Кейс SaveTime: создание клиентского сервиса за полгода

От персонала на фрилансе до штатных команд, своей системы обучения и повышения лояльности клиентов.

На первом этапе SaveTime нанимал для работы с клиентами сотрудников на аутсорсе. Это дешевле собственных сотрудников в штате, упрощает налогообложение компании и кадровый учет. Но качество работы таких специалистов обычно далеко от идеала. Особенно, когда компания специализируется на клиентском сервисе.

В марте-апреле 2018 года мы принимали и обрабатывали 200 заказов в день. Сборкой товаров в магазинах занимались 30 внештатных сотрудников. У них возникали определённые трудности в общении с клиентами, поэтому для обсуждения замены товаров мы использовали координаторов и операторов колл-центра.

Длинная цепочка коммуникаций приводила к тому, что маленький заказ из семи позиций собирался около получаса. То есть на подбор одной позиции уходило больше четырёх минут. Качество сборки оставляло желать лучшего, что выливалось в конкретные показатели: 14% негативных оценок и 15% отмен оплаченных заказов.

Тогда мы ввели операционные изменения. Вот каких результатов удалось добиться за полгода:

Ниже — подробности о мерах, которые предприняла команда SaveTime.

Руководители операционного бэк-офиса отправились собирать товары в магазины. Благодаря этому удалось выявить проблемные моменты, сложности и нюансы работы и составить портрет идеального сборщика SaveTime. После расчётов KPI и обоснования финансовой эффективности инвесторы одобрили переход на собственный полевой штат.

Мы сформировали HR-команду для массового подбора персонала. Внедрили игровые техники и тестирование на этапе собеседования. Это нужно, чтобы определить, насколько сотрудник готов к общению с клиентом и как хорошо у него развиты навыки коммуникации. Статистика показывает, что для работы подходит лишь один кандидат из десяти.

Руководители операционного подразделения до сих пор лично проводят финальное собеседование с каждым сотрудником.

Летом 2018 года мы собрали первичный штат сборщиков заказов и сформировали команды в связке «сборщик — супервайзер — менеджер смены».

Для новых сотрудников организовали тренинг-центр, где преподают лучшие сборщики, а не тренинг-специалисты. Наставничество — самый эффективный способ обучения. Такой подход помогает быстро адаптировать сотрудников, которые уже на этапе обучения узнают «лайфхаки» и учатся грамотно работать с клиентом.

Процесс выхода нового специалиста-сборщика на работу с клиентом выглядит так:

Качественный полевой персонал дал возможность сократить цепочку коммуникации с клиентами. Теперь сборщик сам звонит клиенту для согласования отсутствующих позиций в заказе и производит замены в онлайн-режиме. Сборка одной позиции занимает от 50 до 70 секунд.

Для повышения стандартов работы и внедрения новых регламентов мы месяц тестировали разные варианты скриптов для операторов и сборщиков. В результате оставили самые эффективные.

Затем ввели регламент по соблюдению товарного соседства: например, не упаковывать в один пакет копчёную рыбу и хлеб, не складывать бытовую химию с продуктами питания и не сминать мягкий хлеб бутылкой воды. Это удорожает сборку из-за перерасхода пакетов, но сокращает количество жалоб клиентов.

Изменились требования к внешнему виду сотрудников, мы разработали для них фирменную одежду — летний и зимний варианты. Сборщик, работающий в магазине — лицо компании, а фирменная одежда хорошо работает как рекламный носитель. К тому же, униформа по сезону минимизирует простуды сотрудников, которые собирают заказы возле холодильных витрин.

К концу лета работа в полях и на бэке была отлажена, количество отмен оплаченных заказов значительно сократилось. Дальше предстояла работа над повышением лояльности и снижением процента негатива.

Для уменьшения негативных настроений и сохранения клиентов мы внедрили систему компенсаций. В зависимости от серьёзности ошибки в работе сервиса клиенты получают индивидуальный промокод.

В приложении расширили возможности оценки заказа, чтобы сегментировать и отслеживать отдельные источники жалоб. Служба поддержки ежедневно связывается с клиентами по каждому заказу, где проставлена оценка ниже, чем «хорошо».

На основе информации от пользователей разработчики внедрили несколько незначительных, но важных доработок в приложении. Все эти меры снизили негатив и увеличили конверсию в постоянных клиентов.

В итоге к концу 2018 года мы получили рабочую бизнес-модель по-настоящему клиентоориентированного сервиса. Уровень удовлетворённости сохраняется в диапазоне 97-98% уже несколько месяцев. Теперь в компании стремятся довести этот показатель до идеальных 99%.