Дизайн Glory Mlory
46

Пользовательский опыт чат-ботов

При поддержке канала https://t.me/uxidesign

В закладки

Chatbot - это предметный текстовый диалоговый интерфейс, который поддерживает пользователей с ограниченным набором задач.

Чат-бот должен уметь получать запросы на естественном языке, а также понимать и правильно их интерпретировать (а затем выполнять).

В современном мире популярность чат-ботов мотивируются как минимум тремя различными факторами. Во-первых, есть надежда снизить затраты на обслуживание клиентов, заменив агентов ботами. Во-вторых, успех, к примеру, WeChat , породил идею чат-ботов как канала взаимодействия с предприятиями и службами, дополняя существующие каналы: мобильный Интернет и мобильные приложения. Наконец, популярность голосовых интеллектуальных помощников, таких как Alexa и Google Home, подтолкнула многие компании к подражанию в меньших масштабах.

Эти факторы соответствуют двум различным типам чат-ботов, доступных сегодня:

  • Боты обслуживания клиентов берут на себя часть человеческой нагрузки при общении в чате между бизнесом и его клиентами. Примеры таких ботов включают в себя UPS UPS и Alcka Air Ask Jenn.
  • Интерактивные боты предназначены для обеспечения дополнительного канала взаимодействия с бизнесом для целей, отличных от обслуживания клиентов. Например, бот Domino's Pizza позволяет пользователям заказывать пиццу; Flo от Progressive устанавливает цену автострахования. Такие боты взаимодействия доступны на различных платформах, наиболее известной из которых является Facebook Messenger.

UPS.com использует чат-бота для вопросов обслуживания клиентов.

Чатобот KiehlMessenger: пользователи могут взаимодействовать с чат-ботом, либо набрав текст в текстовом поле « Отправить сообщение», либо выбрав один из параметров, отображаемых на экране (« Отправить местоположение» или « Почтовый индекс» ; параметр « Главное меню» под полем ввода текста).

В то время как боты обслуживания клиентов часто являются только текстовыми, в качестве общения боты сочетают текст с визуальными элементами пользовательского интерфейса.

Исследование

Чтобы понять удобство использования чат-ботов, мы набрали 8 участников из США и попросили их выполнить ряд задач с ботом, на мобильных устройствах (5 участников) и на десктопных компьютерах (3 участника). Некоторые из этих задач включали в себя общение в чате с людьми или ботами, а другие предназначались для чатов Facebook Messenger или SМS-чатов.

Отношение к ботам

В целом люди относятся к ботом или нейтрально, или слегка позитивно.. Интерактивные боты до сих пор незнакомы людям: большинство участников наших исследований в США раньше не взаимодействовали с такими ботами и не знали о его существовании. Напротив, страницы официальных аккаунтов WeChat часто представляют собой сложные версии этих ботов, и наши китайские участники были знакомы с ними. Мнения разделились: кто-то был приятно удивлен, а некоторые участники не увидели особой пользы.

Участникам больше нравится агент-человек, нежели агент-бот в сфере обслуживания, но нашлись и свои плюсы. Самым важным преимуществом была скорость: общение с человеком обычно включает длительное время ожидания (либо в очереди, до начала разговора, либо когда человек ищет решение проблемы клиента), тогда как бот отвечает мгновенно.

Некоторые компании не всегда сообщают своим клиентам заранее, что они взаимодействуют с ботом . Это неправильно. Участники нашего исследования были довольны, когда им говорили об использования бота, потому что они могли изменить как свои ожидания, так и свою речь.

Интерфейсы для интерактивных чат-ботов

Стиль взаимодействия

И текст, и ссылки / кнопки могут использоваться для ввода информации в интерактивные чат-боты. У них были немного разные цели:

  • Предопределенные ссылки и кнопки спасли пользователей от набора текста. Они обычно отображались в карусели и могли включать изображения. Люди ценили наличие этих опций и даже ожидали, что они станут общими для всех.
  • Текст давал пользователям некоторую гибкость в выборе типов вопросов, которые они хотели задать, и позволял им отклоняться от (часто слишком строгого) сценария чат-бота.

Оба эти механизма ввода были важны, и они должны присутствовать .

Пользователи жаловались, когда бот не позволял им выбирать опцию и вместо этого требовал, чтобы они печатали. Например, участник был раздражен ботом Booking.com, потому что он не позволял ему выбрать дату, и он должен был ввести ее.

