Как ресторатор посетителей «Макдональдса» «нищебродами» называл
Интересный кейс, особенно будет полезен тем, кто работает в сфере общепита и специалистам по управлению репутацией. Покажем цепь событий и текущий результат.
С чего все началось?
В ресторан «На Крыше» пришла молодая пара… узнав об акции: «при покупке любого ролла, второй в подарок». Плюс у молодого человека было 700 бонусов на счету в этом ресторане.
И гости хотели получить две скидки сразу. В первый заказ взять роллы в подарок, а во второй заказ списать 700 бонусов, и все в один день.
Да, возможно, это можно назвать хитростью со стороны гостей…
Но вместо того чтобы предложить решение гостям… владелец ресторана решил выгнать посетителей из ресторана со словами: «Место для нищебродов через дорогу, в Макдональдсе».
Посетители записали его слова на видео. И разместили пост в нескольких казанских новостных группах во Вконтакте: ссылка на пост.
Пост с видеозаписью за 4 дня набрал более 60 000 просмотров и 724 комментария
Администрация заведения быстро отреагировала на негатив и практически сразу появились в комментариях:
Но оправдания не сработали и негативные комментарии начали появляться как снежный ком. И в этот момент на сцену выходит «Пикабу».
В результате: 324 000 просмотров и 1500 комментариев
Что происходит после того как, подобные посты появляются на Пикабу?
Правильно — диванные войска расчехляют Диваны и идут на отзовики, тем самым роняя рейтинг заведения.
Тут руководство понимает что, что-то пошло не так… и нужно исправлять ситуацию, пока Макдональдс не подал в суд.
И, кстати, вовремя. СМИ уже подхватили волну, и если на месте Макдональдса, был бы Бургер Кинг, то суд ради пиара был бы отличной идеей)
Константин решил извиниться:
Ну как извинился, гости так же недостойные люди… но Макдоналдс теперь не для нищебродов, а исключительно для добрых и чистых душой людей)
Соцсети снова зажглись…
Опять пост на Пикабу и вторая волна…
Константин снова пытается все исправить и выкладывает новый пост в Инстаграм…
Чем делает только хуже… снова прилетают не очень восторженные комментарии)
Костя удаляет эти посты… закрывает комментарии во всех соцсетях, своих и ресторана и идет давать интервью на Ютуб.
Но и тут как то не зашло… хотя надо признать в защиту Константина появилось больше положительных комментариев.
На этом моменте владелец ушел в подполье…
Что имеем в сухом остатке:
1. Около 100 000 просмотров в соцсетях.
2. Пикабу более 400 000 просмотров.
3. Большой поток негатива на страничках в социальных сетях ресторана. Была попытка, спустя месяц после инцидента открыть комментарии… но снова негатив появлялся в комментариях.
4. Шквальный рост потока негатива на отзовики.
5. Статьи в топовых местных СМИ:
«Насмехается и продолжает унижать людей!: Хозяин скандально известного казанского ресторана демонстративно сходил в »Макдоналдс" и обвиняет клиентов в обмане и шантаже
«Место для нищебродов»: казанский ресторатор оскорбил клиентов и «Макдональдс»
Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald’s за то, что послал туда «нищебродов»
«Место для нищебродов — там»: в Казани пару выгнали из ресторана
Пару обозвали нищебродами и выгнали из казанского ресторана
Владелец казанского ресторана извинился перед MacDonald's за то, что послал туда «нищебродов» — Рамблер
Владелец ресторана выгнал клиентов, назвав их "нищебродами" — Рен ТВ
Здесь важно понимать, что нет дыма без огня… если почитать отзывы о компании за 2019 год, то как раз там мы можем увидеть те же проблемы с акциями и резкая реакция персонала на претензии клиентов.
На сколько это критично для бизнеса, можно понять через сбор обратной связи и оперативно решить проблему, но в данном ресторане обратную связь собирали администраторы.
Про эффективность такой обратной связи лучше расскажут сами клиенты (см. скрин)
Понятно, что администратор заинтересованное лицо и не будет передавать негативные сигналы владельцам. У него всегда будет все хорошо.
Поэтому владелец будет прибывать в незнании, что влечет в свою очередь к неверным решениям.
Идеальным решением в этом случае может быть автоматизация сбора обратной связи, через сервисы, например, Ревьюс легко с этим справится.
