Создание маркетплейса: шесть типовых вопросов

К нам в Bright Mobile обратился клиент и в первом же письме скинул ряд вопросов по запуску маркетплейса услуг. Причём вопросы были почти все в топе по популярности, поэтому я решил написать открытый ответ, надеюсь, помогу не только автору письма, но и другим людям, которые видят себя основателем аналога YouDo и Avito в своей сфере.

Что волнует предпринимателей? Разделил вопросы на три подкатегории:

1. Как взаимодействуют пользователи в системе?
2. Какие нужны сотрудники для работы маркетплейса?
   
3. Как будут проходить деньги через сервис?
   

В маркетплейсах у пользователей есть 2 роли: заказчик и исполнитель.

В маркетплейсах пользователь может быть в обеих ролях. По умолчанию — регистрируется как заказчик (по статистике YouDo, на 5 заказчиков 1 исполнитель). Для того чтобы стать исполнителем, заполняет анкету, где указывает информацию о себе, портфолио, дипломы и прочую информацию в зависимости от сферы

Для регистрации на сайте и в мобильных приложениях используется привязка к номеру телефона. Далее он выступает как идентификатор пользователя.

В этом году вижу интересную тенденцию. Если ранее подобные проекты делали, как полнофункциональные сайт и приложения для обеих ролей, то сейчас делается для заказчика сайт (SEO, админка, продающие лендинги и так далее), а для исполнителей приложение (быстрое уведомление о заказах через push, моментальные отклики).

Когда заказчик создает задание, он заполняет описание, выбирает категории работ, эта информация попадает в базу данных.

Созданные задания отображаются исполнителю на некой доске объявлений. Он может их отфильтровать по категориям работ, которые он выполняет, городу и прочим актуальным параметрам.

То есть вся информация о всех заданиях хранится в базе данных, а на экранах приложения и на сайте отображается то, что запрашивает пользователь.

Администратор приложения имеет доступ к базе данных и может изменять там информацию, которую внесли пользователи (опечатки, спам, ненорматив).

Когда маркетплейс выступает, как площадка для встречи исполнителей и заказчиков и не отвечает за качество работ исполнителей — нет. Достаточно на старте раз в сутки заходить и чистить спамерские задания и неадекватных мастеров.

Назначение исполнителей происходит по принципу тендера.

Заказчик предлагает всем задание, исполнители оставляют свои предложения. Заказчик выбирает самое выгодное и работает с этим исполнителем

Если вы не хотите, чтобы исполнители напрямую связывались с заказчиками, тогда нужен человек, который обрабатывает заявки и назначает их исполнителям.

Самый распространенный вариант — постмодерация заданий. То есть заказчики выкладывают задания, администратор приложения может просматривать, удалять, редактировать уже выложенные задания.

Главная задача администратора — следить за тем, что происходит в приложении. Администрировать систему может сам владелец сервиса (на первых порах точно, чтобы не тратиться на зарплаты). В формате постмодерации спокойно можно прорабатывать до 200 заявок в день, потратив 30 минут.

Есть несколько типовых способов:

Оплата подписки. Исполнитель платит фиксированную сумму в месяц за то, что он может откликаться на задания. Все остальные взаимоотношения между ролями бесплатные.

Комиссия за безопасную сделку. Заказчик или исполнители оплачивают дополнительный процент к сумме сделки за то, что сервис становися гарантом сделки. То есть берёт с заказчика деньги до начала работ, а исполнителю выплачивает после подтверждения выполнения от заказчика. Таким образом обе стороны уверены в том что они получат результат и оплату.

Выделение в списке. На досках объявлений чаще всего — это поднятие объявления наверх или выделение цветом. В сервисах заказа услуг — аналогичные действия для заказов и мастеров в соответствующих списках.

Оплата за отклики. Берётся оплата за то, чтобы мастер имел возможность написать своё предложение заказчику в задании. На досках видел оплату за доступ к контактам продавца.

Здесь есть два варианта. Когда владелец является физлицом (не совсем законно, но на первых порах никто не заметит), либо юрлицом.

В первом случае регистрируется личный кошелёк, например в «Яндекс.Кошельке», во втором подключается эквайринг от банка, либо платёжного агрегатора, например, «Касса» от того же «Яндекса». Сервис на букву Я не рекламирую, просто первое, что пришло в голову. Для программиста, по большому счёту, любой эквайер примерно одинаков, и методы подключения одни и те же, поэтому, ориентируйтесь чисто на тарифы и условия обслуживания.

Далее процессы идентичны. Пользователь пополняет баланс в приложении или на сайте. Деньги с его карты уходят сразу к Вам на расчётный счёт или в кошелёк, а ему на баланс зачисляются виртуальные рубли, за которые он и покупает подписку или иные платные услуги.

Важный момент — всеми деньгами этого платежа можно пользоваться с момента пополнения. То есть, если клиент пополнил баланс на 1000 рублей, но потратил на услуги сервиса 300 рублей (700 рублей остались на балансе), то вы пользуетесь всей 1000.

Всё зависит от технической реализации. Если маркетплейс отвечает за услуги исполнителя, то заказчик платит сервису. А исполнители получают процент, как вознаграждение.

Если маркетплейс выступает только как площадка, то заказчики платят исполнителям напрямую. Чтобы заказчики не кидали на деньги исполнителей, можно подключить «безопасную сделку», о которой я писал выше.

Важно иметь ввиду, что если деньги проходят через ваш расчётный счёт, то вы отвечаете по закону об агрегаторах услуг за те услуги , за которые взяли деньги. Давайте рассмотрим пару примеров.

Допустим, у вас сервис бытовых услуг. И на этом сервисе Вася разместил задание о протекающей трубе, нашёл сантехника Петю и Петя так починил трубу, что затопило пять этажей внизу.

Пример номер 1. Если у вашего сервиса продажа подписки для водопроводчиков за доступ к базе, а деньги Вася платил Пете напрямую, то отвечаете вы только перед Петей за то, чтоб были заказы, а за качество его услуг несёт ответственность сам Пётр.

Пример номер 2. Если деньги заказчик платил через ваш сервис (как в «Яндекс.Такси»), то вы несёте всю ответственность за его работу по закону об агрегаторах услуг. Подумайте, нужно ли вам это и, если да, то кто компенсирует этот риск.

Напишите в комментариях, какие вопросы по работе маркетплейсов есть у вас. Отвечу на них в следующих статьях и на своём канале на YouTube.