Когда чистота убивает продажи. История одной швабры🧹
🧹 Пока вы считаете маржу и строите стратегии, в вашем магазине хозяйничает Тайный Директор по Клиентскому Опыту. Без KPI, но с шваброй и властью над выручкой 👩🎤
🛒 Сцена первая: клиент и фея влажной уборки
Покупатель заходит за луком (или новым айфоном - неважно). Он уже почти готов купить, мысленно расстаётся с деньгами… 💸 И тут появляется ОНА. Фея влажной уборки.
Она не просто моет пол - она совершает ритуальный танец со шваброй, всем своим видом показывая, кто тут главный. Она - полевой командир торгового зала.
🌀 Стоит рядом, пока покупатель выбирает лук, всем видом показывая: «Уйди уже с моей территории».
😤 Выразительно вздыхает, обходя «этих ходящих тут».
💦 Начинает мыть пол у касс в самый разгар очереди - люди отпрыгивают от швабры и чувствуют себя виноватыми.
💥 И коронный приём - проехаться грязной тряпкой по белоснежным кроссовкам покупателя, давая понять: ты здесь лишний, мешаешь Великому Делу Чистоты.
И знаете что? Клиент пришёл к вам оставить деньги, а вместо этого чувствует себя незваным гостем, мешающим важной работе. Ему неловко, он хочет поскорее исчезнуть. И он исчезает. 💨 Вместе со своими деньгами.
А вы в это время сидите на совещании и решаете, как поднять продажи. 📊
Мне, как клиенту, не хочется:
😬 Быть персоной, по чьим «ньюбелансам» проехались грязной тряпкой.
😑 Ловить недовольный взгляд, когда я просто пытаюсь купить еды (и не только).
🤷♀ Чувствовать себя помехой в месте, куда я пришла оставить свои деньги.
Результат? Я пойду в другой магазин - туда, где нет мании чистоты в ущерб моему комфорту.
Это не про уборщицу. Это про дырявые бизнес-процессы:
• 🕐 «График уборки: полы мыть каждый час с 10:00 до 19:00». И плевать, что в 18:30 - пик покупательского потока.
🚫 Ноль объяснений, что клиент важнее сияющего кафеля.
🤖 Отсутствие здравого смысла и права самостоятельно принимать решения («Вижу много людей - отложу уборку на 20 минут»).
Что делать? 💡
1 Объяснить «Зачем». Донести до каждого сотрудника, даже до уборщицы, что её задача - не просто мыть пол, а создавать комфорт, ради которого покупатели вернутся. Клиент, которому мешали, - уходит навсегда.
2 Гибкий график. Составить расписание уборки так, чтобы пиковые часы продаж были табу для мытья полов в зонах проходимости. Ну, если только на полу не случилась катастрофа масштаба пролитого йогурта.
3 Дать право отступать от правил. Научите персонал думать и оценивать ситуацию, а не просто выполнять инструкции. Пять покупателей у витрины? Отложи швабру, займись чем-то другим. Клиент всегда первичен.
Это и есть та самая точка контакта, где ваш бизнес собственноручно отталкивает клиента. А вы её даже не видите в отчётах. 📉
И на самом деле «уборщица» - это метафора (хоть и ситуация реальная). В вашем бизнесе это может быть кто угодно:
🚷 Хмурый охранник, который смотрит на клиентов как на преступников.
🕰 Менеджер, который отвечает на заявку через три дня.
🕳 Сайт, где кнопка «Купить» спрятана так, будто это вход в Нарнию.
Поищите свою «уборщицу» в бизнесе. Она у вас точно есть. А мы будем и дальше делиться с вами реальными кейсами, которые убивают выручку.
👇 А в вашем бизнесе кто играет роль Тайного Директора по сливу клиентов?
🔔 Подпишитесь, чтобы не пропустить разбор про менеджеров, которые игнорируют заявки с сайта!
#где_лиды_светлана #точкиконтакта #операционка_которая_убивает