60 дней фильмов
и сериалов
18+
Условия подписки Плюс
Мульти: clck.ru/YMaCq
VC60
Забрать

Кейс: внедрение CRM-аналитики отдела продаж

Внедрили аналитику продаж, подсчитали количество лидов и конверсии по ним, оцифровали показатели по источникам и менеджерам.

Привет! Меня зовут Роман Абрамов, я руководитель «cntrl+». Мы занимаемся внедрением бизнес-аналитики на основе данных о финансах, продажах, рабочем времени и производстве.

Год назад мы начали сотрудничество с «Авиртой», одним из лидеров Татарстана на рынке бухгалтерских и юридических услуг для предпринимателей. Компания под руководством Марата Самитова существует на рынке более 10 лет и сопровождает в бух обслуживании, консультирует по налогам и оказывается юридическую помощь предпринимателям. Сейчас в штате — 20 человек вместе с отделом продаж и отделом производства, и более 350 клиентов в обслуживании.

Пришел, увидел, внедрил

Наша работа началась еще до того, как в компании появился отдел продаж. Обычно бывает, как: везде хаос, и вот тут возникает необходимость внедрить аналитику. Но Марат пошел от обратного и начал выстраивать аналитику по ходу роста компании. Казалось, отдел продаж как на ладони, работало всего пару человек. Однако даже при маленьком штате ясности было немного. И с учетом желаемого роста было понятно, что аналитику лучше запрягать в самом начале.

Реализация была вполне стандартной:

  • разворачиваем сервак,
  • настраиваем базу данных, загоняем туда код,
  • объединяем данные из гуглдоков и CRM,
  • подключаемся через Power BI,
  • визуализируем.

Технически это кажется простым, но в ходе работы вскрывается много слабых мест, о которых до начала проекта не знают ни руководитель, ни РОП.

Чтобы CRM была реально эффективным инструментом, нужно ее правильно использовать. И речь не о каких-то скрытых возможностях или танцах с бубном со сложными интеграциями, а о простой внимательности и ответственности. Часто проблемы возникают из-за косяков в ручном заполнении полей и карточек сделки. Так и здесь, пришлось исправлять прошлые сделки, вносить и заполнять поля.

Направляли аналитику на разные типы сотрудников отдела продаж. Соответственно, учитывали разные типы метрик:

  • Холодный обзвон – количество и длительность разговора, насколько менеджер удерживает клиента, сколько заявок передает дальше;
  • Вторая линия – количество лидов, источники, количество закрытых сделок, конверсия и циклы;
  • Третья линия – добавляем инструменты работы с существующей базой (матрица покупок и rfm -анализ).

Обсудив с заказчиком вид выгрузки, решили собрать дашборд, на котором будут ключевые данные из разных отчетов. На один экран вывели несколько разных показателей: общие показатели отдела, результаты по менеджерам, топ услуг месяца и процент выполнения плана.

В левом блоке – услуги. Разбили показатели продаж по услугам. По каждой из них стало видно количество продаж, конверсия и цикл. Появляется сводка, на основании которой можно понять, что продается быстрее и лучше.

В правом блоке – те же показатели по источникам.

Кроме того, есть фильтр по менеджерам и периодам, которые дают еще более сегментировано изучать информации.

Собрали RFM-анализ. Оцениваем покупателя с точки зрения 3 критериев: количество покупок, сумма, дата последней покупки. В отчете покупателю присваивается нужная категория в каждом из критериев. Затем сделали отчеты, в котором один критерий пересекается в другим. Можно менять каждый из критериев, а изучать не только покупателей, но и тех, кто не купил.

Собрали отчет по лидам с несколькими показателями: квалификация лидов по источникам, с каким результатом, с каким циклом. Становится видно, что источник с наибольшим количеством лидов не всегда дает наибольшее количество квал лидов. Теперь можно не тратить время на обработку всех лидов, а сконцентрироваться на наиболее результативных источниках.

