{"id":9131,"title":"CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u043d\u0430 \u0431\u043e\u0433\u0430\u0442\u043e\u043c. \u0418\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0442!","url":"\/redirect?component=advertising&id=9131&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/320668-predprinimatelyam-ne-nuzhen-crm-partner-salesforce-obyasnyaet-pochemu-my-ne-pravy&placeBit=1&hash=737d7f6a70b711e4597167ca03452a69967df2ee861f60beeefbea5b58cf8663","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
OmniLine

Почему чат-боты бесят клиентов

Вы наверняка часто видели картину: коммунальщики замостили красивую дорожку через двор, а люди все равно прут по газону в пяти метрах от нее и таки протаптывают “народную” тропу. Почему так происходит? Потому, что красивые дорожки рисует на бумаге архитектор, который в этом доре никогда не был. И его картинка не имеет ничего общего c действительно удобным путем из одной точки в другую. С чат-ботами происходит то же самое.

Фото с сайта do-slez.com

Часто бывает так: компания создает бота, который при обращении выдает клиенту 25 окошек с самыми разными вариантами решения запроса. А человек по ту сторону экрана все равно тычет пальцем в кнопку “Соединить с оператором”. Давайте признаемся честно: 90% чат-ботов реально бесят. Мы знаем, как это исправить!

Думать как клиент ≠ быть клиентом

Главная причина — конфликт интересов компании и клиента. Каждый хочет, чтобы удобно было в первую очередь ему. Компании надоели однотипные запросы, и руководство решает, что с ними прекрасно будет справляться чат-бот. А клиенту просто нужно, чтобы его проблему решили прямо сейчас. У него сразу поднимается давление и потеют руки, когда на экране высвечивается “Привет, я бот Маня, повторите ваш вопрос еще раз. Я недавно появилась в компании и только учусь”.

Все же будем объективными, некоторые компании пытаются думать как их клиенты. Но есть огромная разница между ”думать как клиент” и “быть клиентом”. Тем более, что компания все равно делает это из своего представления о мире и с учетом внутренних бизнес-процессов.

Простой пример. Компания “А” — продавец всякой разной бытовой техники — решила реализовывать кондиционеры. Директор по развитию бизнеса напряг сотрудников, те сделали ресерч и увидели, что тысячи людей ищут в гугле “купить кондиционер Москва”. Менеджеры радостно потерли руки — вон какой большой “пирог”, нам-то кусочек от него точно достанется. Запустили рекламу, клики идут, бюджет тает — а покупок нет.

Все потому, что когда клиент покупает товар, ему нужен не сам предмет, а решение его проблемы. То есть человек хочет получить не кондиционер, а прохладу в помещении. И сам по себе этот агрегат проблему не решит, его нужно правильно установить и т.д. А это уже совсем другая история, в которую обычные ресейлеры техники не ввязываются.

То есть компании крайне важно быть в одном контексте с клиентом и понимать его истинные потребности. Это касается всего, что создает компания, чат-ботов в том числе.

Чтобы бот — и, соответственно, компания — был на одной волне с пользователями, необходимо заранее для его обучения создать базу знаний клиентского опыта. Это все коммуникации клиентов с вашей компанией, которые завершились успешно.

Сюда включаем и простые запросы, типа:

  • “Нужен ли паспорт для покупки? — Да, необходимо предоставить паспорт или другой документ, удостоверяющий личность”.
  • “Как вы работаете в выходные? — Мы работаем с 9.00 до 18.00”.

И сложные, которые состоят из большого количества цепочек коммуникаций. Все это потом бот будет брать за образец для решения задач в режиме онлайн.

Базу знаний мало собрать, важно это сделать в удобной форме. Мы даже продаем это как отдельную услугу — минутка рекламы 🙂 — и делаем базы в виде порталов. Так как если делать это в формате документов, то получится “Война и мир” — сотни страниц информации.

Идем дальше. Базу мало создать, надо обучить бота ею пользоваться. Искусственный интеллект не обладает абстрактным мышлением. Он должен проанализировать тысячи кейсов из обращений клиентов и ответов компании — ту самую базу — увидеть совпадения и только после этого сможет предлагать пользователям варианты решений, которые когда-то уже удовлетворяли запросы клиентов. Как раз будет “мостить дорожку”, которую до этого покупатели протаптывали по “газону”. Через две недели такой бот уже может обрабатывать 30% запросов, через два месяца — 70%

Это еще не все...

