Ozon манипуляция отзывами
Большинство товаров на Ozon имеет рейтинг выше 4-х, что вводит в заблуждение покупателей. Мало того, делается все возможное, чтобы не допустить жалобы. Собрал кейсы, как маркетплейс манипулирует отзывами.
Рейтинг товаров не только помогает покупателям сделать выбор, но и минимизирует затраты на возврат. В онлайн торговле возвраты, это одна из ключевых проблем, которая обходится невероятно дорого: Заново собрать, отправить, передать продавцу, утилизировать и т.п. Часто это не имеет смысла. Amazon даже предлагает покупателям оставить непонравившиеся товары у себя бесплатно, потому что их возврат обойдется дороже.
В России все затраты на возврат перекладывают на продавцов или покупателей. Wildberries сделал возврат платными для покупателей. В Яндекс.Маркет вообще нет возврата, так как у марктеплейса практически отсутствуют ПВЗ. Поэтому маркетплейсы не особо уделяют этой проблеме внимания, особенно, если регулятор к ним не лезет. Рейтинг и отзывы существуют для проформы и малофункциональны.
Ozon делает все, чтобы не было негативных отзывов: Прячут, не учитывают в рейтинге или удаляют. Ведь, негативные отзывы снижают вероятность покупки. На клиентский опыт всем плевать.
Отладить отзывы, это серьезная продуктовая задача. Потому что есть первое впечталение, история эксплуатации, личное понимние качества, приоритеты к дизайну или функционалу и многое другое. По звездочкам трудно понять, что именно оценивают: качество, дизайн, удобство или общее впечталение о покупке. Нет возможности оценить сервис продавца: скорость доставки, качество упаковки, состояние и т.п. Отзывы не ранджируются по like-ам. На Ozon не существует элементарных алгоритмов, которые могут сделать рейтинг и отзывы полезными.
Некоторые товары имеют до десятка тысяч отзывов. Все их прочитать конечно же невозможно, поэтому рейтинг имеет ключевое значение.
Высокий рейтинг даже у товаров, которые являются фейками с большинством негативных отзывов.
На Ozon сложно изменить свой отзыв. Например, в случае, если товар развалился во время эксплуатации. Сделать это можно только через Личный Кабинет, долго копаясь в меню. В самой карточке товара изменить отзыв почему-то нельзя.
Но это еще не все! Больше всего негатива возникает при получении товара. Покупатель в ПВЗ посмотрел товар, понял, что он плохого качества и вернул. В этом случае, Ozon запрещает публиковать отзыв.
Таким образом, Ozon умышленно блокирует основной источник отрицательных отзывов, тем самым продвигая мошенников и барыг. Скорее всего, это даже не желание навредить покупателям, а элементарное непонимание, что такое сервис и отсутствие качественной продуктовой разработки.
Затраты на возвраты растут, комиссия увеличивается, это влияет на цены, покупательская способность снижается, клиентский опыт летит в трубу. Вопрос мог бы решиться удобным и функциональным разделом "Отзывы", но только не на Ozon.
Я купил стейк у них с доставкой. Мясо оказалось очень жилистое. Я написал, как приготовил (способ и температура), и указал, что вышло очень невкусно из-за жил, и что в итоге не доел и отнёс на улицу котам.
Отзыв отклонили с формулировкой: «Не информативно».
При этом, отзыв с текстом: «Я ещё не готовил, но выглядит очень красиво кусочек😍 Ставлю 5 звёзд» у этого товара есть и опубликован!
Вот модератор прочитал твой озыв, а там рецепт и то что ты кормил котов. И при чем тут мясо именно это? Прошлое конечно не вернуть, что было бы если бы было написано четко: мясо жилистое. Опубликовано было бы или нет. Я считаю, что да. Когда выбираю товары, например сухие сливки, полно плохих отзывов, в т.ч. что сливки не натуральные, обман, хотя в карточке товара написано, что растительный продукт.
Посмотреть стоит профиль оставившего "информативный" отзыв. Возможно история отзывов хорошая, либо накрутка.
Немного не в тему, но отзывы у еде впринципе не читаю, потому что в основном это вкусовщина, особенно в вашем случае, тем более что вы просто не смогли управиться с мясом, и выкинули еду, лишь потому что там жилы, которые впринципе есть в мясе. Может вы можете себе позволить выбрасывать еду по поводу и без, но для меня это кощунство, могу лишь пожелать научится готовить и управляться с мясом.
