Если вас когда-нибудь посещала мысль, что служба поддержки OZON создана для поддержки продавцов или покупателей, то отбросьте эти думы. По опыту общения, складывается впечатление, что это служба для поддержки OZON и OZON только.
История схожа с "Багажом" Маршака: "За время пути. Собака Могла подрасти!" Сама ситуация абсурдна, но может иметь широкое распространение:
- Приходит заказ FBS на комбинезон за 17135 руб., без рукавов и из полартек ткани. Это такой комбинезон-термобелье. Заказ принят, собран, отгружен, как и все остальные.
- Заказ путешествует по логистическим центрам OZON, находит пункт назначения, каким-то образом доставляется клиенту (наверное, самым удобным).
- То ли клиент не забрал, или он забыл, или он не знал, или просто не понравился комбинезон. В любом случае, заказ отправился на возврат. И тут начинается самое интересное!
- По факту прибытия заказа обратно к нам, оказывается, что комбинезон не тот. Выглядит так же, из полартек, без рукавов. Даже размер почти тот же: отправляли 48, а вернули M! Есть только небольшие отличия: на бирке написано ИП КАН Е.Д. и это вообще другой товар, за другую цену, другого производителя и только издалека может выглядеть так же.
С чистым сердцем мы написали обращение #21717651 FBS, мол так и так, подмена, приехал другой товар. Как вы думаете, в каком ключе отреагировала поддержка? Правильно: запросила видеосъемку распаковки. Сказать, что это несправедливо нельзя, все же в оферте написано, каждый чих надо снимать. К нашему превеликому сожалению, распаковки этого заказа у нас нет. Занавес.
Что по факту? Служба поддержки не занимается решением проблем. Потому что: "без распаковки заказа, на которой отчётливо видна этикетка с номером отправления, состояние упаковки и товара, мы не можем рассмотреть данную претензию."
Даже неискушенный детективными историями читатель смог уже сопоставить 2+2 и предположить, что на примерке внешне одинаковые комбинезоны могли перепутать. Может наш товар продали под видом другого с дискаунтом почти в 4тыс? А может где-то там ИП КАН Е.Д. тоже ломает голову над тем, как это комбинезон преобразился, сменил бренд, ценник и производителя?
Быть может OZON даже может посмотреть это на СВОИХ ЗАПИСЯХ УПАКОВКИ возврата, ведь он следует своим же правилам, верно, да?
Каким образом мы, ООО, с одним брендом одежды и документами ТОЛЬКО на один бренд одежды могли подменить комбинезон на возврате?
Может это недобросовестный сотрудник, например, 48 размера? А может служба поддержки OZON просто недееспособна заниматься решением такого рода проблем? Мы провели расследование и не обнаружили ничего подобного у себя. Что где проводил OZON нам неизвестно, т.к. он не может принять заявку без "РАЗЖЕВАННОЙ" работы. По опыту взаимодействия с площадкой, мы уже сталкивались с проблемой, когда OZON не только не мог соблюсти свои же правила, так еще и был неспособен решить проблему без постов в публичном поле:
Поэтому, все что остается, это либо ждать, когда OZON соизволит обратить внимание на проблемы селлеров, либо взять на себя роль службы поддержки OZON.
Уважаемый ИП Кан Е.Д.! К нам прибыл ваш комбинезон, нам он не нужен и продавать его мы не можем. Носить тоже не собираемся, у нас свое производство таких же. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если это вы отправляли этот комбинезон в OZON или у вас есть наш ! Поддержка маркетплейса тут не просто бесполезна - она отнимает время.
Остальным же продавцам на заметку: складывается впечатление, что OZON абсолютно фиолетово на проблемы, если у вас нет записей всех "телодвижений". Поэтому если задумали подключаться к продаже на маркетплейсе и не хотите играть в рулетку, то в обязательном порядке снимайте все, лучше еще и со звуком. Купите всем сотрудникам по goPro, и следите, чтобы все этикетки были читабельны, а руки на виду!
За эту неделю столько начитался отзывов об озоне, что создалось впечатление о маркетплейсе как о маленько адке, а может и большом. Желание напроч отбили что-то там покупать.
