Возврат товара в озон

Здравствуйте, озон отклонил возврат пылесоса, по причине не надлежащего внешнего вида товара! Товар не эксплуатировалься, на нем нет следов использования, все в заводской упоковке! Связался с продавцом, он не видет заявку на возврат, ни чем не может мне помочь. Пишу в чат, мне бот отвечает, что заявку не возможно оформить! Звоню на номер горячей линии, система требует ввести добавочный номер сотрудника, я его не знаю! Срок возврата товара не истёк, товар не эксплуатировалься, упаковка сохранена, почему я не могу вернуть товар не понятно?