Любите кейсы? Тогда ловите историю из практики, без купюр :)

Приходит ко мне некоторое время назад владелец СТО. Реальное имя говорить не буду, пусть будет Валерий.
Запрос: нет клиентов, точнее они одноразовые. Т.е, по его словам, маркетинг пашет, реклама льётся, а народ один раз зайдёт – и больше ни ногой. При этом владелец пребывает в полной уверенности, что всё у него в бизнесе зашибись и проблема в придирчивых клиентах.
Сразу чую неладное, начинаю копать. С собственником общаюсь, с сотрудниками. И знаете, что выясняется?
В сервисе творится какая-то дичь (кою Валерий называет "рабочими моментами"): мастера ходят исключительно с кислыми минами, вместо "здравствуйте" – бурчат что-то себе под нос, матерятся при клиентах, устраивают какие-то разборки между собой. Клиентам, вместо улыбок и чая-кофе, впаривают какие-то левые услуги и запчасти. Естественно люди смотрят на этот цирк и тихо сливаются.
Пришлось брать всё в свои руки!
Мы с командой разработали план, "дорожную карту", с помощью которой легко, как раз, два, три - наладилась работа СТО.
Что было в плане?
- построение системы мотивации,
- еженедельные встречи руководства с сотрудниками,
- система управления задачами и отчётность,
- система мониторинга и обратной связи.
Мы ничего не предлагали ломать, просто доработать точечно там, где больше всего болит.
И знаете, что в итоге произошло? Клиенты начали возвращаться. Потому что, как оказалось, людям нужен не только качественный ремонт, но и хорошее отношение. Открытие века, да? ;))