Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики?
Друзья, с недавнего времени мы начали торговать на Ozon и торговать щепетильно, так как в роли покупателя частенько сталкивались с разного рода проблемами. Каждый наш товар перед отправкой клиенту проверяется и тщательно упаковывается, но после того, как нам вернули Б/У наушники с серой от ушей, а Ozon развёл руками, мол снимать надо было сразу, а не после выхода из ПВЗ, весь процесс начали еще снимать и на видео, дабы были доказательства.
05.02.2023 г. нам поступает новый, не совсем выгодный, акционный, заказ (не будем делать брендам рекламу, скажем лишь, что в заказе фен стоимостью дороже нескольких десятков тысяч рублей). Но делать нечего, иногда магазину надо даже и в минус работать, дабы поднять рейтинг. Снимаем процесс упаковки на видео и везем заказ в ПВЗ.
13.02.2023 г. заказ доставляется поставщику и 15.02.2023 покупатель оставляет отзыв:
Мы получаем приятные эмоции и выходим в небольшой минус по заказу, но "чистый" отзыв того стоит, качаем карточку как никак.
16.02.2023 покупатель вдруг срочно передумывает и создает заявку на возврат по причине "Покупатель передумал". Естественно, мы её отклоняем, т.к. товар функционирует, уже был в употреблении и на нем в любом случае останутся следы использования. И, как я указывал выше, мы дотошно подошли к продажам и не можем себе позволить пустить в оборот Б/У товар, обманывая покупателей, собирая злобные фидбеки, а выкинуть на мусорку более 20 т.р не хочется, от слова "совсем".
Доказываем поддержке Озона, что мы не можем одобрить возврат. 19.02.2023 нас поддерживает Ozon, и покупатель сам отменяет возврат.
Через какое-то время садимся за подсчет и не понимаем, куда делась кругленькая сумма. В отчетах какие-то возвраты. И что вы думаете?) Ozon без какого-либо информирования тупо принимает возврат.
Звоним в Ozon:
Специалист колл-центра создает обращение, в ответ на которое прилетает "пустой" текст:
Сидя в ожидании возврата и непониманием, что делать дальше, мы написали в чат поставщиков (приличное кол-во предпринимателей в объединённой группе ТГ). Старички над нами поржали и посоветовали тупо продать товар под видом нового. Мы же, в свою очередь, хотим попытать счастье и все-таки решить вопрос с Ozon, без использования каких-либо лазеек. Надеемся на адекватность сотрудников, ведь сервис для сейлеров пожалуй самый классный в РФ и работать мы настроены долго и взаимовыгодно.
А виноваты ли поставщики в появлении Б/У товаров на Ozon? На мой взгляд, да. Но двигает к подобного рода решениям сам маркетплейс.
UPD: Часть 2
Привет! По тому самому Закону «О защите прав потребителей» мы должны принимать возвраты практически любых товаров. Исключение составляют только вещи с индивидуально определёнными свойствами, вроде колец с именными гравировками. Насчёт премодерации возвратов в обращении подсказали верно — есть случаи, когда принимаем решение сами.
Некоторые товары действительно можно продать повторно: за полную стоимость, если они сохранили товарный вид, или с уценкой, но не во всех категориях: ozon.ru/t/Jlj35nL. Так и предлагаем сделать: получите возврат, проверьте состояние товара и продайте заново
Так как сохранится товарный вид, если техника использована, что делать с тем, что ее предыдущий покупатель зарегестрировал на сайте под собой? Новый клиент купит товар и просто напросто не зарегистрирует ее. Виноваты будем мы)
По закону о зпп покупатель имеет право вернуть любой товар (почти) в течении 7 дней если другой срок не указан, даже без упаковки. Представьте вал исков если озон не будет принимать товары. Всё суды встанут наглухо и владельцев озон расстреляют 😂🤣
Товар не должен иметь следы использования, а озон в воздухе переобуваться любит и принимает возврат, соответственно товар со следами использования стоит меньше, в чем собственно минус для продавца в лучшем случае, в худшем когда товар непригоден для продажи и даже как б/у его не продать
А что такое использование? Допустим я включил мясорубку, начал прокручивать мясо а она плохо прокручивает, заминает фарш, половина фарша лезет обратно и тд.
Нужен мне такой товар? Нет Функцию он выполняет? Выполняет. Я его использовал? Использовал. Что будет если озон перестанет принимать обратно товар - суд - если суд проиграю - я больше никогда там ничего не куплю - это деньги на ветер, нервы и проблемы.
Я купил телефон, вставил симку(чиркнув булавкой отверстие для извлечения сим-карт) но в трубку плохо слышно(ну я например человек в возрасте и слух не очень) говорящего. Я использовал телефон? Использовал. Нужен мне такой телефон - нет. Мог я проверить громкость звонка/разговора до покупки - нет.
Или вы представьте что будет если вы купили товар, вернули в озон, а потом продавец ещё на вас в суд подает - не озон, как советуют тут некоторые. Это же такая антиреклама озону что после покупки тебя ещё и по судам затаскают....
Вы из тех кто использовал товар и решил его вернуть? Не осуждаю конечно, но и не одобряю, вам продали новый товар, а после использования вами он будет б/у, чувствуете разницу?
Я никогда так не делал, и привёл вам реальные причины, когда люди могут попасть в такую ситуацию. А подкладывать или нет бу товар новому покупателю - это на совести продавца
Тут суть вообще о возвратах продавцу, он же отдаёт новый, а ему возвращают б/у в лучшем случае, который если он и сможет продать то уже со скидкой, если вообще продаст, не говорю что таким не занимаются и продавцы, но надеюсь что у продавца всегда будет на первом только его репутация на площадке, а у покупателя совесть при возврате товара обратно по реальной причине, а не выдуманной/надуманной чтобы вернули деньги обратно как товар был использован
Большинство покупателей добросовестны. И если возвращают, даже использованный товар обычно по существенной причине. Если продавца такое не устраивает - он может открыть свою сеть магазинов, и продавать в розницу. Там правила другие.
Я не покрываю продавца, мне не нравится что покупатель может по любым причинам вернуть товар, пусть будет проверка от продавца, потом если не согласен то экспертиза, пусть все будет так как должно быть, нельзя учитывать чтобы все было только в одну сторону
Да никак, человеку то все равно что он возвращает б/у товар, а получал новый, соответственно убытки, только как озону доказать что они неправы..