UX-исследования — кринж или база для продуктового дизайнера?

Всем привет, сегодня я хотел бы поговорить про UX-исследования глазами продуктового дизайнера и порассуждать о важности таких артефактов как UX-тесты и глубинные интервью в работе дизайнера, за создание которых отвечает UX-исследователь. Перед тем как начнем разбираться, давайте вспомним, кто такой UX-исследователь.

UX-исследователь — носитель экспертизы о пользовательском опыте (user experience/UX). Кого-то напоминает, не правда ли? Но все не так просто. UX-исследователь в команде отвечает за проведение исследований пользовательского опыта, занимается сбором, анализом и интерпретацией данных о взаимодействии пользователей с продуктом.

Продуктовый дизайнер в каком-то смысле тоже является носителем экспертизы о пользовательском опыте (UX), однако проектирование решений основанное лишь на экспертизе — путь в никуда. Дизайнеры не могут быть уверены в своих решениях пока не проверят их. И речь здесь не о правильном восприятии пользователем метафор иллюстраций или работе нативной навигации в мобильном приложении, я говорю про продуктовые сценарии, которые включают в себя абсолютно все аспекты интерфейса, когда пользователь оформляет подписку на сервисы экосистемы, заказывает еду из определенного ресторана или бронирует номер в отеле на берегу моря. Это сценарии, которые требуют тщательной проработки и работы с данными о вашей потенциальной целевой аудитории и их привычках. Такого рода данные можно получить только собрав их.

В идеальном мире продуктовые гипотезы должны строиться на базе исследований и аналитики, но часто этими вещами на практике пренебрегают — продакт-менеджер на пару с дизайнером генерируют пользовательский сценарий, дизайнер благополучно все это дело проектирует, продакт ставит «класс», макеты летят в разработку и, вроде как, задача закрыта, можно идти дальше и решать другие проблемы пользователя и бизнеса, но после релиза продакт-менеджер удивляется, почему конверсия в сценариях режется, а количественные данные показывают совершенно не те результаты, которые так хотел увидеть продакт и этот порочный круг начинается заново. Такого рода процессы допустимы на ранних стадиях продукта, когда вы тестируете гипотезы в бою, а участники команды могут брать на себя роль смежных специалистов и здесь, как бы, не до методички. Но забывать про нее не стоит, а надо стремиться к лучшим практикам, потому что правильно выстроенные процессы — наше все.

Сама культура проверки решений дизайнером должна быть воспитана в нем на истоках его карьерного пути, важно понимать ценность проведения UX-тестов — это единственный путь, который позволит дизайнеру проверить свои решения, понять, что можно улучшить точечно и глобально с точки зрения пользовательского опыта в сценариях или в целом продукте. Однако воспитания этой культуры в самом дизайнере недостаточно — важно доносить ценность UX-исследований всей команде: начиная с продакта, заканчивая разработкой.

Зачастую даже в крупных компаниях встречается нехватка ресурса UX-исследователя. Почему так? Ответ простой — бюджет. Судя по моему опыту в команду скорее возьмут дополнительного дизайнера или разработчика, чтобы ускорить Time to market и это может казаться продакт-менеджеру верным решением, оно и логично — скорость поставки фич на прод увеличится. UX-исследователь же в команде — это история про качество и стратегический успех продукта. Бывает так, что продакты верят только в количественные данные и, что решение или гипотезу можно спокойно проверить только метриками. Имеет место быть, но только наполовину. Я успел поработать во многих командах, где ситуация с UX-исследованиями была разная: был в команде без культуры исследований, в команде, где был UX-исследователь и в команде, где UX-исследования были сервисной услугой (существовал автономный отдел исследователей, который брал в спринт задачи из разных команд). И, если судить ретроспективно, я убежден в том, что дизайнер все-таки не может заменить полноценного UX-исследователя, однако, в каком-то смысле, должен стать фундаментом для появления компетенций исследователя в команде, если в команде этого специалиста нет. Если вам не верят, окей, ничего страшного, возьмите эту роль на себя, лишним оно точно не будет.

Как я уже говорил ранее, дизайнеру важно проверять свои решения и постоянно челленджить себя — это объективная точка роста. Я уже молчу про пользу для клиентов, бизнеса и продукта в целом. Дизайнер, который только начинает работать с UX-исследователями может столкнуться с внутренней борьбой. Представьте ситуацию, вы в творческом порыве проектировали целую неделю сценарий, который перед этим согласовали с продактом и все вроде бы получается здорово, работа выполнена, передаете ее исследователю для UX-тестов и получаете отчет в котором половина ваших гипотез не подтверждена и, по итогу, все нужно переделать. Не каждый специалист готов к такому повороту событий — это все про профессиональную зрелость. Так вот, чтобы не столкнуться с реальностью в дальнейшем, я советую начинающим дизайнерам обратить внимание на самостоятельные исследования, если до этого вы с ними не сталкивались, а более взрослым дизайнерам не пренебрегать проверкой своих решений — это про ваше развитие. Дизайнерам нужно понимать, что проектируют они не для своего менеджера, а для людей, которые будут пользоваться продуктом. Именно поэтому мнение потенциального клиента важнее, чем точка зрения продакт-менеджера, если мы говорим про UI/UX продукта, а получить эту обратную связь можно только через исследования.