Люди предпочитают выбирать (слева, чатбот Domino) вместо того, чтобы вводить длинный текст (справа, Booking.com). Подумайте о создании кнопок для наиболее распространенных запросов.Некоторые боты полностью убрали возможность печатать текст, заставляя пользователя выбрать один из вариантов, отображаемых на экране. Этот тип дизайна сделал бота похожим на веб-сайт и ограничил пути, которые пользователь мог исследовать в системе.

Автосалоны Chatbots не позволяли пользователям вводить свободный текст после того, как они выбрали опцию Inventory.

Ссылки и кнопки работали лучше всего, когда они были четко обозначены . Люди ожидали, что смогут щелкнуть практически по любому не текстовому элементу, отображаемому ботом взаимодействия. Например, когда бот eero Messenger отображал карусель изображений, большинство участников нашего исследования касались их, надеясь получить больше информации.

Eero for Messenger

Помимо обычных кнопок и ссылок, у некоторых ботов были элементы меню. Меню иногда отображалось под текстовым полем ввода, а иногда оно отображалось в виде небольшого значка гамбургера рядом с ним.

Другие ссылки иногда отображались под окном сообщения. Эти ссылки были легко находимыми: с ними общались несколько наших пользователей; однако значок рядом с полем ввода использовался реже.

Бот CNN: Ссылки под областью сообщений указывают на некоторые основные задачи в чат-боте ( Главные новости , Темы, Настройки ).

Линейный поток

Казалось, что интерактивные чат-роботы больше всего напоминают навыки Alexa: они были разработаны, чтобы помочь пользователю выполнить небольшое количество задач. Задачи, поддерживаемые ботами, лучше всего рассматривать как линейные потоки с ограниченным числом ветвей, которые зависят от приемлемых пользовательских ответов. Бот задает вопрос, и ответы служат для продвижения бота по правой ветви потока.

Когда пользователь соответствует потоку и предоставляет «законные» ответы, которые соответствуют ожиданиям системы, без каких-либо шагов или использования неизвестных слов, опыт ощущается успешным и гладким. Например, несколько участников смогли успешно взаимодействовать с чат-ботами из Domino's Pizza, Wingstop, Progressive. Однако, как только пользователи отклонились от предписанного сценария, возникли проблемы.

У ботов были проблемы с восстановлением, и иногда они заставляли пользователей начинать всё сначала, чтобы получить ответ.

Однако некоторые боты были более гибкими и могли понимать запросы, которые отклонялись от сценария. Например, один участник, который знал о проводимой рекламной акции Domino's Pizza, смог применить ее к своей корзине. Он также смог изменить корку одной из пицц, которые он заказал в конце.

Некоторым ботам было трудно делать предположения и определять контекст запроса. Например, один из наших участников пытался взаимодействовать с Eno, ботом на основе текстовых сообщений Capital One. У него оказалось две кредитные карты от Capital One, и каждый раз, когда он задавал вопрос, бот заставлял его выяснять, на какую учетную запись ссылался запрос.

Боты также обычно не могли воспользоваться ранее введенной информацией при запуске новой задачи. Например, один из наших участников сначала решил заказать пиццу на вынос; она ввела свой адрес, но ей сказали, что Домино не доставляет туда. Она начала снова, на этот раз нацеливаясь на доставку из магазина. Бот спросил ее адрес во второй раз, очевидно, совершенно забыв, что она уже ввела свой адрес.

Пользователи сомневаются, что лучший ответ можно получить через бота. Например, один из наших участников волновался, что Flo от Progressive не смог предложить все скидки, на которые он имел право; другие участники задавались вопросом, позволят ли боты с Booking.com или Travelocity принять осознанное решение по поводу номера в отеле или полета.

Действительно, боты имеют только ограниченное пространство на дисплееи маловероятно, что они смогут показать пользователям все совпадения для запроса. Booking.com действительно позволял пользователям сортировать и фильтровать комнаты в соответствии с их предпочтениями, но, если у пользователя нет особых ограничений, такой процесс вряд ли сузит список который можно было бы легко обработать с помощью карусели ботов.

Общение

Участники этого исследования обычно отбрасывали маркеры вежливости, если бы они знали, что они взаимодействуют с ботом. Есть две возможные причины такого поведения: чат, как среда, имеет тенденцию быть немного более прямым, чем личный разговор или телефонный разговор; чат-боты были менее похожи на человека, чем Siri, Alexa или даже Google Assistants, к которым был прикреплен человеческий голос.

Язык, используемый с ботами обслуживания клиентов, был довольно сложным - большую часть времени люди фокусировались на своей проблеме и пытались описать ее; они не думали о том, сможет ли бот понять это или нет. Когда они не получали удовлетворительного ответа, они часто переформулировали один и тот же вопрос, не обязательно упрощая его.

