При разработке цифрового продукта или сервиса как правило возникает очевидный вопрос, как померить эффективность того или иного решения? Как понять насколько продукт лучше или хуже конкурентов? Один из методов, который поможет дать четкие ответы это — UX-бенчмаркинг.
В широком понимании бенчмаркинг, это процесс оценки продукта согласно метрикам, позволяющие измерить степень достижения поставленных целей или сравнить продукт с конкурентами по определенным показателям.
Например, вы провели редизайн сайта для клиента и хотите на конкретных цифрах показать, что именно стало лучше. Так, одним из показателей может быть сравнение конверсии продаж до и после редизайна. Другим показателем может быть измерение времени потраченного пользователем на решение какой-либо задачи
Виды UX-бенчмаркинга
Рассмотрим основные два вида бенчмаркинга и когда их стоит применять
1. Сравнительный конкурентный анализ
Выявляем основные тренды по сегменту, смотрим какие функции есть у схожих продуктов. Конкуренты и критерии, которые мы хотим сравнить собираем в единую таблицу.
Метод подойдет для начальной фазы проектирования, чтобы определить минимальные требования к продукту и выявить возможные потенциалы.
2. Оценка эффективности продукта
Проводиться в конце одного цикла проектирования и перед началом следующего. Цель – сравнить пользовательский интерфейс продукта с его более ранней версией путём анализа данных, количественного юзабилити-тестирования или с помощью опросов. Также это возможность наглядно продемонстрировать результаты работы заказчику.
7 этапов UX-бенчмаркинга
Чтобы провести полноценный UX-бенчмаркинг, сначала нужно определиться, что и как вы хотите измерять. Следуя Nielsen Norman Group процесс бенчмаркинга делится на 7 основных этапов.
Этап 1: Определите, что хотите измерять
Для начала определитесь какие основные метрики отражают качество вашего интерфейса. В зависимости от целей и KPI вашего продукта объектом исследования могут быть:
- Продукт: сервис, сайт или приложение
- Целевая аудитория
- Определенный функционал или свойства продукта
Выберите 5-10 основных задач, которые представляют наибольшую важность для ваших пользователей. Такими задачами могут быть целевые действия – например, регистрация, покупка, заполнение профиля итд…
Теперь определимся, что именно будем измерять. В отличие от маркетинга, где основные показатели это лиды и продажи, в UX нас могут заинтересовать такие индикаторы как:
- Вовлеченность пользователей
- Удовлетворённость сервисом или продуктом
- Принятие (использование товара, услуги или функции)
- Удержание (как часто пользователь возвращается)
- Эффективность выполнения задач (подсчёт ошибок, успех выполнения задачи)
Следует выбрать 2-4 метрики, отвечающие за разные аспекты интерфейса (например, удовлетворённость и вовлеченность). Эти показатели мы будем собирать на протяжении долгого времени.
Этап 2: Решите, как измерять
Выбирая метод сбора метрических данных учитывайте такие факторы как: время на исследование, стоимость, необходимые навыки и доступные инструменты. Не стоит браться за метод не имея соответствующих навыков, поскольку отсутствие результата – лучше, чем неверный результат. То же самое касается и финансовых затрат, суть бенчаркинга – проведение исследований в долгосрок.
Основные методы исследования для UX-бенчмаркинга являются: количественное юзабилити-тестирование, аналитическое исследование и опросы. Если в первых двух мы собираем метрические данные отображающие производительность пользователей (количество успешных действий, время выполнения, принятие функций), то в последнем мы замеряем поведенческие параметры (простота выполнения задач, коэффициенты удовлетворённости и лояльности).
Этап 3: Сбор первого массива метрических данных
Суть состоит в том, чтобы провести первый тестировочный сбор данных и проанализировать успешность выбранного метода, убедиться, что собираемые данные отвечают на заданные вопросы. Таким образом можно внести коррективы на раннем этапе.
Вначале у вас не будет эталонного показателя с которым можно сравнить полученные данные. В этом случае можно сопоставить их с показателями ваших конкурентов, отраслевым стандартом или целями, заданными стейкхолдерами.
Этап 4: Переработка продукта
Проанализировав собранные данные, вносим правки в наш продукт, чтобы можно было сравнить как было до правок и стало после.
Этап 5: Сбор дополнительного массива метрических данных
После запуска доработанной версии продукта проводим повторный сбор данных по выбранным методам. Как правило пользователи, по началу, могут негативно реагировать на значительные изменения. Поэтому если вы будете проводить повторный опрос, то дайте им время освоиться с новой версией продукта.
Этап 6: Интерпретация результата
После сбора как минимум двух массивов данных сравниваем метрики и делаем выводы. Например, это могут быть такие показатели как среднее время выполнения задачи (в минутах), средний коэффициент успешности в процентах, оценка уровня сложности выполнения задачи (SEQ) в пунктах от 1 до 10. Все, что можно потом упаковать в красивую презентацию с графиками для клиента.
Этап 7: Подсчёт окупаемости
Бенчмаркинг позволяет отслеживать прогресс и демонстрировать результаты работы. Привязав UX-метрики к целям компании можно не только аргументировать ценность проведенных работ, но и подсчитать их окупаемость.
Например, после имплементации продажи в 1 клик годовая прибыль интернет магазина могла возрасти на 8%.
Также можно оценить и ключевые показатели эффективности как продуктивность сотрудников или лояльность клиентов.
Вывод
Получается, что UX-бенчмаркинг хоть и наименее творческая часть проектной работы, зато наиболее эффективная если нужно четко определить цели и померить результативность работы. В идеале, бенчмаркинг должен быть неотъемлемой частью дизайн-процесса помогая постоянно согласовывать UX с общими целями вашего продукта или организации.