Фидбэк из любви: как дать коллеге обратную связь, чтобы он не уволился на следующий день

Привет, меня зовут Яна. Вы уже читали меня в предыдущих статьях. Я — HR в Dbrain. Недавно я провела мастер-классы по фидбеку для команды. Мы разобрали теорию и проиграли 3 сценария для обратной связи. Знаю, что материалов на тему фидбэка всегда не хватает, поэтому решила поделиться. Вдруг захотите повторить.

Есть такая механика — перфоманс-ревью, когда HR раз в полгода ходит и собирает фидбэк на каждого человека. Обычно это происходит так: HR разговаривает со всей командой, ходит на встречи человек+тимлид и синхронизирует обратную связь от команды с человеком и с тимлидом.

Мы решили отойти от этого варианта. У нас небольшая команда, поэтому можем экспериментировать. И вот мы подумали, а что если научить людей давать обратную связь, чтобы не заниматься собирательством. Фидбэк без анонимности, лишних прослоек и коммуникаций.

На мастер-классе были и тимлиды, и линейные сотрудники. С лидами мы уже разбирали как давать обратную связь и какие инструменты есть, чтобы человек её спокойно принял, теперь решили всё это вынести и в команду.

Спросила у ребят, что они чувствуют, когда кто-то говорит, что хочет дать фидбэк. В ответах был и страх, и смущение, и паника, и ощущение маленького провинившегося ребёнка. Ребята поделились опытом и оказалось, что чаще такой негатив связан со встречей 1-1 с тимлидом, который либо недоволен работой или компетенциями, либо позвал, чтобы сказать об увольнении.

Ну да, хорошее дело фидбэком не назовут. У меня такое же впечатление раньше было. Редко встречала случаи, когда предлагают дать фидбэк и хвалят тебя полчаса, по головке гладят, да ещё и премию неожиданную дают. Счастливчики те, кто с таким сталкивался. Обычно ждёшь обсуждения какого-нибудь косяка.

Но фидбэк же на самом деле намного шире. Это же про обратную связь, а не про вид пытки.

Отодвинем негативные эмоции и вместе разберёмся что такое фидбэк.

Это обратная связь — к такому определению мы привыкли. Она может помочь понять или улучшить коммуникацию, отношения и процессы.

Также фидбек дает идеи для развития. Только представьте, что все специалисты, которые работают с вами могут расширить ваши знания и навыки и видение.

Кроме этого, могут измениться еще и отношения. Обратная связь — это когда другой человек что-то заметил, подумал о вас и пришел разговаривать. Если сессия удастся, то вы определённо перейдете на новый уровень.

А ещё, думаю, что хороший и своевременный фидбэк спасает от токсичности в отношениях. Токсичность возникает, когда нет прямой коммуникации. Есть ситуация, которая с вами произошла, возможно неприятная, но не факт, что для остальных она была такой же. Так вот, что-то произошло, вы недовольны, очень у вас горит, но вы не обсудили это с человеком, который участвовал в ситуации, а прожили внутри себя, закопали где-то в уголке, а эмоция взяла и не потухла. А разгорелась. Пожар, негатив, пассивная агрессия, срач, игнор, обвинения. Токсичные выпады в чатах или напрямую. ВЗРЫВ.

В таких случаях предлагаю сделать шаг назад, выдохнуть, и в спокойном эмоциональном состоянии прийти с фидбэком к человеку и вместе сделать выводы.

Разным. Он же прежде всего про коммуникацию, отношения, процессы. Но у людей закрепилось в сознании, что фидбек либо негативный, либо позитивный. На самом деле это лишь мнение одного человека. И этот человек не родитель, чтобы ругать или хвалить вас.

Если подумать, то негативный фидбэк лишь в нашем сознании закрепился, в остальных случаях это беседа двух взрослых людей, которые стремятся найти выход из какой-то ситуации или понять её. Так что давайте попробуем прийти к слову «развивающий» и не зацикливаться на негативе.

С «хвалить» вообще отдельная история. Давать «позитивный» фидбэк намного сложнее. Потому что конструктивно похвалить — это целый скилл. Подметить, что человек что-то хорошо сделал или что-то изменил — это вообще суперсила, которой не все обладают.