Есть еще одна проблема, кроме отсутствия адекватной и удобной для компании базы данных. Это интеграция ботов.

Часто в компании бот, контакт-центр и отдел по работе с клиентами вообще никак не пересекаются. Каждый имитирует бурную деятельность, а “воз остается и ныне там”. И получаем ситуацию — когда бот не может решить проблему, то тупо сбрасывает пользователя на оператора, даже не передав тому простую историю переписки. А злой уставший клиент в очередной раз слышит: “Добрый день, чем могу вам помочь?”. Эпик фейл, короче 🙁

Фото с сайта wallbox.ru

Бот и оператор должны “знать” друг друга и работать в одной связке. Если бот не может закрыть задачу — а это происходит примерно в 30% случаев, — он предлагает оператору возможные варианты действий. Он как бы говорит: “Я не знаю, как поступить в этой ситуации, но у меня есть доступ к базе данных и вот что может тебе помочь”. То есть наш бот не только общается с клиентом, но и выступает интеллектуальным ассистентом оператора. Это и есть настоящая синергия базы знаний, контакт-центра и чат-бота. В итоге, проблема клиента решается быстрее и уровень клиентской удовлетворенности растет.

“Рецепт” крутого чат-бота

С проблемами — все ясно, а как сделать “вау”?

  • Формировать ожидания клиентов. Часто пользователь, который пишет вопрос боту, ждет мгновенного решения проблемы. Но это возможно не всегда. Приведу пример. Клиент пишет вопрос в чат банка в воскресенье, а получает ответ только в понедельник, так как в банке был нерабочий день. Доволен ли клиент — вряд ли.Как можно было поступить в этой ситуации? Подключить ситуативное реагирование: при обращении бот мог бы выдать информацию о том, что сегодня выходной, но клиент может подробно описать проблему, оставить контакты и сотрудник банка свяжется с ним в понедельник. То есть сразу сформировать ожидания клиента: сегодня не ответят, но завтра проблему точно решат.
  • Давать обратную связь. Часто бывает, что клиент отправляет запрос боту, тот передает его оператору и оба исчезают в неизвестном направлении. Оператор работает над решением проблемы и ему сложно отвлекаться, чтобы периодически “сигналить”, что он на связи и задача в работе. Эту функцию можно успешно передать боту, который через определенные промежутки времени будет писать клиенту, что в компании про него не забыли.
  • Повышать качество коммуникаций. Приведу личный пример. Я покупал несколько акций и хотел их так же продать одним портфелем, а не каждую бумагу отдельно. Написал в чат банка. Ответ о том, что вопрос в работе, пришел мне… через 40 минут. Окей. Через какое-то время мне скинули ссылку на FAQ, где описывалось, как продать… каждую акцию по отдельности. В итоге, часа через 3 коммуникаций мне пришел ответ, что продать бумаги одним портфелем просто невозможно. Согласитесь,что можно было это выяснить за пару минут, без шаблонных ответов о том, что “вопрос в работе”, “вот вам инструкция” и т.д.

Все эти моменты — это триггеры для аналитиков, замерять SLA и выяснять, в каком именно контексте находится клиент, и в соответствии с этим обучать бота.

Больше интересных статей о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете в нашем блоге :)

0
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Бесит, когда ботов пытаются выдавать за людей

4

Совершенно верно. Совпадение ожидания и реальности один из ключевых моментов качественного клиентского сервиса. Когда понимаешь, что общаешься с ботом и знаешь, что от него можно получить, то и претензий не возникает, когда просишь от него то, что он не может тебе дать.

1

Плюс вам как минимум за вступление к статье. На эту тему более подробно у Талеба в его крайней книге "Рискуя собственной шкурой".

1

Спасибо, посмотрим ))

0

Бесит, когда переходу по ссылке у вас в статье (на блог) , а попадаю на 404, нажимаю на виджет чата, а мне предлагают сразу контакты оставить;)

1

Спасибо большое, поправим. На счёт контактов, в нашем случае это сделано осознано.

0

На сайте ВТБ есть чат, но отвечает не бот ((

0

Это был пилот. Бот висел там месяц и тестировался на клиентах. Дальше - промышленное внедрение.

