжения то там устройство из 5 деталей и на него не может ничего воздействовать в нормальных условиях. Модели в студию устройств.
Дружище, с того электрозвонка, об котором речь, прёт не 433, а совсем другое. И по проводам. Почитай что-нибудь в интернете об этом.
D2-63
Подобное поведение - глюки при помехах от звонка - это либо действительно реле от "Таобао" (сертификаты не при чем, они есть и у китайских поделок, легко приобретаются за бабло), либо реле неправильно подключали. Потому как подобный брак очень сложно сделать, ставили не одну сотню РН разных производителей, попадались и бракованные, но ни одного такого чтобы глючило при нажатии на звонок. Марку реле почему то умолчали, написав вместо нее многобукаф про "некитайское происхождение".
D2-63 RBUZ (ZUBR)
У меня вообще случай был покупатель сфотографировал пустую коробку и написал что так и было, причем рядом валялась наша упаковка, так что мало вероятно что вскрывали по пути.
Если озон даёт возможность вернуть товар, вместо ремонта. Даже если прошло полгода, понятно , что буду этим пользоваться. Пусть ремонт копеечный, но так за свои деньги получу новое.