Программы лояльности: создание и обзор лучших платформ

Программы лояльности сейчас имеют многие предприятия из-за их очевидных преимуществ для роста бизнеса. Программа лояльности может помочь вам увеличить доход следующими способами:

1. Больше повторных покупок: программа лояльности предлагает вашим клиентам стимулы покупать у вас чаще. На 20% ваших активных клиентов приходится до 80% от общего объема продаж, так как они склонны тратить больше в течение более длительного периода времени.

2. Больше рефералов от клиентов: программы лояльности - идеальный инструмент для вознаграждения клиентов, которые приглашают новых покупателей. Исследование McKinsey показало, что рефералы приносят более чем в два раза больше продаж, чем платная реклама.

3. Отзывы, как средство привлечения к бренду: 88% клиентов доверяют онлайн-отзывам больше, чем высказываниям брендов о своих товарах.

Чтобы идти в ногу со временем и с трендами, упомянутыми нами в прошлой статье, нужно не просто создать программу лояльности, а заниматься управлением лояльностью своих клиентов. Управление лояльностью означает переход от деятельности, которая мотивирует совершить покупку, к комплексной захватывающей программе, сопровождающей покупателя на протяжении всего жизненного цикла. Это означает создание персонализированного индивидуального пути к клиенту с помощью подходящего сервиса.

Программу лояльности можно создать силами своего предприятия или стороннего разработчика в несколько шагов:

Шаг 1. Изучите своих текущих клиентов.

Перед запуском программы лояльности вы должны оценить ожидания клиентов с помощью таких методов, как опросы, интервью и т. д. Узнайте, чего ожидают ваши клиенты и что они хотят видеть в качестве вознаграждения. Это важный шаг для оценки того, будет ли ваша программа использоваться большим количеством клиентов или будет проигнорирована.

Чтобы узнать больше о своих клиентах, используйте функционал CRM.

Шаг 2. Определите, чего вы хотите достичь.

Первый шаг - определение целей и ожидаемых результатов программы. Ожидаете увеличения продаж? Или вы хотите большей посещаемости вашего сайта? Или же вы хотите, чтобы росла узнаваемость бренда? Каковы бы ни были ожидания, вы должны выяснить их, прежде чем составлять план успешной программы. Ставьте цели для программы с самого начала. Например, если ваши клиенты делают покупки, в среднем, три раза в год, поставьте цель - 3,3 раза в год. Это увеличит ваши продажи на 10% с небольшими дополнительными расходами.

Шаг 3. Выберите программу вознаграждений.

Ваше вознаграждение по программе лояльности должно быть ценным для клиентов. После того, как вы изучите ожидания своих клиентов, выберите соответствующие вознаграждения, которые выгодны клиентам и сохранят прибыльность для вашего бизнеса. Не забудьте красиво назвать свою программу лояльности, чтобы привлечь больше участников.

Шаг 4. Выберите тип программы лояльности.

Следующим шагом будет выбор типа программы, который будет эффективно поддерживать вашу цель. Например, если вы хотите увеличить количество посещений сайта вашего магазина, вы можете давать баллы за регистрацию и подписку. Если вы хотите увеличить стоимость заказа, вы можете рассмотреть вариант расходов с политикой кэшбэка.

Шаг 5. Установите бюджет.

Учитывайте бюджет на всю программу лояльности с учетом сегментов. Разделите бюджет, используемый для удержания существующих клиентов, и бюджет, предназначенный для новых клиентов.

Шаг 6. Дайте стимулы для начала участия.

Стимулы должны быть простыми и легко получаемыми. Например, мгновенно заработать 200 рублей на оплату первой покупки, или получить скидку за первое посещение магазина 10%. Стартовые стимулы - это поддерживающий шаг для быстрого привлечения клиентов и эффективного запуска программы лояльности.

Шаг 7. Измерьте успех.

После запуска программы лояльности владельцы бизнеса должны прислушиваться к отзывам покупателей и просматривать отчет с данными, чтобы оценить, успешна ли программа. В зависимости от этого вы можете создать следующую схему с лучшим результатом.

