Как запустить интернет-магазин в фарме за пять месяцев и получить миллион пользователей

Рассказывает руководитель отдела управления проектами iD EAST Балабанов Евгений.

Привет, мы компания iD EAST. Мы создаем крупные IT-проекты для брендов вроде Сбербанка, СОГАЗ, ВТБ, «Открытия», Media Markt. Два года назад мы разработали приложение для сети Аптек «Озерки» группы компаний «Эркафарм» (Аптека «Озерки», «Доктор Столетов», superapteka.ru и другие).

На примере этого проекта мы расскажем, как фармацевтические компании могут быстро запустить мобильный канал продаж и заработать в текущих экономических условиях.

Клиент пришел к нам с четкой задачей: запустить канал мобильных продаж для аптечной сети. На момент обращения ГК «Эркафарм» занимала вторую строчку в рейтинге крупнейших аптечных сетей, а в 2019 году годовой оборот группы компаний составил 65 млрд. Для проекта важно провести продуктовое исследование и бизнес-анализ. К сожалению, компании часто запускают продукты «по наитию» без проверки гипотез, изучения отзывов потенциальных покупателей и конкурентов.

В итоге на рынке появляется никому не нужный продукт, а компании теряют деньги и время. Хотя до запуска никто из участников этого не подозревает и продукт привлекает инвестиции. Посмотрите на тот же кейс американского стартапа Juicero, который привлек 120 млн. долларов и закрылся через 1,5 года.

Продуктовые исследования помогают заранее понять, есть ли смысл вкладывать деньги в продукт. Если да, то каким он должен быть? Как он будет приносить деньги? Как много конкурентов у нас будет? При этом, я советую поручить продуктовые исследования подрядчикам. Потому что:

После анализа рынка, продукта, аудитории, нужно максимально подробно описать требования к проекту. Все участники должны понимать, как будет разрабатываться приложение: какой функционал будет на старте, какой появится позже.Если пропустить этот этап или сделать его спустя рукава, то может произойти следующее:

В группу «Эркафарм» входит несколько компаний и нужно было заранее предусмотреть, что в будущем приложение нужно будет и для «Доктора Столетова», и для «Аптеки. Первая помощь».

Нам нужно было запуститься в конце ноября — обычно в это время начинаются сезонные ОРВИ-заболевания. Мы решили, что за 3-4 месяца мы успеем снабдить приложение критично важными функциями: каталог товаров, календарь приема лекарств, программа лояльности, чат с доктором. Ниже опишу функционал, который мы добавили уже в первой версии приложения

Это большой модуль, где пользователь ведет фармацевтический дневник: push-уведомления предупреждают, что пришло время принять лекарства. Это могут быть как просто уведомления, что через 20 минут нужно принять лекарства, так и дополнительная забота о клиенте: напоминания о том, что пора пообедать, если прием лекарств подразумевает прием пищи.

Для каждого пользователя мы реализовали «домашнюю аптечку»: любое купленное лекарство пользователь может добавить в свою подборку — либо вручную по названию, либо отсканировав штрих-код.Приложение следит за сроком годности всех лекарств и напоминает, что может испортиться в ближайшие дни.

Люди часто не могут запомнить длинные названия и вводят их с неточностями. Чтобы решить проблему мы создали неточный поиск — с какими бы ошибками пользователь не ввел название лекарства, приложение поймет, что на самом деле он ищет.

В приложении есть чат помощи, где консультанты помогают подобрать лекарства и отвечают на вопросы пользователей. Мы также интегрировали переписанное решение от JivoSite с колл-центрами клиента. Так у нас получился single source канал для общения со всеми пользователями.

Так как приложение крупное, мы постепенно раскатывали его по всей аудитории. Первому проценту пользователей приложение стало доступно в конце декабря. Мы починили все ошибки, приготовились к нагрузкам и 7-8 января мобильная «Аптека. Озерки» стала доступна большей части аудитории.

Хотя клиент не делал официальных релизов перед запуском, у нас сразу же появился трафик: по 500-800 уникальных пользователей в день. После релиза и акции «Покупай через мобильное приложение, за первый заказ +10% бонусов» людей стало значительно больше — в день могло прийти до 7500 уникальных пользователей.

После запуска у нас была ситуация, когда у клиентов воровали бонусы. Программа лояльности в приложении устроена таким образом, что баллами можно оплатить полную стоимость некоторых товаров. Этим и начали пользоваться злоумышленники — воровали чужие бонусы и бесплатно забирали лекарства.

Мы довольно быстро это заметили и выяснили, что списание происходит удаленно: у пользователей из Санкт-Петербурга почему-то списали бонусы в Москве. Стало понятно, что сам фрод происходит при сканировании карты на кассе: скорее всего мошенники предъявляют чужую карту лояльности в мобильном приложении.

После тщательного анализа всех каналов совместно с клиентом, мы выяснили, что в одной из баз не было сквозной авторизации. «Эркафарм» сразу ввели верификацию списания бонусов по СМС и провели работы по улучшению безопасности в приложении и на сайте.

Однозначно да. Этот проект мы запустили за 6 месяцев, но можно быстрее. Если у вас нет жестких требований по нативной разработке, если вам не нужен разный дизайн под платформы, то хорошим решением будет сделать проект на Flutter. Наработки Google помогают сэкономить затраты на разработку и ускорить выход на рынок (TTM в этом случае оценивается от 1 до 6 месяцев).

Если сузить функционал приложения к одному основному бизнес-процессу — покупки лекарств, корзине и оплате, то проект можно запустить в среднем за 3-3,5 месяца. Это уже с учетом анализа бизнеса, написания ТЗ, проработки дизайна, и разработки.

Обычно весна и лето это полумертвые сезоны, когда спрос на фармацевтику падает. Но сейчас, в условиях пандемии, быстрый запуск онлайн-магазина особенно актуален — люди боятся заразиться и массового скупают лекарства. Если вы не хотите отстать от конкурентов, нужно начать действовать «уже вчера».

Подытожим все, о чем говорили в статье. При запуске фармацевтического интернет-магазина нужно: