Газпромбанк

Роботы для каждого

Когда речь заходит о банковских роботах, на ум приходит механический голос на первой линии поддержки и сложные алгоритмы для работы с большими данными где-то в недрах банка. На самом деле роботов куда больше. И в Газпромбанке их может создать любой. Рассказываем, как мы к этому пришли, и зачем наши сотрудники записываются на курсы по роботизации.

Современные банки — одна сплошная автоматизация. По большей части она не видна не только клиентам, но и самим сотрудникам. Это сложные системы, которые обеспечивают бесперебойную работу банка, следят за начислением процентов, рассылают пуши и делают ещё много разных сложных штук, без которых современный банк просто не сможет работать.

Но роботы нужны не только для решения глобальных задач. В такой большой организации, как Газпромбанк, всегда есть работа, которую можно автоматизировать. Проблема только в том, что те подразделения, которым эта автоматизация не помешала бы, не обладают необходимыми навыками (или бюджетами) для создания собственных инструментов, а имеющиеся технологии им не подходят. Нужно было что-то делать.

В крупной компании с большим количеством ИТ-систем автоматизация всех рутинных операций и бизнес-процессов не может быть выполнена. Роботизация (Robotic Process Automation) в этом случае правильный инструмент-помощник для снижения ручного труда и повышения STP процессов. Относительно небольшими командами можно роботизировать десятки процессов в перспективе нескольких месяцев. Time To Market при этом составляет от одной недели до нескольких месяцев.

Алексей Голубинцев
Заместитель начальника Департамента банковских процессов

В центре роботизации

Пару лет назад в банке появилось новое подразделение, которое получило название «Центр роботизации процессов» (ЦРП или просто «центр роботизации»). Его задача — помочь бизнес-юнитам автоматизировать все, что только можно. На практике это работает так: если подразделение видит, что выполнение некоторых задач можно автоматизировать, оно обращается к ребятам из ЦРП и те после изучения ситуации, предлагают робота, который берет рутину на себя.

Почему-то принято считать, что компаниям роботы нужны для того, чтобы полностью заменить людей. Мы думаем по-другому: роботы должны не заменять людей, а помогать им справиться с рутинными задачами, давая возможность заниматься более важными делами. Сейчас роботы, созданные в ЦРП, выполняют больше сотни процессов, за которые раньше отвечали люди. Среди них как сложные, на разработку которых пришлось потратить больше полутора месяцев, так и совсем простые, на которые ушло меньше недели. Сейчас они все вместе экономят банку около 15 000 часов в месяц, что эквивалентно работе 100 человек в режиме 5/2.

Такие роботы очень хорошо встраиваются в процессы взаимодействия с сервисами и внешними ресурсами. Пример: сайт Росреестра, где нашим коллегам нужно было регулярно получать выписки по объектам недвижимости. Мы скоро начнем использовать их API, но пока идет разработка и согласования, с Россерестром работает ЕГРН-бот, который сам заказывает выписку и получает ее. А еще он умеет отслеживать статус готовности выписок и ябедничает (отправляет в Росреестр жалобу), если сроки подготовки прошли.

А еще роботы «центра» позволяют здорово сэкономить, когда в рамках решения одной задачи нужно подружить между собой несколько систем. Например, один из роботов занимается сбором комплекта документов по должникам в пяти разных системах. Чтобы объединить их все, нужна куча времени и денег (и рано или поздно мы это сделаем), а пока решить задачу помогает бот. Он находит нужные документы, «причесывает» их, переворачивая страницы, удаляя повторяющиеся и пустые, а затем направляет в ГАС Правосудие.

Каждому по потребностям

Подход отличный, но есть проблема: такая роботизация создается под задачи департаментов и подразделений, тогда как у рядовых сотрудников есть тоже немало идей, как оптимизировать работу. Мы решили попробовать дать возможность создавать роботов-помощников любому желающему. Для этого запустили пилотный проект «Роботы для каждого» и внедрили у себя решение компании UiPath — лидера рынка роботизации процессов (RPA).

Оно состоит из трех частей: UiPath Orchestrator — веб-приложение, в котором хранятся все созданные роботы, UiPath Studio X и UiPath Assistant — студия для разработки роботов и средство для их запуска. Последние два работают на компьютере пользователя. Создавать роботов в UiPath Studio X довольно просто, но, чтобы быстрее научить наших коллег работать с ней, мы запустили школу роботизации и запустили серию вебинаров для сотрудников.

Что у нас получилось

Хотя проект пилотный и идет всего 5 месяцев, результатами мы довольны. Наши вебинары (пока их было всего два) посмотрело больше 500 человек, а в очереди на следующий поток в школу роботизации стоит почти сотня сотрудников. Текущий результат: сотни сотрудников в десятках подразделений за пределами Центра роботизации учатся разрабатывать и использовать роботов в своей работе, а также делиться успехами (реальными роботами) с коллегами.