Некоторые участники быстро поняли, что «боты, кажется, не понимают вопрос, а только ключевые слова», но не обязательно резко изменили свой язык. В целом, многие из наших участников набирали полные предложения, по крайней мере, при начале взаимодействия с ботом.

Пользователи обычно раздражались, когда бот повторял одни и те же ответы снова и снова. Бот UPS предупредил пользователя, что он собирается повторить ответ, и предложил возможность подключиться к реальному человеку.

Боты не всегда могли справиться с опечатками или слегка двусмысленными формулировками. Например, бот Domino не понимал «popperoni», а Eno, бот Capital One, не получил «Что было моим заявлением за март 2018 года?», Неправильно понимая «март 2018» для возможного номера счета.

У некоторых ботов была личность; например, Flo от Progressive был игривым и легким. Тем не менее, один пользователь был разочарован, потому что он чувствовал, что бот не может постоянно поддерживать этот тон на протяжении всего разговора.

Конфиденциальность

Некоторые из наших пользователей беспокоились о том, чтобы делиться личными данными, такими как день рождения, адрес, номера кредитных карт и номера социального страхования, с интерактивными чат-ботами. Они не были уверены, останутся ли эти данные конфиденциальными или будут предоставлены платформе, на которой был создан чат-бот. В частности, в случае с Facebook Messenger люди, казалось, остро осознавали недавние утечки данных: «Я немного беспокоюсь о том, чтобы разместить свою информацию в Facebook Messenger, я бы не хотел вводить информацию о кредитной карте; было бы неплохо иметь возможность войти в бот в другом месте.

В чем ценность использования чат-ботов?

С роботами обслуживания клиентов ценность очевидна: если некоторые вопросы пользователей могут быть успешно решены в автоматизированном режиме, то бизнес выиграет. К сожалению, если бот слишком прост, люди потеряют доверие к компании и будут чувствовать себя проигнорированными и недооцененными.

Мы увидели, что даже хорошие чат-роботы (которые могут потребовать увеличения затрат на разработку и тестирование) имеют мало шансов быть обнаруженными и признанными полезными.

Во-первых, большинство пользователей не знают о существовании чата как отдельного канала взаимодействия в Messenger, Twitter или Slack. Когда они думают «чат», они думают «общаться с человеком». Во-вторых, чат-боты (как они реализованы сегодня) являются довольно узким каналом связи - по сравнению с веб-сайтом, чат-боты могут отображать только очень небольшое количество информации за раз (кроме того, набор текста менее эффективен, чем выбор информации). В-третьих, современные чат-роботы еще далеки от того, чтобы показывать какой-либо «интеллект» - они чувствуют себя волшебниками: пошаговые линейные процессы для довольно простых задач.

У чат-ботов есть какие-то преимущества? В их текущем варианте одно: меньше информационной перегрузки. Проблемы возникают, когда люди отклоняются от правил и имеют сложные потребности, которые не могут быть решены простым линейным потоком. Интеллектуальный чат-бот, который мог бы просто ответить на любой вопрос пользователя, имел бы огромное преимущество в сравнению с любым интерфейсом на основе веб или приложений.

Возможно, единственное истинное преимущество чат-ботов Interaction заключается в том, что они могут служить экспериментом на пути к созданию чат-бота службы поддержки клиентов. Нет никаких причин, по которым некоторые уроки, которые мы извлекаем при разработке интерактивных чат-ботов, не следует переносить в службу поддержки клиентов.

UX Руководство по проектированию чат-ботов

  • Будьте откровенны об использовании бота, а не человека.
  • Четко расскажите людям, какие задачи может выполнять бот. Убедитесь, что вы не создаете ложных ожиданий.
  • Не будьте слишком амбициозными: создавайте ботов для простых задач. Сложность плохо обрабатывается в ограниченном интерфейсе бота.
  • Терпеть опечатки и неоднозначность.
  • Разрешить людям взаимодействовать с ботом как с помощью произвольного ввода текста, так и путем выбора ссылок.
  • Разрешить сортировку и фильтрацию, чтобы люди могли сузить результаты.
  • Сохраняйте информацию из одной задачи в другую.
  • Запрограммируйте некоторую гибкость в боте: выведите контекст и позвольте людям прыгать вперед и назад в линейном потоке.
  • Будьте честны в том, что не понимаете. Предложите аварийный люк в виде реального человека, номера телефона или ссылки на другой канал взаимодействия.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Glory Mlory", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "design", "id": 69513, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 28 May 2019 19:15:37 +0300" }
{ "id": 69513, "author_id": 301918, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/69513\/get","add":"\/comments\/69513\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/69513"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199114, "last_count_and_date": null }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }