Озон потерянный заказ

Не понимаю, как быть в ситуации. У два заказа на ОЗОН один от 2023 года, другой от 2024 года находятся в статусе у курьера. Сделать отмену или возврат данного заказа я не могу , робот озон пишет, что сделать это можно только после того как я получу заказ. Робот пишет ждите. Писала уже несколько обращений через чат поддержки, ответ "Обращение передали специалисту, ждите ответа". И так проходят месяцы. Суммы по заказам не большие, оба заказа оплачены, ( в одном заказе батарейка, в другом крепеж для труб) в общей сумме порядка 500 рублей, но я все равно не понимаю, как быть в этой ситуации? а что будет если заказ будет дорогой? Т.е получается, что курьер с заказом может просто исчезнуть и ОЗОН за это никак не отвечает. Сейчас аналогичная ситуация с заказом у мужа, там уже сумма серьезная. ОЗОН пишет, что заказ у курьера, сроки доставки переносят. Позвонили курьеру ( там была кнопка связаться с курьером), он ответил что никакой заказ он не получал(((((