Почему регламенты не работают
Когда начинаешь прописывать правила работы для команды, легко наступить на грабли. Разберёмся, как надо, а как не надо и почему.
Копирование чужих документов без адаптации
Часто бывает: нашёл подходящий регламент, скопировал, отдал команде.
Почему так нельзя:
- чужой документ заточен под другую бизнес‑модель, другую аудиторию, другой масштаб;
- там могут быть алгоритмы, которые у вас просто не работают;
- вы рискуете упустить свои ключевые особенности, ради которых клиенты к вам и идут.
Как правильно: берите чужой регламент, вычёркивайте лишнее, добавляйте своё.
Излишняя детализация
Другая крайность — прописать всё до мельчайших шагов. Вроде бы чем подробнее, тем лучше, но на деле получается громоздкий документ, который никто не будет читать.
Чем это плохо:
- сотрудники тонут в текстах, не могут быстро найти нужное;
- на выполнение простых действий уходит больше времени — надо лезть в регламент, искать пункт, перечитывать;
- регламент становится не помощником, а обузой.
Как правильно: ищите золотую середину. Описывайте этапы, где ошибка дорого стоит. Остальное — кратко, по сути. Если нужно углубиться, сделайте отдельные инструкции для сложных процедур.
Отсутствие механизмов контроля исполнения
Регламент написан, все кивнули — и на этом всё. Через месяц им никто не пользуется, всё вернулось к «как привыкли».
Почему так происходит:
- нет чёткого понимания, кто и как следит за соблюдением правил;
- нет последствий за игнорирование регламента;
- сотрудники не видят пользы — зачем что-то менять, если и так работает?
Как правильно:
- назначьте ответственного за контроль — обычно это старший мастер или админ;
- раз в неделю/месяц проверяйте, всё ли работает как надо;
- покажите команде, как регламент упрощает их жизнь: меньше ошибок, меньше конфликтов, быстрее обслуживание.
Игнорирование мнения линейного персонала
Бывает, регламент пишут «сверху» — владелец или топ‑менеджер, не спрашивая тех, кто непосредственно работает с клиентами. Результат: красивые слова на бумаге и сопротивление на местах.
Почему это ошибка:
- те, кто выполняет работу, лучше знают, где болит и что реально работает;
- если сотрудники не участвовали в создании, они не чувствуют ответственности за результат;
- могут появиться теневые правила — то, как делают на самом деле, вопреки регламенту.
Как правильно:
- проведите встречу с ключевыми сотрудниками — обсудите, что нужно зафиксировать, а что убрать;
- дайте возможность предложить свои формулировки и сценарии;
- после черновика — ещё один круг обратной связи: «Так понятно? Что добавить? Что убрать?».
Итог
Регламент — не формальность, а рабочий инструмент.
Чтобы работал, он должен:
- быть вашим, а не чужим;
- быть удобным, а не громоздким;
- иметь механизмы контроля, а не висеть мёртвым грузом;
- учитывать мнение тех, кто по нему работает.
Тогда это не просто документ, а основа для стабильного качества и роста.
Как увеличить прибыль и не бояться текучки — тут