Что делать, если вы столкнулись с такой же ситуацией?
1. Усиление положительных отзывов… именно настоящих, ЭТО ВАЖНО накрутка фальшивыми отзывами окончательно убьет репутацию ресторана.
В общепите это может быть бесплатный напиток, за отзыв. Клиент размещает отзыв, показывает «скрин» официанту и он приносит напиток.
Рассылка по базе клиентов, через тот же Ревьюс. Это хорошо работает и поможет вам перекрыть негатив на отзовиках настоящими положительными отзывами.
2. Оперативное обращение к администрации отзовиков, с просьбой остановить атаку негатива на компанию. т.к. большинство негативных отзывов «диванных войск» не подкреплено фактом посещения, то 90% негатива получится удалить.
Тот же Трипадвизор в таких случаях ставит красную метку на компанию и не пропускает отзывы.
3. Не нужно пытаться оправдаться, если вы виноваты. Это приведет только к росту негатива… на примере ресторана «На крыше», видно, как оправдания сделали только хуже.
Не оскорбляйте клиентов, и если все таки ошиблись, найдите в себе смелость признать ошибку и превратить минус в плюс.
Если не знаете как это сделать, призовите на помощь пиарщиков, вам точно помогут! Думаю среди читателей этого кейса обязательно найдутся талантливые пиарщики с опытом работы в таких ситуациях.
Я даже попросил бы их отметится в комментариях, и дать свои рекомендации по эффективному выходу из кризиса. Думаю будет всем полезно!
Так что выход из любой ситуации есть, не паникуйте и решайте проблему сразу!
Что касается ресторана «На крыше», можно ли превратить минус в плюс, спустя 1,5 месяца так же эффективно? Наверное нет, аудитория остыла, сделала пометки на счет ресторана и успешно забыла про Константина и про его Крышу.
На этом все. Если понравился, такой формат, моргните правым глазом и в следующих выпусках я обязательно расскажу про новые кейсы!
я просто в ахуе с этих рестораторов, когда я в общепите работал суперлояльность к клиентам вообще на 1 месте была, и провернуть такое плюсование акции не только согласились бы, а скорее всего сами бы предложили. А тут не сеть, не фрашниза, адекватный хозяин бы сам обслужил после конфликтов с админами, тем более очевидно что люди не быдланы пришли какие нибудь
Это да. В Маке за клиентоориентированность спрашивают по полной. И если посетитель не знает об акции - ты обязан ему не предложить и сделать максимально выгодно.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
ну просто майндсет хозяина не позволяет чаще всего обслуживать. не важного кого. тем более это казань, провинция, у чувака ресторан на крыше, а не просто так. то есть он шел к успеху и не будет общаться со всяким быдлом которое в ресторан заходит. точнее он готов терпеть клиентов пока те молча несут денег, жрут что дают и потом тихо сваливают. но какие-то проблемы решать он точно не будет готов. тем более что типаж четко виден - это пацан с раена. наверное и бэха черная есть тонированная вноль.
Страннее всего наезд на макдональдс: из всего общепита это именно то место, где периодически хочется поесть всем. На утро после любой тусовки по самым красивым и дорогим заведениям города ноги несут в мак (или по крайней мере заказать доставку), это просто вкус детства, в конце концов. (По крайней мере в России и Украине: не знаю почему так получилось, но в остальных странах это действительно картонная и несъедобная еда.)
Комментарий недоступен
Ну хз, я ел в маке раз 7-8 в жизни и как-то особо не тянет, хотя замечал, что когда там поешь некоторое время тянет опять зайти, как будто что-то они туда подкладывают, а так я больше по пицце
хуевое у тебя детство было
Комментарий недоступен
татарские понты во всей своей красе, ничего нового )
Макдолнальдс это что-то типа Чечни? О нем или хорошо, или сразу лучше извиниться? Вообще-то если человека снимают на камеру, как он оскорбляет Чечню или Макдональдс - претензии могут быть только к тем, кто видео опубликовал, тут, очевидно, фигурант не по своей воле оказался в публикации. Почему нищеброды звереют, когда плохо говоришь о Макдональдсе? Чечня хотя бы родина чеченцев, есть зачем звереть, а Макдольдс почему иногда очень резко защищают? Если бы нищеброды были бы чуточку смелее они бы всех врагов Макдональдса ловили и заставляли кричать "Макдональдс круто"
Комментарий недоступен
А причем тут Макдолнальдс?
