Почему на Ozon вы встречаете БУ и виноваты ли в этом поставщики (часть 2)
Эпопея с покупателем вернувшим дорогостоящий фен продолжается.
Как и советовала поддержка мы приехали на ПВЗ с камерой и сняли весь процесс получения и распаковки возврата. В итоге обнаружилось, что фен вернулся без насадки, с царапинами и весь в волосах. Удивилась даже сотрудница ПВЗ.
Незамедлительно создаем обращение в поддержку, нас начинают мучать странными вопросами и просить предоставить видео упаковки товара перед отправкой, благо оно у нас было. (к слову, поставщики снимайте видео упаковки товара, так хоть какой-то шанс есть получить компенсацию). Отправляем видео упаковки отправления. Приходит ответ:
Озон встает на нашу сторону и предлагает компенсировать 20%. Спасибо, но нас данное решение естественно не устроило. Что нам делать с поцарапанным феном без насадки, из-за которой половина функций недоступна? Просим пересмотреть вопрос:
Нас отправляют по ссылке. Читаем и находим:
Обращаем внимание поддержки на эти пункты и объясняем, что товар не может функционировать должным образом без насадки и как мы его вообще без нее продадим. Уже молчим, что он зарегистрирован за другим человеком, поцарапанный и в волосах.
Начинаются ответы по скрипту:
Через несколько сообщений Ozon ссылается на первый пункт:
Дальше полный игнор:
И немного копипаста...
Вместе с феном вернулись китайские часы, которые покупатель сдал по причине "Не работают". По ним мы также общались по телефону с поддержкой, где представитель Озон попросила снять возврат на видео и предоставить в поддержку. Сняли. Проблема не подтвердилась, часы рабочие, но замученные и поцарапанные. Тут Озон вообще наплевательски отнесся:
По тексту из обращения по часам, вы уже наверно поняли, что вместо поддержки можно тупо Chat GPT подключить, ответы и то содержательней станут.
Очень хотелось бы увидеть тут адекватных сотрудников Озон, которые реально оценят ситуацию, помогут вернуть полную стоимость фена и компенсировать потери по часам. Ведь мы без наездов и за здоровое и долгосрочное сотрудничество, но взаимовыгодное...
Читателей в свою очередь прошу объективно высказаться о ситуации в комментариях, ведь из-за подобного рода происшествий маркетплейсы наполняются б/ушкой, которую многие поставщики выдают за новый товар, чтобы не уйти в минус...
Привет! Давайте разбираться по очереди. Фен без насадки продолжает сушить волосы?
Короче, держись, озон. Буду брать наборы и возвращать половину из них. А вам с продавцами разбираться, надеюсь, в судах
За недобросовестными покупателями следим, не всё так просто
И что вы с ними потом делаете? Что об этом говорится в ваших правилах и регламентах?
Вырисовывается следующая версия. Ряд недобросовестных покупателей через посредника покупает у продавцов качественный товар. Затем в корыстных целях умышленно возвращают продавцам разукомплектованные или подмененные товары, т.е. фактически совершают кражу (ст. 158 УК ) либо мелкое хищение (ст. 7.27 КоАП). При этом непосредственно участвующий в сделке посредник своими деяниями попустительствует, а фактически потворствует противоправной деятельности злоумышленников и, возможно, получает от этого материальную выгоду в виде различных комиссий. К посредникам в том числе можно отнести в том числе представителей ПВЗ.
Что из всего этого хочется сказать?
Для сохранения пока еще высокой репутации уважаемой организации срочно требуется предпринять действенные меры, направленные на защиту прав продавцов. Жалоб у вас много, юристов тоже, суть проблемы вам ясна, думайте, привлекайте омбудсменов, депутатов, меняйте правила, вносите предложения с дополнениями в ФЗ-2300-1, вводите практику привлечения к административной ответственности.
Понимаю, что некоторые предложения на первый взгляд могут казаться слишком строгими и избыточными, но они нужны, чтобы площадка оставалась удобной и для продавцов, и для покупателей. Каждое правило помогает нам с вами предлагать клиентам качественный сервис, честные цены и хорошую продукцию.
Самое интересно что единичные случаи привлечения к уголовной ответственности покупателей за это уже были у другого агрегатора (здесь публиковали - https://vc.ru/trade/278008-kupi-proday-v-tuve-zaveli-ugolovnoe-delo-na-pokupatelya-podmenivshego-iphone-na-kopiyu-dazhe-ne-pokidaya-pvz?ysclid=leyjcpygb607422090). Всё в принципе возможно было бы желание называется.