День добрый! Всё верно — для рассмотрения таких претензий нам нужны видео сборки и распаковки, где чётко видно товар и этикетку. Без них можем сразу отказать — правило, как вы верно отметили, закреплено в регламенте.
Внутренние проверки проводим — но только после того, как убедимся, что со стороны продавца не было ошибок. Особенно если товары и правда настолько похожи)
Вся проблема в том, что у нас нет этого бренда. Мы не реализуем продукцию этого бренда. У нас нет ни документов на этот бренд, ни договора с поставщиком этого бренда, ни документооборота с этим поставщиком. На балансе эта продукция никогда не числилась. Мы официальный магазин одного бренда одежды, и это не FINNTRAIL.
Мы не можем перепутать товар даже намеренно, потому что у нас в природе не бывает продукции этого бренда.
Да им фиолетово.
Хотя по сравнению с другими маркетами у озона еще адекватная поддержка.
Мы как-то отправили перчатки. Они пришли на пвз озона, клиент за ними даже не пришел. И они ушли на возврат. Вернулось нам, какое-то реле.
Нашли фбс номер продавца этого реле. Написали в озон. Мол не то пришло. Готовы вернуть реле владельцу.
Озон запросил видео.
В результате реле до сих пор где-то валяется. А у кого-то наши перчатки :)
А всего-то стоило один раз установить камеру над столом сборки отправлений, чтобы всегда иметь гарантии...
А вместе с камерой настраивать запись данных, покупать и настраивать хранилище для этих записей (сортировка, автоочистка старых записей), с учётом того, что каждый день десятки заказов собираются, кто за всё это удовольствие должен платить? Слишком много трат для торговли на вашей площадке. Поэтому всего-то стоит отказаться от вашего маркетплейса в сторону более лояльных площадок для продавцов.
Видеофиксация помогает нам разобраться в сложных ситуациях — например, при подмене товара. На первый взгляд правило может показаться непривычным, но, как уже подсказали выше, это помогает продавцу подтвердить свою правоту.
Здорово вы под словом «непривычным» завуалировали перекладывание расходов на ваших партнёров, вместо того, чтобы заниматься квалификацией сотрудников, которые работают с товарами, и повышать качество их работы. Такой ерунды ни в одном другом маркетплейсе нету. Вы хоть перед вводом этого замечательного правила прикидывали затраты компаний на установку камер, настройку видеозаписей и их хранение, обслуживание этого сервиса, ресурсы сотрудников, которые должны тратить время, чтобы сборки корректно попадали на камеру и там все было видно + поддерживали в актуальном состояние хранилище с записями? Тут явно ребята пишут про то, что торгуют другим брендом и к текущему не имеют никакого отношения. Поправьте, если я не прав, но продавцы на вашем маркетплейсе обязаны предоставлять документы на право торговли определенным брендом, перед запуском товара на маркете. Если это так, то какой смысл имеет эта процедура, если по факту ваш магазин пропускает подмены товаров, и все сводится к фактическим записям с камеры?
Такое правило ввели довольно-таки давно 🤔 Конечно, оно может привести к дополнительным тратам, но всё же видеофиксация необходима — это самый достоверный способ убедиться, что на стороне продавца всё было в порядке. Ведь и случайные ошибки тоже могут случаться, человеческий фактор как никак.
Документы на бренды необходимы, это верно, но это не отменяет правила со сьёмкой видео.
Прежде, чем делать подобные заявления в таком виде, вы сами то знаете правила, которые придумали? Представьте склад, который собирает несколько сотен заказов ежедневно, это делается силами нескольких сотрудников за разными столами. Чтобы соблюсти все перечисленные правила съемки (особенно про читаемые маркировки товаров) - это необходимо каждый стол обеспечить какого качества камерами, простите? Или компания должна обучать сотрудников склада особым образом собирать ваши заказы, показывая на камеру все детали и марки товаров? Любой уважаемый себя сотрудник пошлет нахрен с такими нововведениями, но вас же это не волнует. Вы придумали удобные для вас правила, а дальше неважно, как их будут реализовывать. Зато очень удобно в любом некомфортном для вас случае выдавать «предоставьте видео сборки».