А ты хорош
Щас бы про каждый случай хамства трубить на весь интернет. Отзыва в 2гис/я.карты было бы достаточно. В этом случае просто автор попал в правильную аудиторию, история раздулась нытиками, которыми как раз полны пикабу и всратые городские паблики вк.
А почему бы и не трубить? Даже если предположить, что эти 700 баллов равны 700 рублям, то нищеброд в этой ситуации как раз тот кто держит заведение.
Почему бы не раструбить? Может другие заведения станут больше дорожить своей репутацией и вести себя аккуратно.
Дайте угадаю, у вас часто случаются межличностные конфликты?
Комментарий недоступен
А клиенты-то в чем виноваты? Они узнали о акции и пришли ей воспользоваться, мне вообще казалось, что конечная цель акции это привлечение клиентов как раз, ну вот оно и произошло. Более того, наличие баллов на счету полагаю означает, что клиенты и до этого уже были в ресторане, они же их накопили как-то. То есть к тебе клиент вернулся, это уже победа, значит ему все понравилось, и в будущем он к тебе еще придет, еще и друзьям расскажет, как все было вкусно и классно, чем вообще надо руководствоваться, чтобы его послать? Ну захотели они две скидки сразу, ну и что? Самый правильный ответ - "да, конечно, не вопрос, это вы здорово придумали". Если совсем уж жаба душит, или нет технической возможности - ну можно сказать, что так и так, к сожалению одновременно они неприменимы, вот правила, посмотрите. Ничего в этом страшного нет, адекватные люди все поймут. Блин, у меня в магазине бонусная система построена таким образом, что карта, на которой копятся баллы, выдается при покупке на определенную сумму, а баллы начисляются начиная только со следующей после этого покупки. Так сотрудники уже давно проинструктированы насчет того, что если у клиента даже первый заказ на сумму, превышающую нужную для выдачи карты, разбивайте сумму заказа на две части - ту, которая нужна, чтобы карту получить, и остаток, чтобы клиенту на этот остаток баллы сразу начислились. Технически клиент и сам догадаться попросить так сделать может, но, когда мы ему сами это предлагаем, ему приятно, и остается чувство, что он перехитрил систему, а мы на этом не миллионы-миллиарды теряем прямо скажем, лояльность как по мне дороже.
А в чем они хороши? Ну ты же сам запустил акцию, цель акции обычно затащить к себе людей или удержать их у себя (баллы). Собственно они с этой задачей справились, у него же баллы не из воздуха пояаились. Наоборот нужно радоваться таким покупателям и покормить разочек бесплатно.
Вот я в ЯД переодически бесплатно езжу, тоже хорош, что баллами пользуюсь?))
Можно было сказать изящнее, что место для людей с ограниченными финансовыми возможностями через дорогу, при этом скорчить самое участливо-сожалеющую физиономию и даже извиниться за то, что цены не соответствую ожиданию людей с ограниченными финансовыми возможностями. Но наш ресторан заботится о таких людях и всю оставшуюся пищу отдает бедным и бездомным, можете прийти по такому то адресу, там вас накормят бесплатно едой из нашего ресторана
да откуда у этого нищего "ресторатора" денег на новый то найдется? лапоть с трудом в состоянии осилить копеечные акции.
А его не так с акциями и купонами? Я в том-же деливели постоянно ими пользуюсь
Ощущение что Торшина расркучивает ресторан "На крыше".
Если бы Торшина раскручивала ресторан, то на месте гостей были бы инфобизнесмены 😁 и посылала бы она их, не в Мак, а в пешее сексуальное путешествие)
Комментарий недоступен
ух ты ничего себе, оказывается везде есть ебанутые люди, а милионный развлекательный ресурс внезапно не оплот мудрости исключительно из просвещенных сверхлюдей
Классный кейс. Когда все это произошло я пересмотрел несколько раз видео и посмотрел что пишут эти на рабочей странице ресторана, а также этот горе-владелец. То, что он наговорил изначально при конфликтной ситуации еще пол беды. Может не в настроении был, может что-то приключилось, ну с трудом, но можно было бы при большом желании понять и простить.
