Клиент всегда прав. А если это не так?

В современном бизнесе мы часто слышим мантру: «Клиент всегда прав». Она звучит как золотое правило, которым должен руководствоваться любой предприниматель. Но что, если в современных реалиях это утверждение не всегда работает? Да, клиент важен, но есть еще одна сторона медали, которую многие бизнесы упускают из виду — внутренний клиент, то есть ваши сотрудники.

Когда мы говорим о клиентах, обычно представляем себе внешних — тех, кто покупает наш продукт или услугу. Но есть еще один не менее важный тип клиентов — внутренние. Это ваши сотрудники, которые ежедневно работают над тем, чтобы внешний клиент остался доволен.

Сегодня, когда рынок труда переживает беспрецедентные изменения, найти и удержать квалифицированного сотрудника стало сложнее, чем когда-либо. В условиях дефицита кадров и высокой конкуренции за таланты именно внутренний клиент — ваш сотрудник — становится не менее, а может быть, и более важным активом, чем покупатель.

Многие компании тщательно подсчитывают стоимость привлечения внешнего клиента. Для этого существуют различные аналитические инструменты, и для большинства бизнесов это уже рутинный процесс. Но задумывались ли вы когда-нибудь о стоимости вашего сотрудника? Сколько стоит время, деньги и усилия, вложенные в его обучение и адаптацию?

В бизнесе со специфическими задачами и глубокими знаниями, которые передаются годами, каждый новый сотрудник — это инвестиция с долгим сроком окупаемости. Например, если сотрудник выходит на точку окупаемости через четыре месяца, то все это время ваш бизнес работает в убыток. Если после этих четырех месяцев сотрудник решает уйти, вы теряете не только деньги, но и время, и усилия, вложенные в его обучение. В такой момент становится очевидно, что удержание внутреннего клиента может быть важнее, чем удержание внешнего.

В своей практике я не раз сталкивался с ситуациями, когда внешние клиенты вели себя неподобающим образом. Один из таких случаев особенно запомнился: мой сотрудник, который работает со мной более 20 лет, назвал агрессивного клиента «дебилом». Клиент, разумеется, пожаловался. Передо мной стоял выбор: уволить сотрудника или встать на его сторону.

Этот сотрудник — настоящий бриллиант, человек, который годами помогал строить мой бизнес. Его знания и опыт бесценны. Поэтому я принял решение поддержать его, несмотря на ошибку. Да, клиент важен, но ценный сотрудник может быть еще важнее.

В последние годы стал ярко проявляться феномен потребительского терроризма, когда клиенты злоупотребляют принципом «клиент всегда прав». Они угрожают судами, еще не начав сотрудничество. В таких ситуациях я больше не боюсь сказать: «Извините, вы мне не подходите как клиент». И знаете что? Это работает.

Клиенты привыкли, что бизнес должен разбиваться в лепешку ради них. Но когда вы ясно даете понять, что уважение должно быть взаимным, и что ваша компания не нуждается в токсичных клиентах, реакция оказывается неожиданной.

Принцип «клиент всегда прав» — это не догма. В современном бизнесе важно ценить и внешних, и внутренних клиентов. Но нужно четко понимать: если вы строите компанию, в которой важно уважение и взаимная лояльность, то иногда нужно уметь отказывать тем, кто этого не понимает. В конечном счете, это поможет вам создать устойчивый бизнес, в котором люди хотят работать, и с которым клиенты хотят сотрудничать.