И, кстати, у разных типов фидбэка есть правила, негласные, но давайте с ними разберемся:

• Если мы подметили что-то крутое, например, человек затащил очень сложный кейс или справился с очень сложным проектом, то в таком случае фидбэк можно дать публично. Целью такого фидбэка будет развитие человека, как профессионала — его действия заметили, его силы и время получили общественную поддержку. А еще здесь есть развитие процесса и ваших отношений.
• Если произошла какая-то неприятная или непонятная, на ваш взгляд, ситуация, остыньте и придите к человеку лично. Если такой возможности нет, придите к руководителю и обговорите с ним. Целями такого фидбэка будет скорректировать действия и придумать дальнейшие шаги.

Вопрос из зала:

— А как дать негативный фидбэк конструктивно, не токсично — с одной стороны, а с другой стороны — иногда надо вещи называть своими именами и их никак нельзя приукрасить назвать это чем-то добрым.

— Мне кажется, главное правило фидбэка — честность. Честность, но спокойная, безэмоциональная, неагрессивная. Ну и зависит от того, какие у вас отношения с человеком, которому ты даёшь фидбэк. Если у вас отношения такие, что он поймет — скажи. Если понимаешь, что человек не поймёт — постарайся привести аргументы и спокойно объяснить. Если человек готов принимать фидбэк, то он должен справиться с тем, что ты ему скажешь. Если человек склонен обижаться, он обидится и на то, что ты ему принесешь максимально тактично и по-доброму. Мне так кажется.

Я его назвала «Пиу-то-пиу». Это горизонтальный фидбэк, который может возникнуть между людьми, которые пересекаются в задачах и могут поделиться взглядом со стороны.

Когда вы даете фидбэк, как коллега, вы не оказываете влияния на судьбу человека. Вы что-то замечаете в действиях человека и делитесь, как это выглядит для вас. Вы не пытаетесь поделиться каким-то «истинным взглядом», а лишь рассказываете человеку, как его действия или слова выглядят с вашей точки зрения. Так что, если вы получаете такой фидбэк, не воспринимайте его как пинок к действиям. А если даёте — помните, что ваши мысли — это не истина.

Чем полезен такой фидбэк:

• Помогает синхронизироваться.

• Может родиться хорошая дискуссия или измениться процесс.

• Дает направление для мысли и действия.

• Устанавливаются отношения.

Собрала пункты, которые помогут давать фидбэк.

1. Доброжелательный, спокойный настрой. Как по мне, это очень сложный пункт. Почему мы говорим про «фидбэк из любви», потому что, если вы настроились и пришли без агрессии — вас ждёт очень полезный разговор.
2. Подготовка. Если вы мега-заряжены и вас разрывает огонь в сидячей области, а из желаний только разрушить всё — лучше не приближайтесь к человеку, которого вы считаете виновником своего состояния. Сделайте несколько шагов над собой: постарайтесь успокоиться, отделить факты от эмоций — и только потом идите в разговор.
   
3. Структура и диалог. Фидбэк — это всегда диалог. Вы всегда заходите с идеей, что ваше видение ситуации — это ваше субъективное мнение. Вы приходите синхронизироваться с человеком.
   
4. Я — высказывание. Отвечаете только за своё мнение и видение. «Я думаю…», «Мне кажется…», «Я заметил вот это и…», а не «Мы с Катей думаем…» или «Все в компании считают…», и не «Ты вот так сделал…» или «Ты совсем устал». А может у него совсем другое ощущение.
   
5. Говорить прямо и честно.
   
6. Спрашивать и слушать мнение человека, которому даете фидбэк.
   
7. Понимать цель. Прежде всего вы должны понимать цель фидбека, затем ее должен понять человек, к которому вы пришли. Хотите скорректировать процесс или распределение задач, а не просто пришли потрындеть.
   

А теперь поговорим как дать фидбэк peer-to-peer, чтобы и вам, и человеку, принимающему фидбэк, было комфортно. Представим, что у вас стоит 1-1 встреча и подумаем, как донести мысль четко и понятно:

1. Сонастройка. Прежде чем начать, спросите у человека как у него дела и готов ли он получить фидбэк. Иногда бывает, что у человека день тяжёлый, а тут ещё вы со сложной штукой для размышлений. Он не вывезет. Если человек говорит «да» — вам это даёт очень много ресурса и заряда, чтобы дальше обсуждать.
2. Факты ситуации. Четко опишите ситуацию с вашей точки зрения:
   - Я заметила, что ты пропускаешь встречи без предупреждения.
   - Я вижу, что ты не закомитил вовремя задачу и это уже не в первый раз.
   