Но то, что потом было сделано ясно показало, что ситуация не случайная, а ресторатор по видимо, увы, не профессионал. Ещё не было постов на пикабу, только всё начиналось и вполне тогда можно было включить голову и превратить минус в плюс.Ещё и подняться нормально на хайпе. Но чел ничего лучше не придумал, чтобы попытаться обстебать ситуация своими псевдоизвинениями, а в сторис ресторанного аккаунта (!) они выложили репост кого-то из сотрудниц с матами. В гонке кто быстрее - негативные комментаторы или удалющий их посты админ, ресторан явно был в аутсайдерах.
По факту каждое действия имело обратный эффект и только усиливало ситуацию , так что не согласен, что история случайно выстрелила. Тут реально владелец из-за завышенного эго, абсолютного неумения признавать свои ошибки, спорного чувства юмора и нулевого уровня коммуницировния сделал всё, чтобы о его ресторане в негативном ключе знали по всей России. Помните как была ситуация в каком-то грузинском ресторане в Москве, когда посетительницам отказались помочь с зарядкой телефона, там тоже владелица высказалась об этом весьма нелицеприятно и неплохо так распалила огонь негатива. Но по сравнению с этим чуваком она просто профи пиара.
Так что имхо, награда нашла героя вполне заслуженно. Может чему-то его научит.
Кстати вот тот давний случай https://vc.ru/flood/18592-saperavi-facebook
Таких уже не переучить кмк
А как грузинский ресторан выкрутился?
Виктория, забегаловка это ваша пизда
Не все поймут, не многие вспомнят))
один татарин хитрее тысячи китайцев. А их двое в ресторан пришло.
😅
Лучшее что они могли опубликовать это то, что наняли нового PR, а хозяин заведения извиняется и больше не будет работать на брендом в публичном поле, ну и сослаться, что у владельца крышу снесло из-за сложностей в коронавирусный период.
Хотя конечно для людей иногда неимоверно тяжело сказать что-то вроде "Да мудак был не прав.".
Бу бик файдалы мәкалә! Бу материалларның күбесе!
Без булдырабыз очпочмак чакчак
Это че еще за фокусы такие? Значит, отзывы на трипэдвайзоре 100% не соответствуют реальности, если они вот так просто приостанавливают прием отзывов. У этого ресторана сейчас 4.5 звезд на скрине, то есть по сути трипэдвайзор нам говорит, что это топовый ресторан!
Как соответствуют реальности отзывы от "у меня пригорело на пикабу"?
У Трипадаизора это стандартная практика. Они временно приостанавливают приём Отзывов в случае атаки на компанию и в случае накрутки фальшивыми отзывами.
Комментарий недоступен
Ну как старая, 11 сентября первая публикация инцидента в ВК... чуть больше 1,5 месяца прошло с даты. Можно было бы разместить статью сразу 15 сентября конечно, но тут было бы наоборот рано. Нужно время чтобы отзовики успели отреагировать, остановился рост упоминаний в СМИ и т.д. И тогда имеет смысл посмотреть на всю цепь событий и сделать выводы.
Есть в комментах юристы? Чисто спортивный интерес: можно не самому Макдоналдсу, а его посетителю в суд подать, оскорбившись на «нищеброды»?
Никому нельзя подать в суд, ни Макдаку, ни его левым посетителям, ни этой парочке, так как владелец высказал оценочное суждение. К тому же ресторатор не инициировал создание и не распространял эту видеозапись, и не давал согласия себя снимать и публиковать материалы. По сути это высказывание уровня «у кого нет миллиарда, пошел в ж...».
"..владелец ресторана решил выгнать посетителей из ресторана со словами: Место для нищебродов через дорогу, в Макдональдсе" - а на кой черт ты тогда вводишь акции, если люди, которые хотят ими воспользоваться - "нищеброды"?!
А на тот, что "клюнут на акцию, придут, обломаются, но уходить побояться и что-то да купят или узнают уже когда уже будут расплачиваться - урву хоть что-то с них" - и кто после такого нищеброд?
Другой бы сравнительно быстро понял, что обделался и хотя бы просто заткнулся, а этот накидывал и накидывал...
Характер владельца ресторана виден даже тут: блогер с офигевшим видом сидит шарахнувшись от челика
Хабалке ролов на халяву не дали.