Оценить работу менеджера можно по нескольким показателям: по лидам, сделкам, конверсиям. Но для большей результативности не хватает понимания, на каком этапе воронки возникают проблемы и клиент отваливается.

Отчет показывает слабые места воронки. Имея перед глазами эти данные, расшиваем каждый статус и прогресс и точечно прорабатываем каждый этап. Также теперь можно отследить эталоны по показателям и перенести этот опыт на отстающих.

Отзыв клиента

«Отдел продаж был одним большим слепым пятном, теперь все чисто на цифрах. Если раньше даже зарплаты считали в гугл таблицах и собирали информацию вручную, то теперь все автоматизировано. Разработали новую мотивацию для РОПа.

В целом стали более оцифрованы. Стало доступно больше фактов: из каких источников приходят клиенты, где ломается конверсия у каждого менеджера, даже продолжительность звонков. Мотивационные пинки стали по делу, и люди остаются в тонусе. Кроме того, я вижу нагрузку менеджеров и могу понять, нужно ли нанять еще одного, достаточно ли для этого лидов и денег.

После внедрения аналитики я уволил первую линию. Стало понятно, что канал продаж по холодным звонками работает с низкой эффективностью, вторая линия не могла закрыть эти заявки. Зарплата первой линии была убытком для организации. В результате проделанной работы я сэкономил и теперь экономлю каждый месяц 50 тысяч рублей. Заявки и продажи не уменьшились, мы просто отсекли ненужное, что съедало деньги и создавало информационный шум.»

!function(e){var o={};function t(n){if(o[n])return o[n].exports;var r=o[n]={i:n,l:!1,exports:{}};return e[n].call(r.exports,r,r.exports,t),r.l=!0,r.exports}t.m=e,t.c=o,t.d=function(e,o,n){t.o(e,o)||Object.defineProperty(e,o,{enumerable:!0,get:n})},t.r=function(e){"undefined"!=typeof Symbol&&Symbol.toStringTag&&Object.defineProperty(e,Symbol.toStringTag,{value:"Module"}),Object.defineProperty(e,"__esModule",{value:!0})},t.t=function(e,o){if(1&o&&(e=t(e)),8&o)return e;if(4&o&&"object"==typeof e&&e&&e.__esModule)return e;var n=Object.create(null);if(t.r(n),Object.defineProperty(n,"default",{enumerable:!0,value:e}),2&o&&"string"!=typeof e)for(var r in e)t.d(n,r,function(o){return e[o]}.bind(null,r));return n},t.n=function(e){var o=e&&e.__esModule?function(){return e.default}:function(){return e};return t.d(o,"a",o),o},t.o=function(e,o){return Object.prototype.hasOwnProperty.call(e,o)},t.p="",t(t.s=0)}([function(e,o,t){"use strict";t.r(o);const n=e=>{if("object"==typeof Air){Air.import("module.ajaxify").one("Before page changed",()=>{e&&e()})}};((e="teaser",o=[],t="vc")=>{const r={root:e,index:e+"--index",entry:e+"--entry",loaded:e+"--loaded",location:e+"--%location%",sitename:`${e}--${window.__codename||t}`},a=document.querySelector("."+r.root),i=document.querySelector('[air-module="module.feed"]');if(a){a.classList.add(r.sitename),-1===r.location.indexOf("location")&&a.classList.add(r.location),i?a.classList.add(r.index):a.classList.add(r.entry);const e=()=>{a.classList.add(r.loaded)};return new Promise(t=>{var i;(i=o,Promise.all(i.map((function(e){return new Promise((function(o){var t=document.createElement("img");t.onload=()=>{o(t)},t.onerror=o,t.src=e}))})))).then(()=>{t({showBanner:e,oneBeforePageChange:n,rootHTML:a,css:r,siteName:window.__codename})})})}})("kpsk-footer",["https://leonardo.osnova.io/db4d29e8-6b05-57c9-a668-8be251b5999f/","https://leonardo.osnova.io/4bc540c7-94c3-523d-a568-289bb3048c90/","https://leonardo.osnova.io/f9b0fdc7-0122-5954-86d2-a9c7b69464e5/","https://leonardo.osnova.io/b955990b-dbc0-5bf5-b6b4-d580e1ae8174/"]).then(e=>{e.showBanner()})}]);
0
1 комментарий
Популярные
По порядку

Очень полезная статья. Благодарю!

