Всем привет! Я Лаптев Алексей, основатель и главный разработчик сервиса бесплатной сквозной аналитики и коллтрекинга Utmstat, а также Telegram-канала про сквозную аналитику. Сегодня расскажу как правильно задавать вопросы, чтобы не тратить свое время впустую.
Проблема на рынке
Общаясь с клиентами и сотрудниками, часто встает проблема, что вопрос задается очень размыто и невозможно понять что именно не так.
Примерно вот так:
В отчете не сошлись цифры. Почему?
На звонок не создалась сделка. Почему?
На сайте не работает форма. Почему?
Да, это все детали по проблеме.
Понятно где искать проблему и что делать? Нам тоже нет.
В итоге поддержка, а что еще хуже - вы и ваши коллеги, заняты пустой болтовней в чате за выяснением деталей и напрасной тратой времени.
Давайте разберемся как правильно задавать вопросы и на каких принципах все основано.
Что на той стороне поддержки
Когда вы пишете в поддержку или задаете вопрос в чат коллеге, возможно вам кажется, что поддержка или коллега только и ждет от вас вопрос, помнит о вас и готов дать ответы.
Но это не так.
У коллеги может быть 10-20 параллельных чатов, при этом мозг кое-как помнит контекст 3-4-x.
У поддержки сервиса - может тысячи обращений в день и о вас точно никто ничего не помнит.
То есть вы у поддержки не одни, у нее много заявок и ваше обращение попадает в очередь, а срок обработки может быть от нескольких часов, до нескольких дней, в зависимости от загрузки.
Поэтому в ваших интересах задать вопрос грамотно с первого раза, чтобы поддержка не уточняла детали и вам снова не нужно было ждать ответа.
Система координат в интернете
Все сервисы в интернете работают на одинаковых принципах и состоят из одних и тех же запчастей. Начиная от лендинга на тильде и заканчивая Facebook.
Что там есть
1. ID - айдишник, номер
Он есть у всего:
- Номер кампании
- Номер объявления
- Номера тикета
- Номер аккаунта
- Номер проекта
- Номер счетчика
- Номер сделки
- Номер/артикул товара
Если вашу проблему можно локализовать до номера чего-либо - говорите его.
2. URL - ссылка
Это адрес сайта, который вы вводите в браузере.
Это может ссылка на товар в магазине, пост или аккаунт на Facebook, какой-то отчет в сервисе аналитики.
Если проблема на конкретной странице сайта - говорите точный адрес, а не просто название сайта.
3. Дата и время события
Любая проблема возникает когда-то.
Не сходится отчет за 27 июля.
Звонок за 2020-07-27 13:34:22 не попал в CRM.
Если что-то пошло не так в известное вам время - говорите его, это сильно сузит квадрат поиска.
4. Email и телефон
В 99.99% сервисов ваши данные привязаны в ним. Сообщайте его, если задаете вопрос.
Если звоните или пишите на почту, говорите телефон или email вашего аккаунта, чтобы поддержка поняла о каком клиенте идет речь.
5. Скриншот
Если проблему на экране сложно объяснить словами, всегда можно сделать скриншот.
Поэтому если на сайте "баги" или что-то непонятно - делайте скрин, лучше с захватом дат и фильтров, чтобы более точно воспроизвести ситуацию.
Примеры грамотных вопросов
Неправильно
Что дальше делать?
Правильно
По проекту/задаче X все готово, что дальше делать?
Неправильно
Не работает форма, вы не настроили!!!
Правильно
На сайте, в контактах не работает форма, вот ссылка - http://example.com/about
Неправильно
Вчера звонили клиенты, сделки не создались!!!
Правильно
Вчера звонил клиент в 14:32, его номер X, сделки нет, почему?
Неправильно
Из CRM ничего не подтягивается!!!
Правильно
По сделке X не подтянулась сумма и статус, что не так?
Неправильно
Сервис не подтягивает расходы!!!
Правильно
За вчера по кампаниям X и Y нет расходов, что не так?
Неправильно
У нас не сходятся данные в отчетах
Правильно
У нас не сходятся данные в отчетах, вот скрин, даты такие то.
Неправильно
Когда ждать ответ на тикет?
Правильно
Написал вопрос, ответ не получил - вот мой email/вот номер тикета.
Итого
Как видим все не так уж и сложно.
Поэтому если хотите получить решение уже в первом ответе, то максимально конкретизируйте свой вопрос - сообщите id, email, дата/время, url, скрин и что не так. Набор по параметров по ситуации.
В большинстве случаев этого достаточно чтобы понять в чем проблема, а ваша работа не встанет на несколько дней.
Сохраню ка я себе это в закладки и буду высылать каждый раз когда мне задают тупые неоднозначные вопросы.
Начнут слать голосовые сообщения со скрытого номера и текстом "у меня не работает, посмотрите пожалуйста, тчк"
От них всего можно ожидать...
С клиентами возможно просто объясняется:
1. Клиент не разбирается в теме и говорит общими фразами
2. Клиент, как и многие люди в целом, додумывают за других. Т.е. мысль такая в момент передачи инфы о проблеме: "Он точно знает о чем я".
Проблема потери времени на выяснение деталей в случае недостатка информации от поддержки - тоже самое. Например, сервисы Яндекса.
Если ты в результате пользования сервисом получил отказ/ошибку, то все это объясняется общими фразами: Смотрите правила параграф 22. В котором 30 пунктов и не ясно, куда конкретно копать для решения.
Что происходит дальше? Конечно загрузка проблемой поддержки и потеря времени с обеих сторон.
Лучший выход, возможно, подробная инструкция при обращении в поддержку.
А сервисам детально описывать ошибку.