Хочу поделиться моим недавним опытом с маркетплейсом "Озон". Речь пойдёт о заказе № 63521462-R44.
25 апреля была забрана микроволновая печь из пункта доставки. Немного позже в этот же день был оформлен возврат по причине "не подошёл товар", т.к. выбрали другую. В принципе, в течение 7 дней по правилам Ozon можно вернуть любой товар.
Хочется отметить, что товар полностью в заводской упаковке, целлофан даже не был снят.
Казалось бы, проблема 5-7 минут, но в течение суток никакого ответа. Что ж, привычно отправляемся в чат поддержки, а там...
Ладно, ничего страшного. Сделаем фото товара и вышлем.
Тут впервые столкнулись с формулировкой" заявка на рассмотрении, в течение 72 часов будет результат". Как они превратились из 24 в 72 - это загадка.
Продолжение ожидания (27 апреля)
Ждём. Спустя сутки пишем. Хочется всё-таки узнать причину задержки, так как по истечении 7 дней товар уже не вернуть. А платить за товар, который не подошёл, почему-то не вызывает желание.
Что же такого нашли на следующий день? Ответ не разочаровывает
Стоит отметить, что сотрудник техподдержки не остаётся в чате, а сразу убегает. Поэтому приходится тратить каждый раз пару минут жизни, чтобы через бота добиться ответа человека.
Заново фоткаем и прикладываем фото. Особенно "приятно" каждый раз доставать и запаковывать его.
Ладно выслали фото. Все. Какие только можно. Казалось бы, ну что может пойти не так.
Девиз сотрудников техподдержки Ozon:"Побег от проблемы - тоже решение проблемы"
Сегодня 28 апреля. На скриншотах выше можно увидеть дату отправки сообщений. Сейчас это сыграет важную роль. Внимание, скриншот!
Оказывается, всё это время все отправленные мною фото перехватывали. Иначе трудно объяснить неадекватность такого ответа. Так ещё и фото опять нужно делать.
Заключение
Мало того, что техподдержка Ozon не может банально одобрить возврат ЗАПАКОВАННОГО ТОВАРА, так ещё и вину перекладывают на покупателя.
По переписке можно заметить шаблонные отмазки от техподдержки и мгновенные закрытия диалога. Один сотрудник даже в хамской форме ответил, что было вообще нонсенс.
Достучаться до адекватного решения вопроса не реально.
Здравствуйте. Уже разбираемся в ситуации, проверим работу службы поддержки и корректность отказа по заявке R44.
Видим, вы переоформили возврат. Проконтролируем, чтобы коллеги его рассмотрели как можно скорее.
«Тут впервые столкнулись с формулировкой" заявка на рассмотрении, в течение 72 часов будет результат". Как они превратились из 24 в 72 - это загадка.»
Всегда 72 часа на рассмотрение. Откуда вы взяли 24? В тексте ответа поддержки ясно написано, что вы должны выслать фото в течение 24 часов. При чем тут сроки рассмотрения заявки на возврат?