Каждая компания имеет клиентов и где-то хранит о них информацию: наименование, телефоны, ЛПРы, регион присутствия, сумма и количество продаж и многое другое.
В этой статье речь пойдет о подходах, инструментах и конечном результате сегментирования клиентов. Важно понимать, что сегментирование клиентов — это не цель, а процесс, который обеспечивает результат. Результат, можно описать примерно так: предлагать клиенту купить товар по цене, которая его устроит в удобное для него время.
Из всех определений сегмента, наиболее подходящим мне кажется это:
«Сегмент клиентов — это группа реальных, потенциальных потребителей с однотипными потребностями и поведенческими реакциями на продукт».
Принимаем решения НА ОСНОВЕ ЦИФР, а не интуиции...
Ежедневно общаясь с руководителями и собственниками компаний мы отмечаем общие подходы в отношении клиентской базы (далее – КБ) .Поэтому хочу отдельно отметить условия для старта правильной сегментации КБ, будь у вас крупная компания с коммерческим отделом в 30 человек или небольшой семейный бизнес:
1. Есть сервис, где вы будете вести или ведете КБ – лучше, чтобы это была CRM;
2. КБ принадлежит компании, а не менеджерам. К сожалению, практика очень часто показывает обратное.
3. Определен подход к сегментированию КБ, а именно, какие критерии сегментации использовать.
Этого достаточно для старта!
сегментируем, ЧТОБЫ...
Сегментирование должно приводить к конкретным результатам.
Результат —отвечаем на главные вопросы:
• Кто мой клиент?
• Кто приносит основную прибыль?
• Каким способом лучше доносить информацию о нас?
• Какую цену предложить клиенту?
• Какой продукт/услугу предложить?
• Когда лучше делать предложение о покупке?
СКОЛЬКО СЕГМЕНТОВ клиентов должно БЫТЬ в моей компании?
Количество сегментов зависит от степени проработанности стратегии продаж.
Если вы только начинаете заниматься сегментацией, выберите 2-3 основных сегмента и добавьте 2-3 второстепенных. Например, регион, ценовой сегмент (низкий, средний, VIP) , условия оплаты, пол (для розницы) .
Если вы уже прорабатывали вопрос сегментирования и у вас есть маркетолог, который занимается этим вопросом, то у вас может быть до 20-30 сегментов. Но и в этом случае основных сегментов у вас будет немного, а остальные – второстепенные.
Инструменты сегментирования
Выбирайте инструмент и подход к сегментированию, которые требуют от руководителей меньше времени на контроль и уменьшают влияние человеческого фактора на процесс (ошибки, забыл, не заполнил информацию и так далее) .
Посмотрите пример, когда клиентская база принадлежит менеджерам и полностью зависит от человеческого фактора.
А вот пример, когда процесс сегментирования выстроен и автоматизирован.
Инструменты сегментации
Разберемся, какие есть инструменты сегментации и автосегментации в Битрикс 24:
1. Сегменты в табличном виде или текст;
2. Описание процесса сегментации, какие данные определяют сегмент и откуда они берутся в CRM;
3. Роботы CRM;
4. Списки, смарт-процессы CRM;
5. Бизнес-процессы CRM;
6. Сотрудник CRM.
Последний инструмент (сотрудник) по сути является «лишним», то есть в идеале он не должен влиять на проставление сегмента клиента. Сотрудник влияет на добавление данных по клиенту только в том случае, когда CRM не может их взять автоматически, например, при телефонном звонке.
На сегодня все, а в следующей статье я расскажу, как автоматизировать сегментацию клиентов в Битрикс 24.
Задавайте вопросы в комментарии.
А если нужна консультация по автоматизации бизнес процессов, заполните форму по ссылке.