Рассказываем, как наша команда помогла сервису «Ешь Деревенское» быстро проверить гипотезу и улучшить показатель конверсии. За клавиатурой я, Антон Кравченко, основатель дизайн-студии Crauch.
Клиент
Ешь Деревенское — онлайн-сервис доставки натуральных фермерских продуктов на дом от локальных производителей. Доставляют ребята в Москве, Санкт-Петербурге, Дубне, Дмитрове, Твери, Нижнем Новгороде.
Проблема
Чтобы продукты доставлялись всегда свежими каждый фермер готовит их индивидуально под заказ. Поэтому, у разных продуктов могут быть разные дни доставки. То есть ваш любимый творог может быть доступен 3 дня в неделю, а курица — всю неделю.
При выборе дня доставке на этапе чекаута, примерно в 25% случаев возникала ситуация, когда какой-то продукт (или несколько) в этот день привезти не могли. Людям предлагалось просто удалить товар из корзины. Это был тупиковый кейс и большинство пользователей бросали оформление заказа.
Нам нужно было эту проблему починить.
Задача — сделать так, чтобы покупатель оставался довольным, при этом оформлял заказ. Также, важно было аккуратно встроить решение в текущий флоу, чтобыне нарушать привычки людей
Решение: сделать возможность замены продуктов
Изначально у нас было 2 решения проблемы:
- Подстраивать каталог под дату доставки, сделав это обязательным и первым условием для пользователя. То есть не показывать каталог, пока не выберут день доставки
- Добавить возможность замены недостающих продуктов на одном из этапов воронки
За время сотрудничества с «Ешь Деревенским» у нас накопились знания об их аудитории. Одним из таких инсайтов было то, что люди любят сначала выбирать продукты, а потом разбираться с датой доставки. Как в реальном магазине — походить, повыбирать что-то, а потом уже на кассу.
Поэтому, от первого варианта в итоге отказались. Осталось решить, на каком этапе воронки добавить замены. Мы были за то, чтобы добавить замены в корзине, поскольку, она шла перед чекаутом. А чем раньше сформируем ожидания у пользователей — тем лучше.
Но потом мы созвонились с клиентом и получилось еще 3 гипотезы, которые нужно было быстро проверить.
Сами гипотезы:
- Добавить замену в чекауте
- Дабавить замену в корзине
- Добавить попап, если пользователь положил продукт не доступный во все дни, с предложением подстроить каталог под даты, когда продукт доступен. И также добавить замену в чекауте, если пользователь пропустил попап
- Замена по телефону после оформления заказа. Гипотеза была в том, чтобы не грузить человека проблемами с заменой и датами, пока он не оформит заказ. Так, если какого-то продукта не оказалось — менеджер позвонит по телефону и предложит замену
Как проверяли
Для быстрой проверки гипотез выбрали метод сторибордов.
Сториборды передают основные события истории с помощью хронологически расположенных карточек изображений — раскадровок.
При этом, раскадровка не обязательно должна быть сложной или высокоточной. Простые визуальные приемы и базовый, но специфичный сценарий запомнятся людям лучше.
Почему именно такой способ выбрали:
- Метод позволяет погрузить пользователя в дополнительный контекст через раскадровки сценария
- Подготовка сторибордов занимала меньше времени, чем проработка прототипов для ю-теста
- Было интересно опробовать новую для нас методологию
Собрали респондентов, провели порядка 8 интервью. Из них, например мы узнали, что людям интересно 2 типа аналогов:
а) Похожее от того же фермера, например йогурт с другой начинкой
б) Похожий продукт, не обязательно от того же поставщика. Главное — качествоЭто в итоге и реализовали:
Также, в итоге 7 из 8-ми клиентов выбрали сценарий гипотезы №3 — добавление функции замены на страницу оформления заказ и предупреждающий попап, если продукт не доступен на все дни.
В итоге, этот вариант и реализовали
Через несколько месяцев после реализации замерили результат конверсии — после нашего решения получилось увеличить ее на ~5% в оформление заказа. Соответственно, вместе с этим и увеличился средний чек, поскольку люди не удаляют недостающие продукты, а заменяют их на аналоги.
А вот еще отзыв основателя Ешь Деревенского — Ильи Елпанова о нас:
Итого!
Простые дешевые решения — работают. За такими мы и охотимся и в реальном времени делимся нашими прогрессами и прогрессами наших клиентов у себя в канале:
Залетайте!
Получается благодаря вам люди теперь Едят Деревенское? Вау)
Заменяя помидоры на торт конверсия выросла на 5%? Ню ню.…
Это макет) естественно помидоры на помидоры меняются, ну)
Крутой!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Надо было еще пояснить разницу между big story сториборд и close up сториборд, это разные вещи
О, а мы не знали разницу, теперь будем, спасибо за наводку!)
Планшет у обложки статьи по ширине текстовой части - понравился такой прием. Специально так сделали? Или так вышло?
опа, только сейчас заметил, так вышло)))
«в итоге 7 из 8-ми клиентов выбрали сценарий гипотезы №4» - там 3 гипотеза.
А как вы померили конверсию?
Тоооочно! Спасибо, ща поправим)
А конверсию мерили не мы, а клиент)
Вы рекомендовали какой то метод измерения? Или тут просто конверсия в покупку в сравнении с прошлым Месяцем до внедрения фичи?
не, не рекомендовали) Мы просто у ребят спросили через месяцок примерно, какой результат после внедрения фичи. Там еще есть другие косвенные артефакты, которые тоже могли повлиять и вот если их все почистить, то конкретно решение с заменой дало описанный в статье результат примерно
Молодцы. и приложение и сайт оч аккуратные.
Один момент.
У вас такой текст сейчас - "Вы должны выполнить вход, чтобы сохранить товар в свой список закладок". Нет, я вам ничего не должен) Если я хочу сохранить, то могу войти. А если не войду, то через месяц список пропадет. Да и Закладки это плохое слово. Лучше избранное или список покупок.
Добра
Спасибо!) а это где такой текст у нас?)
Примерно половине пользователей (а может и больше) без разницы в какую дату будет доставлен заказ, так как этот магазин - специфическая не массовая история, люди приходят именно за особым продуктом, а не за срочностью. Поэтому большинство покупателей будут готовы сами подстроиться под нужную дату.
Как можно было сделать: самим высчитывать лучшую дату и предлагать выбрать ее. В чекауте, где человеку предлагается выбрать дату, предоставить ему выбор из _Наилучших_ дат для доставки его заказа, то есть когда все товары имеют пересечение по общей дате доставки.
Прочие же даты сделать бледненьким цветом и при их выборе писать, что в эту дату часть продуктов будет недоступна, и настоять на выборе даты из предложенных наилучших.
Сделать цветовую градацию дат: 1 - Наилучшая, 2 - Дата с отсутствием одного товара, 3 - Дата с отсутствием двух и более товаров.
—
Очень правильное ваше решение вывести дни недели прямо в каталог поверх фотографий, так постоянные покупатели еще до формирования корзины смогут планировать покупку.