Точки роста отдела продаж

Почти в каждом бизнесе отдел продаж является большой дырой, через которую утекают ваши деньги. Менеджеры постоянно не вовремя звонят, забывают про клиентов, «сливают» не перспективных по их мнению... И вообще плохо продают.

Большинство компаний могут увеличить, а порой даже удвоить, продажи после выявления и устранения мешающих развиваться факторов. В вашем отделе продаж «закопано» много денег и ресурсов для роста. В статье мы разберём основные дыры и покажем способы докрутить ручку эффективности отдела продаж вашей компании на максимум.

Дыр в отделе продаж может быть множество:

нет crm-системы, клиенты не учтены, а значит не принадлежат компании;
без CRM не понятно на какой стадии находятся сделки, сложно прогнозировать продажи и выполнять план;
менеджеры медленно отрабатывают входящие заявки и клиенты уходят;
заявки с сайта и соцсетей не попадают в crm напрямую, теряются и не доходят до отдела продаж, клиенты просто остаются без ответа;
телефония глючно настроена или «сломалась» и до отдела продаж не доходят звонки;
много клиентов «отказников», а они по факту не отказники и просто были слиты продавцами (по статистике наших проектов, около 25% всех отказников компании не является отказниками;
не настроен процесс адаптации менеджеров в компании, кандидатов с ходу «бросают в бой» без оружия или наоборот учат месяц, а ещё за это платят деньги

Могу перечислить более 50 различных дыр в отделе продаж. Важно другое, какие дыры у вас.

Существующие проблемы отдела продаж можно разделить на 6 основных категорий. Пойдём от простых для устранения к сложным.

№1. Технические проблемы

Не работает телефония, на сайте «сломалась» форма для заявок, заявки не поступают в crm, забыли продлить/оплатить рекламу и тд.

Эти дыры проще всего «закрыть». Поставить «напоминалки» на продление, поручить помощнику регулярно проверять работоспособность систем, найти хорошего технического подрядчика. И все, проблемы нет.

№2. Нет инструментов для продаж

В отделе продаж не внедрена CRM, нет скриптов и корпоративной книги продаж, отсутствуют стандарты и инструкции, нет системы обучение и адаптации новых сотрудников (именно системы), упакованного продукта.

Без инструментов ваш отдел продаж будет работать «кто в лес, кто по дрова», сотрудники будут сами «создавать» свой процесс продажи и естественно эффекта от такой работы не будет.

Инструментальные дыры закрыть тоже просто, для этого нужно:

либо ваше время, чтобы описать все инструменты;
либо деньги, чтобы заказать эту работу профессионалам, таких сейчас на рынке много

№3. Отдел продаж не обеспечен ресурсами

Ресурсов необходимых отделу продаж глобально два:

Лиды. Современный отдел продаж не может работать без потенциальных клиентов, которым интересен продукт компании. Время когда отделы продаж строились только на холодных продажах прошли;
Люди. Пока в продажах не обойтись без человека. Поэтому ваш отдел продаж должен быть укомплектован;

Можно построить «наполеоновские» планы и не завезти ресурсы. Сами догадаетесь куда пойдёт весь план?

№4. Люди, на которых возложены продажи, неэффективны

Люди самый важный ресурс компании и самая большая боль. Не зря придумали термин «человеческий фактор».

Мы не будем здесь рассматривать, что у вас работают «вредители» и мудаки. По умолчанию принимаем, что люди в компанию приходят хорошие, просто вы не умеете их готовить и поэтому появляются дыры:

Отсутствует обучение продажников. Продавец, который активно стремится к результату, вполне может стать непродуктивным, если ему неверно разъяснили суть работы. Не обучили продукту, стандартам работы в crm, правилам продаж, технологии. Без базовой подготовки получается работник - чёрная дыра, который не совершает продажи, а вредит компании;
Нет инструментов продаж или они не систематизированы (писали об этом в п.2);
Отсутствует контроль выполнения стандартов, сдачи отчетности, заполнения crm, качества продаж и «слива» клиентов. Без налаженной системы контроля сотрудник чувствует свою вседозволенность и делает, что считает нужным, а не что прописано в правилах;
Вознаграждение сотрудников не соответствует целям компании. Большие оклады не способствуют активной работе продажников - это факт. Вообще тема мотивации и заработной платы заслуживает отдельной статьи.

Когда сотрудник обучен, у него вознаграждение мотивирующее на работу, ему дали все инструменты для работы и его контролируют, тогда он даёт результат. У него просто нет другого варианта.

