11 способов улучшить CSM!

Совершенно очевидно, что бизнес не может существовать без клиентов, и клиенты не будут поддерживать компанию, которая недостаточно заботится о них.

Поэтому, если вашей целью является превращение потенциальных клиентов в постоянных и удержание существующей клиентской базы, важно акцентировать внимание на удовлетворенности клиентов.

Одним из важнейших активов в бизнесе является армия удовлетворенных клиентов. Они остаются с вами на долгое время, совершают повторные покупки и так впечатлены продуктом, что не могут не делиться своим опытом с другими.

В данной статье мы расскажем о 11 эффективных способах повысить уровень удовлетворенности клиентов, превзойти их ожидания и укрепить их лояльность.

При посещении вашего веб-сайта пользователи часто натыкаются на интересующие их аспекты. Однако звонок в службу поддержки с последующим ожиданием ответа может оказаться утомительным.

В современном мире, где большинство людей склонны к нетерпению, весьма удобным становится взаимодействие через чат. Пользователи предпочитают вводить свои вопросы в чат, получая мгновенные ответы в течение считанных секунд.

Статистика убедительно говорит о том, что 73% клиентов считают чат наиболее приятным способом общения с компаниями. Это подтверждает, что быстрый отклик компании может существенно повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Тем не менее, если ваша служба поддержки не работает круглосуточно, достижение моментального отклика оказывается сложным. И здесь на помощь приходят чат-боты!

Интегрировав чат-бота на ваш веб-сайт и настроив заранее заданные ответы, вы сможете автоматизировать процесс. Чат-бот проанализирует запрос клиента и ключевые слова, предоставляя соответствующий ответ.

От идеи к реальности:

Позвольте нам воплотить ваши концепции в профессионально разработанные презентации. Мы заботимся о каждой детали, чтобы ваше выступление оставило сильное впечатление.

Слова «относитесь к клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам» остаются важными. Как это сделать? Проявите клиентам, что они на самом деле значат для вас. Вступите в честное и прозрачное общение с ними.

Кроме того, проявите искренний интерес в помощи вашим клиентам. Им важно чувствовать, что вы искренне желаете им помочь, а не делаете это лишь потому, что так требуют обязанности. Это является ключом к увеличению уровня удовлетворенности клиентов.

Помимо этого, никогда не утаивайте существенную информацию от потенциальных клиентов. Не стоит представлять ваш продукт так, как он не является, лишь чтобы совершить продажу.

Да, возможно, вы сможете привлечь клиентов через преувеличение положительных аспектов продукта, но это приведет лишь к их быстрой утрате. Полученная репутация будет отрицательной, и, безусловно, вы этого не желаете.

Вы знали, что предоставление клиентам того, чего они ожидают, увеличивает их лояльность на 48%? Это приводит к вопросу: как можно сделать клиентов уверенными в том, что их слушают и учитывают?

Прежде всего, вам необходимо понять, что думают ваши клиенты и что они ищут. Эта информация будет определять стратегию обслуживания клиентов, позволяя обеспечить высокий уровень поддержки.

Самый эффективный способ узнать больше о клиентах – это спросить у них непосредственно. Вы можете проводить опросы, отправлять электронные письма, звонить или использовать другие доступные средства, чтобы выявить их проблемы и ожидания от продукта.

Важно отметить, что если ответы, полученные вами, содержат важную информацию о вашей компании или продукте, следует учесть эти данные и разобраться в корнях возникших вопросов.

Следовательно, признайте обеспокоенность недовольных клиентов, поддержите их и заверьте, что вы нацелены на решение проблем.

64% клиентов ожидают получать поддержку в режиме реального времени. Ожидание бесконечно долгого ответа на запросы потенциальных клиентов вредит вашей репутации.

Отсутствие мгновенного отклика и информации вызывает недовольство клиентов. Это особенно явно проявляется в жалобах со стороны потребителей.

Также важно упростить клиентам путь обращения к вам. Не заставляйте их переключаться между разными платформами, чтобы получить ответы. Будьте там, где находятся ваши клиенты.

Если клиент обращается к вам через Facebook, не требуйте отправки электронной почты или звонка. Они обратились к вам на Facebook, скорее всего, потому что это наиболее удобный для них способ общения.

Построение доверительных отношений с клиентами включает в себя демонстрацию надежности и надежности. Вместо пустых обещаний старайтесь придерживаться действий.

Другими словами, выполняйте свои обязательства и избегайте обещаний, которые не можете выполнить. Если на вашем веб-сайте указано, что вы отвечаете на все запросы в течение 24 часов, постарайтесь всегда придерживаться этого срока.

Однако, если по каким-либо причинам вы не можете выполнить обещание в срок, быстро и профессионально сообщите об этом клиентам.

Не забывайте, что клиенты, чьи проблемы эффективно решаются, становятся наиболее лояльными. Они могут рассказать о своем позитивном опыте 4 – 6 другим людям.

С другой стороны, недовольные клиенты, если их проблемы не решаются своевременно, также поделятся своим опытом – с 9 – 15 людьми.

Когда вы обращаетесь к другу, члену семьи или кому-либо еще с вопросом или проблемой, последнее, что вы хотите услышать, это: «Я не знаю». Это может вызвать разочарование.

Точно так же, когда клиент обращается к агенту службы поддержки, он может испытать недовольство, если не получит подходящего ответа. Чтобы избежать такой ситуации, необходимо показать свой экспертный уровень.

Простой способ увеличить удовлетворенность клиентов (и их лояльность) – продемонстрировать, что вы хорошо разбираетесь в том, о чем говорите, и знаете, что делаете.

Обеспечьте клиентов ощущением того, что они могут полагаться на вас для получения всей необходимой информации о продукте или услуге, а также для получения высококачественного опыта.

Эффективность в каждом слайде:

Не тратьте бесценное время на создание презентации с нуля. Наши профессионалы разработают для вас презентацию, которая точно передаст ваше видение и убедит клиентов или партнеров.

Исследование, проведенное Bain&Company, показало, что 80% руководителей считали, что их компания предоставляет отличное обслуживание клиентов. Однако только 8% клиентов разделяли это мнение. Это значительный разрыв!

Руководители полагали, что у них все в порядке, в то время как клиенты считали иначе. Вот почему важно спрашивать клиентов о своем продукте или бренде, измерять показатели и действовать на основе полученных данных.

Существует множество показателей удовлетворенности клиентов и лояльности, таких как удовлетворенность обслуживанием клиентов (CSS) и оценка усилий клиентов (CES). Однако одним из наиболее распространенных показателей является Net Promoter Score (NPS).

NPS измеряет, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию другим. Для измерения этого показателя достаточно спросить: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге по шкале от 1 до 10?»

На основе ответов выделите клиентов на трех группы: недовольные (0 – 6 баллов), пассивные (7 – 8 баллов) и промоутеры (9 – 10 баллов). Затем рассчитайте NPS по формуле: % промоутеров – % недовольных.

Ваши сотрудники – это первые лица, с которыми клиенты взаимодействуют. Если сотрудники не удовлетворены работой в компании, как ожидать, что клиенты будут довольны?

Один из лучших способов повысить удовлетворенность клиентов – сделать сотрудников счастливыми и мотивированными. Это повысит вероятность предоставления качественного обслуживания клиентов и поможет им чувствовать свою ценность.

Кроме того, обеспечьте, чтобы каждый сотрудник был хорошо осведомлен о продукте, отрасли и политике компании. Таким образом, независимо от того, с кем из сотрудников взаимодействует клиент, он получит хорошее впечатление.

Примечание: даже самым опытным представителям продаж необходимо проходить регулярное обучение, чтобы гарантировать предоставление превосходного обслуживания клиентов с самого начала.

Прежде всего, команда по успешному обслуживанию клиентов работает на предотвращение. Они не ждут, когда клиенты обратятся к ним с проблемами по продукту – они самостоятельно активно подходят к клиентам.

Сущность работы этой команды заключается в том, чтобы продолжать обслуживание после совершения покупки. Они вступают в контакт с клиентами еще до того, как те обратятся в службу поддержки.

Вместо того чтобы просто реагировать на запросы клиентов, они уделяют больше внимания помощи клиентам в достижении их целей. Это играет важную роль в повышении уровня удовлетворенности клиентов!

Помните, что более 90% недовольных клиентов уходят, не выражая своих жалоб. Поэтому создание такой команды и предупредительный подход к обслуживанию клиентов становятся крайне важными.

После того как клиент сделал первую покупку, следующая цель – сохранить его. Это задача не из простых, и почти 61% розничных компаний отмечают, что удержание клиентов – их главная проблема.

Однако с помощью хороших программ лояльности вы можете обеспечить постоянные возвращения клиентов. (Интересный факт: увеличение лояльности клиентов на 5% может увеличить средний доход на одного клиента на 25 – 100%.)

Помните, что никто не хочет чувствовать себя недооцененным, и это относится и к вашим клиентам. Поэтому всегда старайтесь вознаграждать их за их лояльность – будь то бесплатные подарки, персональные скидки или привилегированные функции.

Да, такой подход может потребовать времени и усилий, но любовь (и финансовая отдача), которую вы получите от клиентов, определенно стоит этого.

Рынок насыщен, и сегодня особенно важно, чтобы ваши клиенты и потенциальные клиенты чувствовали, что они для вас и вашего бизнеса – приоритет.

Например, женщина проводящая индивидуальное онлайн-шоу. Слишком стандартизированный процесс покупки, особенно онлайн, вызывает разочарование у 71% потребителей. В то время как персонализация может увеличить доход на 5 – 15% и уменьшить затраты на привлечение клиентов до 50%.

Следовательно, чтобы быстро увеличить удовлетворенность клиентов, старайтесь внедрить небольшую долю персонализации в ваш продукт, ответы службы поддержки и маркетинговые кампании!

Можно включать имена клиентов в общение, поздравлять их с днем рождения, отправлять персонализированные электронные письма каждый раз при покупке товара или рекомендовать продукты в зависимости от их поведения.

Будь то большая или маленькая степень персонализации, когда клиент ощущает, что для вас он – не просто имя в списке, он становится вашим постоянным клиентом и сторонником бренда.

Презентуйте с уверенностью:

С нашими услугами по созданию презентаций вы будете выступать перед аудиторией с уверенностью. Доверьтесь нам, и мы сделаем вашу презентацию мощным инструментом для достижения ваших целей.

В современных условиях жесткой конкуренции и мгновенного распространения негативных отзывов удовлетворенность клиентов является ключом к привлечению новых клиентов и удержанию существующих.

Это является душой бизнеса. Делайте все, что в ваших силах, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, и у вас обязательно появятся лояльные поклонники, которые будут делиться вашим продуктом и бизнесом с другими.

Мы надеемся, что наш блог предоставил вам всю необходимую информацию для повышения удовлетворенности клиентов и развития вашего бизнеса. Успехов!