Почему люди перед публикацией сами не читают то, что написали?
Хотя бы один раз пробежались бы по тексту..
Хз, проста не щитают важным проверку орфаграфии в отзыве. Как говорися написал и забыл=D
Это от большой уверенности в себе)
Вы нашли не все ошибки)))
Интересно, как автор отнесётся к отзывам о своей публикации?
Часто начинаю читать с отзывов которые поставили низкий рейтинг товару - что бы ознакомиться с недостатками. Так что тема " сильно много - все не прочитать", весьма условна.
Печатал негативные отзывы - размещают. Могу подтвердить ссылкой.
Комментарий недоступен
Подтверждаю, дважды отправлял негативные отзывы, но их не пропускала модерация. При этом все положительные отзывы были опубликованы.
Добрый день. Пришлите, пожалуйста, ваш ID (первые 8 цифр любого заказа до тире). Мы проверим, почему отзывы не были опубликованы.
"В отличии от Яндекс.Маркет , на Ozon нельзя изменить отзыв. Это, напримерм надо, если вдруг товар развалился во время эксплуатации."
Да ладно? Я редактировал даже спустя месяц
Нашел. Это явно сделано через жопу. Т.е. если я зашел на карточку товара, там нет никакой пометки, что можно изменить отзыв. Это можно сделать только через меню в ЛК.
Делаю заказ у конкурента, вскрываю, затем не глядя возвращаю. Потом пишу отзыв о том, какое говно этот конкурент. Был бы Профит. Но тут невозможно это сделать. Считаю правильным.
Да и вообще, делать покупки на озоне или вб исходя из отзывов, странная затея. Конкуренты пишут гадости, а позитивные отзывы -самовыкупы. Логично отзывы читать на ресурсах нейтральных, типа Отзовик или рекомендации, всеже более менее понятно будет, там меньше ангажированности
Как-то вы оптимистично относитесь к объективности отзывов на "нейтральных ресурсах" )
Комментарий недоступен
Курьеры реально какой-то то по 70+ в день заказов обрабатывают
Видимо, лучше ничего не покупать на Озоне и сберечь свои нервы. :D
Они вообще плохие отзывы не публикуют, главное дно товар продают
Манипуляция — довольно громко сказано; в принципе, меня отзывы устраивают. Уже практически всегда попадаю в нужные характеристики :)
Исключения связаны обычно с косяками продавцов (неверные/чуднЫе размеры в карточках, замена товара на похожий).
*
Что нельзя теперь оставить отзыв, если не купил товар, — интересно, чем обосновывает это сам "Озон"? Не так давно покупала пластиковые контейнеры 70 л; пришли целые (что уже удивительно), но цвет другой и пластик тонковат для особо прочного (могла сравнить, т.к. до того заказывала похожие контейнеры этого производителя, но из обычного пластика). Дома посмотрела внимательнее: оказывается, в одной карточке размещены разные товары: особо прочные по более высокой цене и обычные - прилично дешевле. Мне привезли более дешёвый товар по цене более дорогого. Было жаль потраченного времени (самовывоз, возврат), я была возмущена и хотела написать гневный отзыв. Но не смогла, т.к. товар-то я не купила. А будь мой отзыв опубликован, глядишь, кому-то помог бы.
Ну изменить отзыв нельзя, но можно удалить старый и написать новый. Я так делаю если сначала не заметил какой-то косяк на товаре, например купил столешницу - вроде все ок, прикрутили ножки, обставил на радостях новый стол, оставил отзыв. На утро когда сел работать увидел что столешница треснута, удалил отзыв с похвалой Бережной доставки и оставил негативный.
На#уй озон!!!
Они вообще плохие отзывы не публикуют, товар дно, зато пять звезд и только хорошие отзывы
Не правда. Зачем врать-то. Даже сортировка по умолчанию. По полезности.
Все верно, отзывы не публикуют, деньги не возвращают. На площадке работают не добросовестные продавцы Прислали вместо техники пилку для ногтей, а деньги не возвращают. Служба поддержки озон отвечает шаблонными ответами, деньги возвращать отказываются. Не покупайте у них товар! Привезут не то, что заказали и деньги не вернут! Отзыв о продавце не проходит модерацию. И действительно, зачем это публиковать, пусть продавцы обманывают покупателей дальше, главное же продажи.