Если самостоятельное создание программы лояльности кажется слишком трудоемким или затратным, можно использовать одну из готовых платформ, наиболее подходящую для вашего бизнеса:

1. RX Loyalty – онлайн платформа для розничных сетей.

Виды программ: бонусная, дисконтная, реферальная, купонная, создание лотерей, сертификаты.

Возможности интеграции: 1С Розница, 1С Рарус.

Достоинства: CRM для настройки персонализированных предложений, продвинутая аналитика от Microsoft Power BI, настройка, доработка под клиента, обновления, обучение, омниканальность.

Кто использует: Ашан, Формула здоровья, Пивной двор. Срок внедрения: 2-4 недели.

2. Dinect – универсальная платформа для любого бизнеса.

Виды программ: бонусная, дисконтная, скидки, кэшбэк, любая комбинация, коалиционные (партнерские) программы.

Возможности интеграции: POS системы, CRM, ERP.

Достоинства: мобильное приложение под бизнес, настройка, доработка под клиента, обновления, обучение, омниканальность, 250 встроенных шаблонов маркетинговых акций, онлайн аналитика.

Кто использует: 5FIT, «Плантация», «Здоровая семья».

Срок внедрения: 2-4 недели.

3. iDiscount – платформа для бизнеса любой величины в ритейле и услугах.

Виды программ: дисконтная.

Возможности интеграции: POS системы, CRM.

Достоинства: мобильное приложение, настройка, обучение, омниканальность, низкая цена.

Кто использует: Адидас, Эконом Сити, «Маверони».

Срок внедрения: 1-2 недели.

4. SailPlayLoyalty – платформа для ритейла, общепита.

Виды программ: бонусная, скидки, купоны, поощрения за отзывы, многоуровневая программа.

Возможности интеграции: POS системы, 1С.

Достоинства: CRM для настройки персонализированных предложений, встроенные возможности рассылки E-mail, SMS, настройка, обучение, омниканальность, создание опросов, аналитика.

Кто использует: Иль де Ботэ, Папа Джонс, TomTailor, Respect, Crocs.

Срок внедрения: 2-4 недели.

5. CLOUDLOYALTY-платформа для ритейла.

Виды программ: бонусная, реферальная.

Возможности интеграции: POS системы, 1С, Битрикс, Мой склад.

Достоинства: CRM для настройки персонализированных предложений, встроенные возможности рассылки E-mail, SMS, Viber и Push, настройка, обучение, омниканальность, аналитика.

Кто использует: Добрая аптека, AlenaAkhmadullina, AloeSmart.

Срок внедрения: 1-2 недели.

6. Loymax–универсальная платформа.

Виды программ: бонусная, реферальная, коалиционная.

Возможности интеграции: POS системы, 1С.

Достоинства: CRM для настройки персонализированных предложений, встроенные возможности рассылки E-mail, SMS, Viber и Push, чат бот, мобильное приложение, настройка, обучение, омниканальность, аналитика.

Кто использует: Бегемот, Spar,Tervolina.

Срок внедрения: 2-4 недели.

Выбор платформы зависит от вашего бюджета и необходимых возможностей программы.

По сути, для эффективной программы лояльности необходимы три вещи:

- Единое представление о клиенте: способность понять, кто является покупателем, выяснить потребности и точки касания.

- Персонализация: обеспечение индивидуального взаимодействия по любому каналу и на каждом этапе пути покупателя к покупке, а затем и за его пределами – внимание после покупки является важным фактором, побуждающим клиентов возвращаться.

- Проактивность: привлечение внимания клиентов с помощью прогнозной аналитики и рекомендаций. Аналитические отчеты в CRM позволят спрогнозировать вероятное поведение клиентов.

В целом, программы лояльности - это способ вознаградить клиентов скидками, подарками и другими специальными предложениями. Программы лояльности доказали свою эффективность в плане удержания клиентов, увеличения суммы покупок и создания дополнительной ценности для бизнеса в виде роста числа постоянных клиентов.