Мы на Ozon не так давно, зарегистрировались в январе, активно начали продавать в феврале-марте. У нас сезонный товар – кашпо ручной работы – и товар быстро, что называется, зашел на площадке. Рейтинг рос. Продажи шли своим чередом и ничего не предвещало…
В один прекрасный день мы получаем заказ на 4 кашпо, разбиваем его на 4 отправления и отправляем.
Через несколько дней этот покупатель отменяет все 4 отправления и ровно через 3 минуты делает аналогичный заказ (тот же самый товар), причем цену мы чуть-чуть повысили. То есть отменяет более дешевый товар и заказывает дороже.
Тут мы догадываемся, что покупателю совсем и не нужен наш товар, его задача – заблокировать наш магазин, так как при проценте отмен 20 наш магазин блокируется на Ozon. Такие правила.
Мы решили не отправлять новый заказ, отменили его самостоятельно и в причинах указали, что это заказ для последующей отмены.
Написали об этом обо всем в поддержку селлеров, номер обращения №24301728, через день пришел ответ, дескать, все нормально, покупатель молодец, так можно делать. А ничего что мы теперь должны оплачивать обратную доставку, эквайринг?
В общем, на мои возмущения в ответ в чате обращения – игнор, пустота и тишина, поддержке Ozon вообще нет никакого дела до моих ремарок.
Тем временем через несколько дней тот же покупатель делает новый заказ на 2 товара. И мы решаем товар все же отправить – подумали, может правда какая-то бабушка просто не разобралась в настройках и отменила заказ случайно. Отправляем.
Ровно на следующий день заказ вновь отменяют и делают еще 2 заказа на 4 кашпо!
Итого на текущий момент у нас 12 отмен, завтра магазин будет заблокирован. Если отменить еще 2 новых заказа, отмен будет 16. Новые заказы мы собирать и отправлять не собираемся, все товары сняли с продажи.
И все это притом, что до этой свистопляски у нас вообще не было отмен заказов – лишь одна по вине Ozon – они потеряли посылку. И не было задержек по отправке – ни одной.
Пытаясь достучатся до поддержки создаю два новых обращения, но оперативно приходят шаблонные безучастные отписки, дескать, наши девочки работают, ждите… И ответить уже нельзя, обращения закрыты)))
Вишенка на торте – как издевка – вчера приходит автописьмо автоспам от Ozon, дескать, у вас товары кончились, куда вы пропали, напишите в поддержку, мы вам поможем.
Мы не отчаиваемся. Собираем советы и мнения, как нам дальше поступить и какие факты положить в основу судебного иска и заявления в Генпрокуратуру. Получается, что ни один продавец на Ozon не защищен, пока кто-то хочет заблокировать ваш магазин и ворует деньги из вашего кармана, поддержка Ozon вас футболит и игнорирует.
Если вам есть что нам посоветовать, будем очень благодарны за помощь 😊
Обновление от 4 апреля 2023 года:
На текущий момент Ozon нас не заблокировал и в личном кабинете исчез процент отмен заказов и соответственно счетчик времени до блокировки, но отмены по-прежнему видны, как и возвраты.
4 отправления, заказанные токсичным покупателем-мошенником, вернулись - поедем их забирать.
Продажи на Ozon мы вновь открыли, будем наблюдать и обновлять эту публикацию по мере появления новостей.
Ответа от Ozon не было. На всякий случай прикреплю сюда весь список заказов для последующих отмен от мошенника (отмены там наши и его):
Обновление от 5 апреля 2023 года:
Нас все же заблокировали. Из дно-поддержки озона по-прежнему тишина. Им совершенно плевать.
Если можете и хотите помочь с иском к Ozon, пишите мне в телегу.
Обновление от 7 апреля 2023 года:
Не прошло и 11 дней после отправки обращения. Отправлял также Почтой России бумажным письмом аналогичную претензию, может быть это как-то повлияло?
Обновление от 27 апреля 2023 года:
После блокировки мы вновь начали работу и тот же самый покупатель-мошенник попытался сделать несколько заказов, которые были сразу же отменены озоном я так понял автоматически со статусом "Действия покупателя похожи на мошенничество". Пока работаем. Однако из поддержки озона все же пришел ответ, что никакого мошенничества нет. Сейчас собираюсь писать очередную претензию бумажную, где намерен требовать с озона все деньги, которые они списали с нас за возвратные операции и эквайринг от этого покупателя-мошенника.
Я самозанятый продаю по FBS.
Свою ситуацию я даже описывать не стану, точно такая-же как и у вас, так-же писал в техподдержка ответы те же самые.
Сегодня 14.11.2023 сходил забрал возврат причем его даже не вскрывали.
Отправил 03.11.2023 13:00 будучи УВЕРЕНЫМ на 100% что этот заказ сделал бот.
Дата отмены 09.11.2023 06:04 то есть товар был еще в дороге по всей вероятности когда его отменили.
Причем все заказы и соответственно отмены от одного и того-же перевозчика "ПВЗ Ворлд-Ордерс".
Сегодня отменил заказ от "ПВЗ Ворлд-Ордерс"сам, так-как уверен что этот перевозчик отменит заказ.
"Но в этом нет ничего подозрительного по утверждению Озона"
Обратите на это внимание!!!
Заметил еще одну особенность когда заказ сделан Ботом (щёлкаешь по номеру отправления) затем на кнопочку (Написать покупателю)
то покупателя там нет, то есть сообщение писать не кому.
Если заказ сделан человеком, соответственно ты попадаем на страницу где можно написать сообщение клиенту.
Но для сотрудников Озона я думаю это тоже не аргумент.
В техподдержку я перестал писать, не вижу смысла тратить свое время, буду искать какие-то другие направления.
Буду пытаться работать и с другими маркетплейсами.
На мой взгляд это будет более продуктивно, чем бороться с ветряной мельницей.
Да, но ты наверное расчетный счет Озон открыл? Потому что если ты этого не делал, с покупателями связи не положено. Но открывать расчетный счет в подворотне с приехавшим навстречу типа сотрудником озон, который просит у тебя сканер паспорта, желания никакого нет, но им видимо это и не нужно. Выплата два раза в месяц чтобы не платить комиссию мало кто пользуется, денег всегда не хватает и все делают досрочку, а на сегодня это почти 3%.