Возвращаясь к проблеме из поста, а вы сами можете предоставить продавцу видео сборки возврата? Почему это не делается? Неужели я прав в своих рассуждениях? Или вы не желаете нынче хоть что то делать, чтобы решить спорные ситуации с продавцами, которые размещаются на вашем маркете?
В целом пишете верно — нужно обеспечить все столы камерой и обучить сотрудников снимать процесс сборки 🙌
Мы проводим и внутренние расследования, но начинаем всегда с самого начала — со сборки продавцом, исключаем ошибки на вашей стороне и после проверяем возможность своих.
А что мешает проводить внутреннее расследование параллельно с запросом видео сборки и независимо от итогового получения данного видео?
Каким образом отсутствие видео сборки автоматически отменяет возможность возникновения проблем ПОСЛЕ сборки и автоматически снимает любую ответственность?
Это все равно, что почта или любая транспортная будет автоматически снимать с себя ответственность по любым претензиям отправителей, если отправители не предоставят ПРАВИЛЬНОЕ видео сборки отправления.
Если ошибка окажется на стороне продавца, наше расследование не будет иметь смысла 🤷♂️
А если не окажется? Зачем это гадание на кофейной гуще: а если окажется, а если не окажется?
Есть видео - хорошо. Нет видео - это принципиально ничего не меняет и не снимает с вас ответственности.
Если, к примеру, товар был поврежден или подменен в пути, то какая разница есть видео его упаковки или нет? Что изменит наличие или отсутствие видео сборки товара? Факт повреждения или подмены в пути так и останется фактом.
То есть то что партнёр платит вам кучу комиссий и приносит деньги - это тоже не имеет смысла?) Это не снимает с вас отвественности за работу с вашей стороны
Пока не доказано, не волнует что сказано☺️ отличная стратегия😉 так держать!😘
Вы отлично устроились)) Ввели абсурдные правила сборки для ваших партнёров, выполнив которые и то нельзя гарантировать на 100%, что вы что то начнёте делать, так как вам просто может не понравится видео/его качество/что то не видно будет. А до этого моменты вы вообще идёте в отказ, и вам абсолютно не важно, кто ваш продавец и сколько он пользуется вашей площадкой. Как по мне такие условия абсолютно не стоят тех затрат и времени, которые партнёры из-за вас должны тратить, чтобы получить +1 источник продаж. Слышал, что Озон планирует догнать WB по популярности. Нууу, что могу сказать, в плане качества работы с клиентами и партнёрами вы их уже догнали, судя по последним комментариям и отзывам о работе вашего маркетплейса, так держать! 👌
По вашим правилам, еще курьеру нужно камеру на лоб.
Поскольку может потребоваться видео распаковки, или видео передачи товара в пункте фбс.
Достаточно распаковывать возвраты на столе сборки
https://docs.ozon.ru/global/fulfillment/fbs/orders-cancellations-returns/missing-compensation/%28/global/fulfillment/fbo/other/warehouse-videos/%29
У вас кстати не работает страница о съемке видео :)
Отсюда переходил
https://docs.ozon.ru/global/fulfillment/fbs/orders-cancellations-returns/missing-compensation/?country=RU
Актуальные версии регламентов для продавцов из РФ у нас в соседней базе знаний. Вот здесь пишем про правила съёмки: ozon.ru/t/REyJaj0
А всего-то стоило оплатить сотрудникам поход к окулисту, что бы они не путали компании) но увы мозги вам тоже никто не оплатил)
Вы искренне полагаете, что для соблюдения требований к видеофиксации достаточно "один раз установить камеру"? И все остальное магическим, волшебным и самое главное беззатратным образом будет происходить автоматически? Вам правильно ниже написали про объем дополнительных расходов, связанных с надлежащей видеофиксацией.
