Маркетинг
Alexey Laptev

Как правильно задавать вопросы и начать получать ответы на пару дней раньше

Всем привет! Я Лаптев Алексей, основатель и главный разработчик сервиса бесплатной сквозной аналитики и коллтрекинга Utmstat, а также Telegram-канала про сквозную аналитику. Сегодня расскажу как правильно задавать вопросы, чтобы не тратить свое время впустую.

Проблема на рынке

Общаясь с клиентами и сотрудниками, часто встает проблема, что вопрос задается очень размыто и невозможно понять что именно не так.

Примерно вот так:

В отчете не сошлись цифры. Почему?

На звонок не создалась сделка. Почему?

На сайте не работает форма. Почему?

Да, это все детали по проблеме.

Понятно где искать проблему и что делать? Нам тоже нет.

В итоге поддержка, а что еще хуже - вы и ваши коллеги, заняты пустой болтовней в чате за выяснением деталей и напрасной тратой времени.

Давайте разберемся как правильно задавать вопросы и на каких принципах все основано.

Что на той стороне поддержки

Когда вы пишете в поддержку или задаете вопрос в чат коллеге, возможно вам кажется, что поддержка или коллега только и ждет от вас вопрос, помнит о вас и готов дать ответы.

Но это не так.

У коллеги может быть 10-20 параллельных чатов, при этом мозг кое-как помнит контекст 3-4-x.

У поддержки сервиса - может тысячи обращений в день и о вас точно никто ничего не помнит.

То есть вы у поддержки не одни, у нее много заявок и ваше обращение попадает в очередь, а срок обработки может быть от нескольких часов, до нескольких дней, в зависимости от загрузки.

Поэтому в ваших интересах задать вопрос грамотно с первого раза, чтобы поддержка не уточняла детали и вам снова не нужно было ждать ответа.

Система координат в интернете

Все сервисы в интернете работают на одинаковых принципах и состоят из одних и тех же запчастей. Начиная от лендинга на тильде и заканчивая Facebook.

Что там есть

1. ID - айдишник, номер

Он есть у всего:

  1. Номер кампании
  2. Номер объявления
  3. Номера тикета
  4. Номер аккаунта
  5. Номер проекта
  6. Номер счетчика
  7. Номер сделки
  8. Номер/артикул товара

Если вашу проблему можно локализовать до номера чего-либо - говорите его.

2. URL - ссылка

Это адрес сайта, который вы вводите в браузере.

Это может ссылка на товар в магазине, пост или аккаунт на Facebook, какой-то отчет в сервисе аналитики.

Если проблема на конкретной странице сайта - говорите точный адрес, а не просто название сайта.

3. Дата и время события

Любая проблема возникает когда-то.

Не сходится отчет за 27 июля.

Звонок за 2020-07-27 13:34:22 не попал в CRM.

Если что-то пошло не так в известное вам время - говорите его, это сильно сузит квадрат поиска.

4. Email и телефон

В 99.99% сервисов ваши данные привязаны в ним. Сообщайте его, если задаете вопрос.

Если звоните или пишите на почту, говорите телефон или email вашего аккаунта, чтобы поддержка поняла о каком клиенте идет речь.

5. Скриншот

Если проблему на экране сложно объяснить словами, всегда можно сделать скриншот.

Поэтому если на сайте "баги" или что-то непонятно - делайте скрин, лучше с захватом дат и фильтров, чтобы более точно воспроизвести ситуацию.

Примеры грамотных вопросов

Неправильно

Что дальше делать?

Правильно

По проекту/задаче X все готово, что дальше делать?

Неправильно

Не работает форма, вы не настроили!!!

Правильно

На сайте, в контактах не работает форма, вот ссылка - http://example.com/about

Неправильно

Вчера звонили клиенты, сделки не создались!!!

Правильно

Вчера звонил клиент в 14:32, его номер X, сделки нет, почему?

Неправильно

Из CRM ничего не подтягивается!!!

Правильно

По сделке X не подтянулась сумма и статус, что не так?

Неправильно

Сервис не подтягивает расходы!!!

Правильно

За вчера по кампаниям X и Y нет расходов, что не так?

Неправильно

У нас не сходятся данные в отчетах

Правильно

У нас не сходятся данные в отчетах, вот скрин, даты такие то.

Неправильно

Когда ждать ответ на тикет?

Правильно

Написал вопрос, ответ не получил - вот мой email/вот номер тикета.

Итого

Как видим все не так уж и сложно.

Поэтому если хотите получить решение уже в первом ответе, то максимально конкретизируйте свой вопрос - сообщите id, email, дата/время, url, скрин и что не так. Набор по параметров по ситуации.

В большинстве случаев этого достаточно чтобы понять в чем проблема, а ваша работа не встанет на несколько дней.

{ "author_name": "Alexey Laptev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 5, "favorites": 39, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 145192, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 27 Jul 2020 10:23:41 +0300", "is_special": false }
0
3 комментария
Популярные
По порядку
2

Сохраню ка я себе это в закладки и буду высылать каждый раз когда мне задают тупые неоднозначные вопросы.

Ответить
1

Начнут слать голосовые сообщения со скрытого номера и текстом "у меня не работает, посмотрите пожалуйста, тчк"
От них всего можно ожидать...

Ответить
1

С клиентами возможно просто объясняется:
1. Клиент не разбирается в теме и говорит общими фразами
2. Клиент, как и многие люди в целом, додумывают за других. Т.е. мысль такая в момент передачи инфы о проблеме: "Он точно знает о чем я".

Проблема потери времени на выяснение деталей в случае недостатка информации от поддержки - тоже самое. Например, сервисы Яндекса.
Если ты в результате пользования сервисом получил отказ/ошибку, то все это объясняется общими фразами: Смотрите правила параграф 22. В котором 30 пунктов и не ясно, куда конкретно копать для решения.
Что происходит дальше? Конечно загрузка проблемой поддержки и потеря времени с обеих сторон.

Лучший выход, возможно, подробная инструкция при обращении в поддержку.
А сервисам детально описывать ошибку.

Ответить

Комментарии

null