3. Эмоции/последствия ситуации. Опишите, как вы себя чувствовали в этой ситуации:
   - Я расстроилась, когда поняла, что всё идёт в стол.
   - В итоге мы не успели в срок, у меня сгорело.
   
4. Цель фидбэка. Поделитесь с человеком, что вы ожидаете от этой встречи:
   - Хочу обсудить с тобой почему так получилось/как нам избежать такого в будущем.
   - Хочу понять, что с тобой происходит. Мне кажется, что ты расстроен/демотивирован.
5. Как для тебя это выглядело? Помните, что фидбэк — это диалог? Переходите от описания ситуации к обсуждению. Спросите, как человек видит ситуацию, которую вы описываете, что он чувствовал и почему так действовал.
   
6. Поблагодарите за встречу. Человек согласился уделить вам время и внимание. Это ценно.
   

И вот что важно: если вам принесли фидбэк и у вас есть силы, поблагодарите человека. Это даст ему заряд прийти к вам ещё раз, если возникнет сложная ситуация. Так что топ-левел принятия фидбэка — это благодарность.

На первой встрече мы обсудили что такое фидбэк, какой он бывает и даже составили пункты, по которым можно провести сессию. На второй встрече мы с командой отработали всё на практике в группах по 3 человека.

Для практики мы подготовили несколько кейсов, которые нужно было проиграть. Сейчас расскажу о них подробнее, чтобы вы, при желании, смогли составить актуальные для своей компании.

Когда придумывала кейсы, исходила из компетенций, которые мы оцениваем у каждого члена команды при найме. Коммуникация, продуктовое мышление, экспертность и эмоциональный интеллект. С последним сложно идти в фидбэк, поэтому взяли первые три. Ситуации — самые распространенные у нас в команде. Опоздание на встречу, отвлечение во время разговора, потеря контекста.

Рассматривали разные варианты кейсов, думали дать сценарии, по которым люди будут проходить ситуации, но нам показалось, что всё будет слишком наигранно, по бумажке, поэтому дали получающему свободу.

Кейсы готовили для групп по 3 человека. Структуру для практикума взяли такую, чтобы все в группе были включены: есть человек, который даёт фидбэк, есть тот, кто наблюдает и тот, кто отвечает. Наблюдатель на таких занятиях очень важен, потому что он валидирует и в итоге может дать фидбэк двум другим участникам. У нас был момент, когда один из ребят довольно жёстко дал фидбэк, получающий не воспринял всерьёз и только наблюдатель смог обратить внимание на произошедшее.

Кроме наблюдателя в команде, были ещё 3 наблюдателя, которые ходили по комнатам и давали комментарии ребятам: я, Настя — наш второй HR и Лёша Хахунов.

А теперь к самим кейсам:

Эффект от практикума оказался даже круче, чем я ожидала. Вовлеченность зашкаливала, все хотели потренироваться. После отыгрывания кейсов продолжались обсуждения.

Теперь мы переходим к фидбэк-сессии всей команды. Сначала мы собираем со всей команды пожелания: 3 человека, которым хочешь дать фидбэк, 3 человека от которых хочешь получить обратную связь. Дальше назначаем встречи и смотрим, что из этого получается.

Несмотря на пожелания, со всеми произойдёт фидбэк-сессия, потому что все встретятся с лидом на встрече 1-1.

Важно сказать, что такой процесс уже происходил в Dbrain, но не осталось никакого контекста как это работало. Посмотрим, попробуем ещё. Вот ещё и статья останется. Я рада, потому что фидбэк всегда был и остается горячей темой.

Что будет происходить дальше: мы проведём фидбэк-сессии, которые растянутся на месяц-полтора, затем посмотрим, насколько всем зашел такой формат, удобен ли он нам, предоставляет ли он достаточно информации людям и тимлидам, а потом поделимся результатами.

И последнее. Фидбэк — это тот самый ключик от вашего душевного равновесия, поэтому не затягивайте. Выходите на коммуникацию, а не копите всё в себе и будет вам счастье.