Анна, здравствуйте. Простите за не тот товар. Напишите номер заказа, мы проверим детали по возврату денег, отзыв и ответы поддержки.
Если я верно понимаю, на Озоне отзывы на одинаковые товары в разных карточках товаров не объединяются. Есть товар "Крупа гречневая Мистраль ядрица, 900 г". Его продают 20 продавцов, в 20 карточках будут независимые отзывы.
Вероятно, это было сделано, чтобы избежать продажи подделок. Торгует кто-то поддельными кроссовками New Balance, и он собирает свои независимые отзывы, и использовать отзывы на оригинальные товары ему нельзя.
Это имеет тот недостаток, что продавец набрав плохих отзывов просто убирает карточку товара и заводит новую. Тут уже писали про кофеварку которую сняли с продажи и выставили на ту же модель новую карточку. И покупатель не мог поставить отзыв в новую карточку, купил то товар он по старой карточке товара. С точки зрения Озона - это разные товары.
Нахер озон. Надо шортить его. Он торгуется?
уже на самом дне
Не раз сталкивался с завышенными оценками (отзывами) на ozon. Стараюсь проверять отзывы на других ресурсах. К сожалению, помогает не всегда. У последней неудачной покупки отзыв отклонен, как неинформативный.
Ярослав, добрый день. Укажите ваш ID (первые 8 цифр любого заказа до тире). Мы проверим по какой причине отзыв не прошёл модерацию.
Отказ при получении, как мне кажется, в 99% случаев по вине маркетплейса: поврежден товар или упаковка, перепутан товар, отправлен отказной брак без пометки. Ведь озон принял на склад согласно бумагам, значит все было норм, а покупателю приехал не норм. На вб до запрета отзыва при отказе, было много ответов продавца, что несправедливо снижать оценку товару за некачественную доставку. И 100500 отзывов как одна и та же некачественная вещь катается от одного пвз в другой. Мп таким образом защишают себя, и это продуманная и обоснованная по их логике, мера.
Комментарий недоступен
Далеко не всегда, в случае с одеждой, заказал 4 единицы и выбрал из них одну более подошедшею.
Добрый день. Мы всегда внимательно относимся к публикации отзывов, следим за тем, чтобы они были честными и полезными для других покупателей. Публикуем только те отзывы, которые содержат информацию о самом товаре. Если клиенту пришёл брак или не тот товар - такие отзывы не проходят модерацию, потому что проблема связана с логистикой и прочими факторами, что не позволяет оценить качества самого товара. Такие отзывы направляется для проработки в службу поддержки, где вопрос с клиентом решается напрямую. Отредактировать отзыв можно на полной или мобильной версии сайта на странице товара или в личном кабинете, в разделе “Мои отзывы”.
Для изменения найдите его в списке и нажмите на 3 точки в нижнем правом углу. В мобильном приложении вы можете только удалить отзыв и написать новый.
Т.е. вы счетате себе Богом, который определяет, какой отзыв честный, а какой нет?
"Если клиенту пришёл брак или не тот товар" - т.е. недоброкачественный продавец, это не проблема?
"Отредактировать отзыв можно" вы статью то читали? Там для таких как вы даже скриншот привден. Что изменить отзыв можно тоько долго капаясь в меню, а не в карточке самого товара!
Почему нельзя написать отзыв, если вернул товар в ПВЗ по причине плохого качества?
Купили материнскую плату, проверили не работает! Оформили заявку на возврат, пришёл сдавать, а сотрудник принимает даже коробку не открывает!!! А потом мы удивляемся, почему нам всякое ГАВНО в возвратах приходит!☝️ Всем пох! Главное видео им предоставьте!
Да пофигу на отзывы. Они все покупные. По 100 - 500 руб. за хороший отзыв на телефон - знаем мы это все.
Как можно вообще товар по отзывам выбирать? У каждого свой вкус, свои навыки и познания в той или иной области. Какой может уборщица написать отзыв о смартфоне? Да ей главное, что экранчик светится и сам он красивый :-)
А как выбирать, по картинке?