№5. Руководитель неэффективно организуют деятельность отдела

Непродуктивная работа часто становится итогом промахов начальника. Его ошибки заключаются:

в недостатке контроля, координации сотрудников, обратной связи и тд;
в ориентации на мнение и впечатление, а не на цифры и факты;
слабом планировании.

Все управление строится на едином принципе «Результат - Анализ - Действие (Р-А-Д)».

Чтобы выдать результат работы отдела, надо настроить «цифровое» управление через контрольные точки. Видеть цифры отдела и индивидуальные показатели менеджеров в реальном времени. Организовать процесс получения этих данных: дашборд, структурированный график дня сотрудников, ежедневная отчетность, планерки и индивидуальная работа.
Когда есть цифры, легко анализировать результаты работы и принимать верные управленческие решения.
Добиваться результата просто, когда есть данные и вы видите отклонения от запланированных показателей. Применяйте известный с древности метод «кнута и пряника». Пряник - это похвала сотрудников. Кнут - разбор ситуация, в которых наблюдаются отклонения и применение правила «Учить-лечить-мочить», а иначе для чего вам нужна власть?

№6. Плохо организован процесс продаж

Запускать продажи и набирать работников в отдел продаж задолго до того, как сформирован процесс продаж - большая ошибка.

Менеджер по продажам, не обеспеченный готовым процессом продаж, не знающий структуры реализации товара/услуги, не понимающий, какой скрипт применить для диалога, какое действие и на каком этапе продаж надо совершить - никогда не станет эффективным. А чаще будет просто вредить компании.

Одно дело, когда есть рабочий процесс и вам нужно его только упаковать в обучение для менеджера. Тогда смутное понимание процесса быстро превращается в ясное, и сотрудник начинает работать как «швейцарские часы».

Другое дело, когда есть проблемы с самим процессом продаж. Грамотно организованный процесс продаж имеет структуру и последовательность действий. Для каждого разговора, письма, сообщения существует четкий сценарий, где предусмотрены скрипты, шаблонные тесты, частые вопросы клиентов и ответы на них. Шаги последовательны и логичны. А ещё лучше, если он автоматизированы через воронку продаж в CRM системе.

Самая большая проблема – выявить слабые звенья в процессе продаж. Пример стратегических ошибок в процессе продаж:

Неверно подобрана целевая аудитория
База не релевантная
Ваше решение не закрывает боль/проблему клиента;
Само решение закрывает боль, но доносите вы его не так;
Клиент не верит, что решение закроет проблему;
Нет ключевого этап воронки или он подобран неверно;
Оффер не работает, плохо упакован или подобран неверно.

Чтобы решить этот блок проблем, надо провести тестирование различных гипотез и проверить какие из них рабочие. Если пройти по процессу продажи от начала до конца, можно найти массу дыр.

Шаг 1. Замер результатов на всех этапах

Помните про пункт №5 и цифровое управление? Отслеживайте все проблемные места воронки продаж и в целом процессе продаж. Фиксируйте результаты в цифрах. Анализируйте их и пытайтесь понять, почему процесс продажи не доводится до конца.

Узкое место возникает там, где в силу неэффективности - технологии, процесса или работы конкретного человека – объем «на входе» превышает способность этого участка бизнес-процесса трансформировать его в собственные результаты.

Шаг 2. Получение обратной связи от клиентов

Прозвоните выборочно 10 текущих клиентов, 10 клиентов в работе, 10 отказников и соберите обратную связь. Узнайте истинные причины, почему с вами работают с вами. Уточните реальную причину отказа, возможно их еще можно «реанимировать» и дожать до сделки, что для этого нужно сделать?

Обзвон поможет увидеть ваш бизнес глазами клиентов и внести правки в процесс.

Шаг 3. Сами пройдите по всем процессам

Представьте себя сначала в роли покупателя, а потом в роли менеджера по продажам. Вы сами увидите сколько косяков есть в вашем процессе и что мешает вашим менеджерам хорошо продавать.

Есть теория в основе которой лежит идея, что производительность компании - это потенциально бесконечная величина. Однако она встречает внутренние и внешние системные ограничения, среди которых временные, технологические, рыночные факторы и даже факторы, связанные с культурой и стереотипами управления.

Когда вы закрываете дыры в своих внутренних процессах, вы становитесь эффективнее. На компанию меньше влияют внешние факторы.

Вы можете бороться с узкими местами управленческими средствами описанными выше. Руководители компании должны заниматься непрерывным выявлением дыр и расширением узких мест. Строить систему продаж.

Больше контента про маркетинг и продажи для дилеров спецтехники в телеграм-канале

Частые проблемы в отделе продаж

Из-за чего возникают проблемы в отделе продаж

Как найти дыры в процессе продаж

Итог