И отсутствие видеофиксации само по себе, даже если это прописано в договоре, не может служить законным основанием для полного снятия с вас ответственности в случае наличия вашей вины в дальнейшей утрате, подмене или повреждении товара. Свобода договора имеет свои разумные пределы. Просто, к сожалению, большинство продавцов с вами не судятся по этому поводу.
ого, какой хитрый план продавца один раз обмануть покупателя на 4000 рублей
потому что систематический обман явно заметят
да, есть человеческий фактор, конечно
но в данном случае можно было бы начать и со внутренней проверки?
учатся на ошибках
и из этой ситуации я бы сделал 2 вывода:
1) нужна видеофиксация
2) с озоном не стоит работать, потому что им максимально плевать на тебя
а вдруг и предоставленное видео не понравится? и вы так же пошлёте продавца, но он ещё больше потеряет на этой экосистеме фиксации
Конечно, не считаем, что продавец может намеренно хитрить, но ведь и случайности имеют место 😔
Что касается очерёдности проверок, начинаем с самого начала — со сборки продавцом, таким образом хотим сразу исключить вероятность ошибок.
Просто личный вопрос) а когда вам на почте вашу посылку от родственников путают с чьей-то другой вы тоже родственникам звоните и просите видео прислать как они посылку отправляли? А то ведь и случайности имеют место)
Мы, как получатель, нет, а вот транспортная компания вполне может) За всех говорить не будем, но обычно всё же советуют снимать упаковку на видео на случай спорных ситуаций.
А если как в этом случае транспортная компания и является отправителем, то что делать? Кажись вселенная схлопывается)
Первоначальным отправителем всё-таки является продавец)
Простите, а вы вскрываете товары? Которые вам привозят) или ваш сервис отличное место для продажи оружия, наркотиков и других нелегальных предметов?)
Хорошо, вы доверяете продавцу и решили не вскрывать упаковку, после чего вы отправляете посылку клиенту, он ее открывает, ему не нравится что то и он ее ОТПРАВЛЯЕТ обратно)
Чувствуете что в этой цепочке уже как минимум один раз поменялся отправитель?) неожиданно правда?)
И самое ироничное, то что он сначала отправит ее вам) вы ее упакуете и угадайте что?) правильно) вы становитесь отправителем😳 какие вы умные) сами до всего догадались☺️ даже без подсказок❤️
А вот вопрос на последок) а вот представим ситуацию что данный продавец отправил вам видео и на нем все верно 🙌 продавец не накосячил) Вы следующим шагом звоните клиенту и просите от него распаковку?) чтоб не дай бог не признавать свои косяки🙂
В другом месте тоже писал детальный комментарий по этому поводу. Скопирую сюда. Вдруг вам это поможет.
На мой взгляд, здесь нужно смотреть на основания возврата и весь путь товара.
Если возвращается товар надлежащего качества, то потребитель обязан сохранить товарный вид и потребительские свойства товара. Также потребитель обычно обязан сохранить заводскую упаковку, но не обязан сохранять транспортировочную.
Если возвращается товар ненадлежащего качества, то товарный вид и потребительский свойства товара уже могут быть не сохранены. Также потребитель не обязан сохранять упаковку как транспортировочную, так и заводскую.
Далее возникает вопрос надежности упаковки.
При изначальной отправке продавцом товара очевидно, что именно продавец отвечает за надлежащую упаковку. Надлежащую - значит соответствующую требованиям договора с Озонам. Факт соблюдения требований к упаковке важно зафиксировать при отправке товара. Но Озона, как я вижу, и так требует постоянную видеофиксацию всего.
Далее уже нужно смотреть по ситуации. Если упаковка была надлежащая, но товар был все равно поврежден, то важно выяснить, кем именно он был поврежден: потребителем уже после доставки или Озоном при доставке.
В случае возврата товара надлежащего качества потребитель обычно обязан вернуть в том числе оригинальную заводскую упаковку. Прямо это не указано в законе, но сохранение товарного вида будет под очень большим вопросом в случае полного отсутствия или повреждения заводской упаковки.
При этом потребитель не отвечает за надежность транспортной упаковки при возврате товара. За дальнейшую упаковку и доставку товара обратно продавцу с момента возврата товара потребителем отвечает сам продавец или уполномоченное по договору лицо. В данном случае Озон.