1

Комментарий удален

Читать все 1 комментарий
И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте
Design vector created by pikisuperstar - www.freepik.com
«Неслучайная случайность», или как рождаются крипто стартапы на примере Freya

Статья носит сугубо ознакомительный характер и не призывает к инвестированию в какие либо активы.

Доказал, что миллиардеры не видят разницы между вином за $500 и $10 тысяч: история Руди Курниавана Статьи редакции

Курниаван продавал подделки под видом редких вин предпринимателям, генеральным директорам и голливудским продюсерам и обманул их более чем на $35 млн.

Руди Курниаван LA Times
Дайджест новостей Сбера: сайт Digital Пётр, сценарии для умного дома и платина от Forbes

Прошлый дайджест мы целиком посвятили 180-летию Сбера, поэтому новостей накопилось много. Среди них — запуск сайта по распознаванию рукописей Петра I, большое обновление на платформе умного дома Sber и другие. Рассказываем всё самое интересное.

Картинка, сгенерированная ruDALL-E по запросу «рыжий котик»
Глава американской компании Better.com уволил 900 сотрудников одним видеозвонком Статьи редакции

«Если вы сейчас смотрите это, значит вы в той невезучей группе, которую увольняют», — сказал работникам директор.

Я пришёл к вам с плохой новостью. Рынок изменился, как вы знаете, и мы должны двигаться за ним вперёд, чтобы выжить, процветать и исполнять нашу миссию. [...] Я делаю это второй раз в своей карьере и не хочу повторять. В последний раз, я плакал, но на этот раз надеюсь быть сильнее. [...] Если вы сейчас смотрите это, значит вы в той невезучей группе, которую увольняют.

Вишал Гарг
Откуда берут взрослые деревья для парков и улиц

А также сколько они стоят и почему выращивать их — неплохой бизнес.

Продавец eBay из Кургана стала победителем в финале Всероссийского конкурса «Молодой предприниматель России 2021»

27 ноября в Москве состоялся финал ежегодного конкурса «Молодой предприниматель России 2021». В нём приняли участие предприниматели и самозанятые в возрасте до 35 лет. Всего было подано более 300 заявок из 43 регионов страны.

Агрегатор "Яндекс.Еда" не возвращают оплату за заказ, которого не было

Здравствуйте! Ситуация следующая, 22.10.2021 г. я сделала заказ у агрегатора доставки "Яндекс.Еда". Доставка из Магазина "Магнит". В момент списания оплаты с банковской карты за заказ заметила, что адрес доставки товара указан с ошибкой. В заказ проставился рабочий адрес, а не домашний, ехать на автомобиле от дома до работы мне 10 минут, пешком…

Как обманывает Учи.ру, пытаясь заработать больше денег

Сказ о том, как Учи.ру пытается в информационной рассылке под соусом щедрого предложения продать то, что можно на самом сайте купить в два раза дешевле.

re:Store продал Macbook Pro с раскладкой azerty и серийный номер ноутбка не совпадает с серийным номером на коробке
SkillFactory раздает подарки: повышенная ставка и новогодний марафон для вебмастеров

В преддверии Нового года мы решили порадовать своих настоящих и будущих партнеров — участников партнерской программы школ Skillfactory, Contented и Product LIVE. Это возможность получить денежный бонус и заодно увеличить прибыль от продажи наших курсов.

null