Роботы для каждого

Когда речь заходит о банковских роботах, на ум приходит механический голос на первой линии поддержки и сложные алгоритмы для работы с большими данными где-то в недрах банка. На самом деле роботов куда больше. И в Газпромбанке их может создать любой. Рассказываем, как мы к этому пришли, и зачем наши сотрудники записываются на курсы по роботизации.

Современные банки — одна сплошная автоматизация. По большей части она не видна не только клиентам, но и самим сотрудникам. Это сложные системы, которые обеспечивают бесперебойную работу банка, следят за начислением процентов, рассылают пуши и делают ещё много разных сложных штук, без которых современный банк просто не сможет работать.

Но роботы нужны не только для решения глобальных задач. В такой большой организации, как Газпромбанк, всегда есть работа, которую можно автоматизировать. Проблема только в том, что те подразделения, которым эта автоматизация не помешала бы, не обладают необходимыми навыками (или бюджетами) для создания собственных инструментов, а имеющиеся технологии им не подходят. Нужно было что-то делать.

Пару лет назад в банке появилось новое подразделение, которое получило название «Центр роботизации процессов» (ЦРП или просто «центр роботизации»). Его задача — помочь бизнес-юнитам автоматизировать все, что только можно. На практике это работает так: если подразделение видит, что выполнение некоторых задач можно автоматизировать, оно обращается к ребятам из ЦРП и те после изучения ситуации, предлагают робота, который берет рутину на себя.

Почему-то принято считать, что компаниям роботы нужны для того, чтобы полностью заменить людей. Мы думаем по-другому: роботы должны не заменять людей, а помогать им справиться с рутинными задачами, давая возможность заниматься более важными делами. Сейчас роботы, созданные в ЦРП, выполняют больше сотни процессов, за которые раньше отвечали люди. Среди них как сложные, на разработку которых пришлось потратить больше полутора месяцев, так и совсем простые, на которые ушло меньше недели. Сейчас они все вместе экономят банку около 15 000 часов в месяц, что эквивалентно работе 100 человек в режиме 5/2.

Такие роботы очень хорошо встраиваются в процессы взаимодействия с сервисами и внешними ресурсами. Пример: сайт Росреестра, где нашим коллегам нужно было регулярно получать выписки по объектам недвижимости. Мы скоро начнем использовать их API, но пока идет разработка и согласования, с Россерестром работает ЕГРН-бот, который сам заказывает выписку и получает ее. А еще он умеет отслеживать статус готовности выписок и ябедничает (отправляет в Росреестр жалобу), если сроки подготовки прошли.

А еще роботы «центра» позволяют здорово сэкономить, когда в рамках решения одной задачи нужно подружить между собой несколько систем. Например, один из роботов занимается сбором комплекта документов по должникам в пяти разных системах. Чтобы объединить их все, нужна куча времени и денег (и рано или поздно мы это сделаем), а пока решить задачу помогает бот. Он находит нужные документы, «причесывает» их, переворачивая страницы, удаляя повторяющиеся и пустые, а затем направляет в ГАС Правосудие.

Подход отличный, но есть проблема: такая роботизация создается под задачи департаментов и подразделений, тогда как у рядовых сотрудников есть тоже немало идей, как оптимизировать работу. Мы решили попробовать дать возможность создавать роботов-помощников любому желающему. Для этого запустили пилотный проект «Роботы для каждого» и внедрили у себя решение компании UiPath — лидера рынка роботизации процессов (RPA).

Оно состоит из трех частей: UiPath Orchestrator — веб-приложение, в котором хранятся все созданные роботы, UiPath Studio X и UiPath Assistant — студия для разработки роботов и средство для их запуска. Последние два работают на компьютере пользователя. Создавать роботов в UiPath Studio X довольно просто, но, чтобы быстрее научить наших коллег работать с ней, мы запустили школу роботизации и запустили серию вебинаров для сотрудников.

Хотя проект пилотный и идет всего 5 месяцев, результатами мы довольны. Наши вебинары (пока их было всего два) посмотрело больше 500 человек, а в очереди на следующий поток в школу роботизации стоит почти сотня сотрудников. Текущий результат: сотни сотрудников в десятках подразделений за пределами Центра роботизации учатся разрабатывать и использовать роботов в своей работе, а также делиться успехами (реальными роботами) с коллегами.

Если честно, мы думали, что основными заинтересованными лицами будут сотрудники департаментов, которые имеют дело с большим количеством рутины (например — бухгалтерия и HR), но оказалось, в автоматизации нуждаются везде.

Например, один из роботов, созданных нашими учениками, помогает… открывать шлагбаум: сотрудники одного из филиалов автоматизировали оформление заявок на въезд автомобилей на парковку банка. Ей каждый день пользуются сотрудники и клиенты, которых может быть довольно много. Чтобы шлагбаум открылся, нужно заранее создать заявку въезд с помощью веб-интерфейса, и чтобы не забивать каждый номер вручную, ребята создали робота, который делает это за них.

В другом филиале получилось частично автоматизировать рассылку бумажных выписок по почте. Чтобы отправить большую стопку писем, необходимо сначала загрузить их данные в специальный клиент «Почты России», получить трек-номера и уже потом отнести письма в офис почты. Раньше выгрузка происходила так: формировался огромная таблица адресов, из которого оператор вручную копировал данные и регистрировал каждое отправление. С помощью робота получилось автоматизировать эту задачу: ему просто «отдают» специальным образом отформатированную таблицу адресов, и он сам регистрирует каждое отправление в софте «почты». Остается только отнести письма.

Очень удобно, что все созданные нашими коллегами роботы хранятся в оркестраторе и пользоваться ими может любой. Да, некоторые параметры роботов могут быть уникальными, но ничего не мешает менять их под свои задачи.

Судя по тому, сколько сотрудников хотят записаться в нашу школу роботизации, пилот считаем успешным уже сейчас, хотя окончательные выводы делать еще рано: подождем, когда роботов станет больше. А самыми интересными и неожиданными решениями мы поделимся. Оставайтесь с нами.