0

Желаем вам успеха! ))

1

Спасибо большое!

0

Спасибо, интересно интересно )) Мы во многих банках стоим с разными решениями, надо и это посмотреть ))

0

А вы каких можете делать ?

0

Таких, которые не будут клиентов бесить )) Что вас раздражает в чат-ботах? Что раздражает ваших клиентов? 

0

Можно примеры ?

0

Один из последних проектов https://olp.ru/client-service-alfa-bank/

0

Я убедился в том, что чат боты только бесят людей, мешают продажам, и отвлекают продавцов.
Я владелец нескольких маленьких бизнесов, в которых есть сайт и соцсети. Начитавшись всяких статеек, что без чат бота бизнес не бизнес и решил, таки пробовать. Ставил чат боты везде, где можно; на сайты, в соцсети, отдельные страницы сайтов и всегда было одно и то же - чаты ломали нормальную работу продавцов, сыпались глупые вопросы, просьбы закрыть чат бота, в общем конверсии не повысились. Тут наткнулся на статью про то, как внедрили умнейшего чат бота на одном сайте. Длинная статья, как всё умно делали, с видео отзывом заказчика, алгоритмами вопросов и ответов. В итоге. Я зашёл на этот сайт и чат бота там вообще не увидел! Вместо него была классическая кнопка для звонка :) Да, в статье описывался чат бот для Facebook, ок захожу на их фейс и что же, там чат бот мне прислал номер телефона куда обращаться и на этом всё! :)))

0
Читать все 18 комментариев
Это Элви Рэй Смит: он мечтал создать анимационный фильм на компьютере, соосновал Pixar, но ушёл из компании из-за Джобса Статьи редакции

Смит создал альфа-канал, который используется в Photoshop и других редакторах, работал в Xerox и LucasFilm и убеждал всех, что за компьютерной графикой будущее, однако всерьез его никто не воспринимал – кроме Стива Джобса.

«Мегафон» заблокировал 36 тыс. ₽ на 2 недели по ФЗ № 115

Являюсь абонентом Мегафона второй десяток лет. Несколько лет назад завёл себе карту Мегафон-банка. Очень нравилось, и рекомендовал всем, так как:

Мвидео, облажались. Дважды

1. Мультиварка

Лайфхак в подборе: как ATS-системы помогают экономить время и бюджет рекрутеров

Процесс рекрутинга существенно не отличается от компании к компании. Есть несколько типичных шагов, которые проходит рекрутер: размещение вакансии на джоб-бордах, поиск соискателей по базам, согласование кандидатов с заказчиками, собеседование, выдача и проверка тестового задания, проверка кандидата службой безопасности.

Мвидео отказал в замене товара ненадлежащего качества. Битый телевизор

14.11.2021 доставка магазина Мвидео привезла мне домой телевизор LG. При приёме телевизора от доставщиков никаких недостатков не обнаружили ( или не заметили, потому что телевизор был весь запотевший). Включать для проверки тоже не стали из-за запотевания. В тот же вечер через несколько часов телевизор повесили и попытались включить, он не…

Kornia - Python библиотека для обработки изображений в задачах CV

В этой статье я хотел бы познакомить читателей с библиотекой для ЯП python — Kornia, имеющей богатый функционал в области computer vision. Библиотека написана с использованием pytorch, в ее основе лежат готовые решения, такие как torchvision, PIL, skimage, tf.image, OpenCV. В Kornia реализована возможность выполнения вычислений не только с…

Путин поручил разработать вариант налогового вычета для частных инвесторов при долгосрочных вложениях в российские акции Статьи редакции

Фондовый рынок должен не только финансировать инвестиционные проекты, но и приносить доход гражданам, считает президент.

На сайтах с эквайрингом от ПСБ появился Yandex Pay

Покупатели с аккаунтом «Яндекса» смогут оплачивать покупки, не вводя данные карты.

Минэкономразвития РФ приняло предложения РСПП по совершенствованию рынка интеллектуальной собственности

На актуализации плана дорожной карты ТДК (трансформация делового климата) «Интеллектуальная собственность» в соответствии с пожеланиями бизнес-сообщества настоял первый заместитель председателя правительства Андрей Белоусов.

Не испытывал иллюзий по отношению к Билайну, но этот случай просто вывел из себя.

null