Если честно, мы думали, что основными заинтересованными лицами будут сотрудники департаментов, которые имеют дело с большим количеством рутины (например — бухгалтерия и HR), но оказалось, в автоматизации нуждаются везде.

Мы не заменяем классическую автоматизацию, и не хотим роботизировать всё подряд — наша история о другом. Мы видим, что 20 тысяч сотрудников банка каждый день тратят свое время на выполнение рутинных задач, автоматизация которых (пусть даже это сэкономит кому-то всего 5 минут) даст ощутимый эффект в масштабах банка. А ещё это сделает коллег чуть-чуть счастливее и по ходу дела научит, как «быть digital».

Елизавета Поваляева
Начальник Центра роботизации процессов

Например, один из роботов, созданных нашими учениками, помогает… открывать шлагбаум: сотрудники одного из филиалов автоматизировали оформление заявок на въезд автомобилей на парковку банка. Ей каждый день пользуются сотрудники и клиенты, которых может быть довольно много. Чтобы шлагбаум открылся, нужно заранее создать заявку въезд с помощью веб-интерфейса, и чтобы не забивать каждый номер вручную, ребята создали робота, который делает это за них.

В другом филиале получилось частично автоматизировать рассылку бумажных выписок по почте. Чтобы отправить большую стопку писем, необходимо сначала загрузить их данные в специальный клиент «Почты России», получить трек-номера и уже потом отнести письма в офис почты. Раньше выгрузка происходила так: формировался огромная таблица адресов, из которого оператор вручную копировал данные и регистрировал каждое отправление. С помощью робота получилось автоматизировать эту задачу: ему просто «отдают» специальным образом отформатированную таблицу адресов, и он сам регистрирует каждое отправление в софте «почты». Остается только отнести письма.

Очень удобно, что все созданные нашими коллегами роботы хранятся в оркестраторе и пользоваться ими может любой. Да, некоторые параметры роботов могут быть уникальными, но ничего не мешает менять их под свои задачи.

Что в итоге

Судя по тому, сколько сотрудников хотят записаться в нашу школу роботизации, пилот считаем успешным уже сейчас, хотя окончательные выводы делать еще рано: подождем, когда роботов станет больше. А самыми интересными и неожиданными решениями мы поделимся. Оставайтесь с нами.

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Liza Povalyaeva

На момент старта в 2018 году, провели классический анализ RPA платформ. У UiPath была понятная стратегия развития, бесплатная академия для запуска in-house команды. За новыми решениями конечно следим, аналогичных платформ по функционалу/стабильности/стоимости в качестве полноценной замены пока для себя не видим. Считаем, что сделали правильный выбор.

Ответить
Развернуть ветку
MrMike3112 .

Раз уж речь зашла, не могу пройти мимо истории, за которой сейчас пристально наблюдаю. Одна из частей наблюдения это как раз почтовая рассылка на стороне (другого, не ГПБ) банка. С моей стороны за ними тоже смотрит почти автоматизированная система :)
Так вот, я наблюдаю примерно такую картинку. На стороне банка генерируется некоторое количество писем, они автоматически регистрируются через интерфейс Почты России, всем присваивается треки. Затем, по-видимому, письма перед отправкой проверяет человек. И отбраковывает часть. В итоге я вижу, что например из 600 зарезервированных треков отправка фактически ушла примерно 100 писем.

Вот теперь давайте и подумаем об эффективности автоматизации. Не отправленные письма были напечатаны, прежде чем их отправили в шредер. Был привлечен живой человек (а возможно и не один), чтобы проверить письма перед отправкой. Уже немножко не так эффективно, да?

Ответить
Развернуть ветку
Газпромбанк
Автор

Тут вопросы возникают не к автоматизации (она-то как раз отрабатывает на все 100), а к организации процесса в целом. Опять же, мы не знаем, что именно происходит и на каком этапе «теряются» письма.

Ответить
Развернуть ветку
MrMike3112 .

Они не теряются. Судя по всему отбраковываются. Причины могут быть да элементарно человеческий фактор. Допустим, кто-то, создавая шаблон для этого письма, не задумался, что бывают двойные фамилии в 30 букв длины, и из-за этого текст весь поехал. Или картридж не поменяли, прежде чем запустить печать пачки из 500 документов.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Perepelkin

Тут действительно организация процесса играет роль. Любая автоматизация вводится поэтапно, один раз написать код или воспользоваться no-code RPA и считать, что всё будет супер слишком утопично.

То что у вас ушло 100 писем из 600 уже хорошо, необходимо анализировать и категорировать ошибки для оставшихся 500, вносить изменения и доводить ошибки до нуля. И после всё равно нужен человек, кто будет хотя бы выборочно проверять качество автоматизации на выходе какое-то время, затем необходимость отпадёт. И кто-то наготове на случай, если третьи стороны внесут серьёзные изменения, например поменяют шаблон и придётся внести правки.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий

Какие еще платформы рассматривали? Почему выбрали UiPath?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
null