На мой взгляд, одна из основных проблем возникает в момент передачи возвращенного товара обратно Озону.
Потому что в этот момент важно:
1. Проверить сохранение потребительских свойств и товарного вида. В случае ОЧЕВИДНЫХ отклонений не принимать возврат. В случае сомнений связаться с продавцом или отправить товар продавцу.
2. Наличие ОЧЕВИДНЫХ механических повреждений товара. Если товар имеет очевидные механические повреждения, то также не принимать возврат. В случае сомнений связаться с продавцом и отправить товар продавцу.
3. Оценить наличие и состояние упаковки и в случае необходимости дополнительно надежно упаковать товар. В случае утери или повреждения потребителем или Озоном упаковки товара Продавец дальше уже НЕ ОТВЕЧАЕТ за упаковку и ответственность за повреждения товара в результате ненадлежащей упаковки лежит на потребителе (на этапе доставки до Озона) и на Озоне (на этапе доставки до продавца).
Также в любом случае важно оценивать степень и характер повреждений товара. Если они таковы, что даже НАДЛЕЖАЩАЯ упаковка не спасла бы товар, то ответственность также не может лежать на продавце. Потому что очевидно, что никакая упаковка, кроме титановых контейнеров не сможет уберечь от ВСЕХ повреждений и воздействий ЛЮБОЙ силы.
Политика Озона в данном случае вполне понятна: принимать почти все товары, вообще не оценивая их состояние, то есть даже с очевидными повреждениями и несоответствиями. Чтобы прославиться своей лояльностью в плане возвратов и чтобы не нарушить права потребителей и не влететь потом на убытки, связанные с этим нарушением, которые продавец может взыскать в порядке регресса в связи с необоснованным отказом в возврате со стороны Озона.
Таким образом, перед потребителями Озон получается чист, потому что принимает почти все возвраты, а перед продавцами Озон чист, потому что прописал в договоре снятие ответственности. Идеальный бизнес 😊
И еще по поводу свободы договора и ограничения ответственности.
Во-первых, рекомендую обратить внимание на ст. 428 ГК РФ:
ГК РФ Статья 428. Договор присоединения1. Договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.
2. Присоединившаяся к договору сторона ВПРАВЕ ПОТРЕБОВАТЬ расторжения или ИЗМЕНЕНИЯ договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора.
Если иное не установлено законом или не вытекает из существа обязательства, в случае изменения или расторжения договора судом по требованию присоединившейся к договору стороны договор считается действовавшим в измененной редакции либо соответственно не действовавшим с момента его заключения.
3. Правила, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, подлежат применению также в случаях, если при заключении договора, не являющегося договором присоединения, условия договора определены одной из сторон, а другая сторона в силу явного неравенства переговорных возможностей поставлена в положение, существенно затрудняющее согласование иного содержания отдельных условий договора.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/9d688d8d974b72f3a0f35b2eee9605da4a2bddd0/
Во-вторых, на тему ограничения ответственности в предпринимательской деятельности есть весьма неплохая статья. Вот ее ключевые моменты:
Верховный Суд указал, что свобода договора имеет свои пределы. Недопустимо грубое нарушение баланса интересов участников правоотношений. К примеру, исключение ответственности стороны договора за неисполнение денежного обязательства не может быть обоснованно принципом свободы договора. И сторона не может обладать безграничной свободой усмотрения при формулировании в договоре условия о собственной ответственности.Эта правовая позиция кажется справедливой. Ведь в случае полного исключения имущественной ответственности одной из сторон договора неисполнение ею обязательства останется безнаказанным. И при этом будет нарушено право другой стороны на надлежащее и своевременное исполнение обязательства.
Вместе с тем стороны договора могут отказаться от применения отдельных мер ответственности. Так, иногда в документе прописывают условие об исключительной неустойке. Это когда с контрагента взыскивается неустойка, а убытки он не возмещает.
При этом установление исключительной неустойки в размере 1 рубля вряд ли поможет контрагенту, причинившему убытки на миллиарды рублей. Определенное договором ограничение ответственности сработает, только если оно будет соответствовать последствиям нарушения обязательств.
Соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно (п. 4 ст. 401 ГК РФ). Это значит, что соглашение будет считаться недействительным независимо от признания его таковым судом.
Однако в договоре могут быть указаны обстоятельства, устраняющие или ограничивающие ответственность за неумышленное нарушение обязательств. Но тогда нарушивший их контрагент должен будет доказать наступление указанных обстоятельств. А чтобы подтвердить отсутствие умысла, он может представить доказательства своей осмотрительности.
https://www.advgazeta.ru/ag-expert/advices/ogranichenie-otvetstvennosti-predprinimateley-v-dogovore/
Озон, что в отношении потребителей, что в отношении продавцов всегда старается снять с себя максимум ответственности и уклониться от исполнения своих обязательств, установленных законом. Для этого Озон постоянно пользуется юридическими уловками и условиями договора, ущемляющими права другой стороны.
Поэтому как потребителям, так и продавцам важно хорошо разбираться в своих правах и максимально активно отстаивать их путем претензий и судебных исков. В том числе оспаривая ущемляющие условия и ограничение/исключение ответственности со стороны Озона.
То есть, к примеру, в случае полного разрушения товара в процессе доставки товара Озоном полное исключение собственной ответственности и возмещения убытков, на мой взгляд, являются явным и грубым нарушением баланса интересов в отношениях Озона с продавцами. Исключение ответственности за ненадлежащую доставку не может быть обоснованно принципом свободы договора.
Но это все нужно активно заявлять и отстаивать путем претензий и судебных исков. Срок на подачу претензии согласно договору с Озоном: 30 дней.
Самое интересное, на фото из поста на упаковке Озон указано юр лицо продавца, а на товаре на бирке абсолютно другое юр. лицо, и Озон этот момент ничуть не смущает, как и сотрудников в ПВЗ, которые этот возврат собирали... Потому что "НЕТ ВИДЕО СБОРКИ!"
Я понимаю. Озон упорно игнорирует факт наличия ИНЫХ доказательств подмены, повреждения и иных нарушений в отношении товара уже ПОСЛЕ сборки.
Повторюсь, просто мало кто с ними судиться из продавцов.
Например, потребители какое-то время назад стали более активно судиться, потом дополнительно ввели ст. 16 ЗоЗПП, и в итоге Озон был вынужден убрать из своей оферты свое знаменитое положение о праве Озона на одностороннюю отмену любого заказ без объяснения причин.
Теперь вместо этого Озон стал ссылаться на ст. 416 ГК при отмене заказов. Будет волна исков по этому поводу. После чего Озон наверняка придумает новую псевдоюридическую уловку для введения потребителей в заблуждение. Но в любом случае нужно защищать свои права и защищать массово. Только так есть надежда что-то изменить в лучшую сторону.
Отправления по FBS, конечно же, не вскрываем, но отправить что-то запрещённое невозможно, о таких случаях мы бы знали, да и не только мы)
Если с видео всё в порядке, готовы компенсировать 100% стоимость подменённого или пропавшего товара.
А если с видео не все в порядке или товар был частично или полностью поврежден в пути? Все, сразу никакой компенсации, потому что так указано в договоре?
Каждый случай рассматриваем индивидуально 🙌
индивидуально это:
"нам показалось, что ваш палец на видео 3 секунды закрывал угол упаковки и вы могли через него вытащить содержимое"
и
"при пересмотре вашей записи мы постоянно моргали на одном и том же моменте, очевидно, вы наложили на запись чары с целью скрыть факт мошенничества"
?
Смотря какой там был товар)
Но вообще тщательно проверяем возвраты, а надёжная упаковка поможет избежать повреждений)
С вами приятно вести диалог☺️ вы заботитесь о собеседнике, повторяя единственное за что держитесь в каждом сообщении) это мило)
А еще приятным бонусом становится ваш низкий интеллект, позволяющий с легкость забайтить вас для ответа на риторический вопрос, являющийся просто формой токсичного демонстрирования изъянов вашей логики)