Послал, извинился, сделал посты, пошел на ютуб, залег на дно - вот умора🤣
Отработал негатив))
вроде он там в видео сказал, что у вас просто скрин акции, что это можно пересылать сколь угодно раз и что они ничего не заплатили? есть "с другой стороны баррикад" объяснение про начало конфликта? просто в одну калитку судить за слово "нищеброды" это как строить из себя девственницу и быть недалёким одновременно, поэтому хотелось бы разобраться
Пикабу это двач для бабушки и тети зины
Нельзя прогибаться, надо стоять на своём. Если уж так сложилось - у тебя самый известный ресторан напротив Макдональдса, такого больше ни у кого в мире нет, ты сам крут как БургерКинг и можешь продолжать троллить и Мак и "нищебродов", но уже потоньше.
-"Эй, ребята из бургерной! Наша крыша лучше и клоуны смешнее"
-"А ещё у нас есть мясо, НАСТОЯЩЕЕ мясо, НАСТОЯЩЕЕ мясо КОРОВЫ, вы не поверите!!!"
-"Веганы едят через дорогу"
......
Комментарий недоступен
Если на пикабу закроют эту лавочку, то люди начнут координировать свои набеги в других местах, имхо
Категорически не согласен с выводами в статье. Извиниться - первый и единственный пункт, который ресторан должен сделать. Почему он у вас на последнем месте? Какие к черту положительные отзывы за напитки, если ресторан их не достоен!? Если у меня есть 700 баллов и параллельно идёт другая акция, я в праве их использовать как угодно.
Хорошее замечание, действительно извинится важно в первую очередь, тем не менее это не отменяет работу с потоком входящего негатива на отзовики, с этим нужно работать в любом случае.
Классная статья! А что за ревьюс? Расскажите подробнее или скиньте ссылку кто в курсе
Здесь подробно про него: https://reviewss.ru
В чем то он прав. Фастфуд действительно место для тупых безвольных нищебродов.
В хорошем ресторане посетителей из макдаков не любят, не пускают, не обслуживают, потому что это люди со сбитым прицелом. Макдак, это покупать всякую дрянь задорого, это и есть определение нищеброда.
так и хочется запостить картинку для таких высоколобых ноблесс оближ с Биллом Гейтсом в очереди в бургерную. череп не жмет?
наверняка в этой жральне дешевле чем в макдаке
https://realnoevremya.ru/news/187262-vladelec-kazanskogo-restorana-prokommentiroval-skandal-s-nischebrodami
https://finance.rambler.ru/other/44828347/?utm_content=finance_media&utm_medium=read_more&utm_source=copylink
Допустим, у маленькой казанской газеты нет свободных байтов на поиск правильного названия в гугле или денег на хорошего редактора, но Рамблер -то а-ля с замашками на гиганта. Лишь бы по-больше г... поднять, кто сегодня вообще до проверки содержания доходит
Хуесос он, а не ресторатор. Я все сказал.
Что делать, если вы столкнулись с такой же ситуацией? - Не быть Константином
Офигеть. Это кейс анти-лояльности.
Макдак давно уже не для нищебродов. Цены там весьма не низкие. За цены в макдаке полноценно питаюсь в местных ресторанах (Своя компания например).
Не понимаю, что позволяет некоторым преисполненным людям классифицировать других по финансовым возможностям в уничижительной форме. Тут, конечно, правда может быть с обоих сторон. В конце концов, все люди – все допускаем ошибки. Но все же высокомерный подход одних над другими в счет каких-то внешних атрибутик – ограниченность же.
Уоррен Баффет любит Макдак, он тоже нищеброд? Да ладно он, миллионы людей не прочь попробовать что-нибудь из Макдака. Они тоже ниже статусом по мнению ресторатора?
Представляю, что бы стало с жизнью директора ресторана, если бы сейчас работали правила, как в той серии Черного зеркала, где статус человека определял его рейтинг в соцсетях. 0.0?
http://chernoezerkalo.ru/seasons/season-3/episode-1
Был я в этом ресторане в 18 году. Ничего особенного. Еда так себе, цены завышены. Пафоса до небес.
Комментарий недоступен
😄🤘
насчет нищебродства в маке не согласен. вы видели там ценники? даже у ресторатора этого только на мороженку хватило. с которой он извиняться полез в соц сети )
Маленькая у нас планета. Крайне удивлён увидеть бывшего коллегу (работали вместе) в качестве главного героя такой истории
Ну понятно, есть такой тип людей, которые считают, что им все должны. В том числе плюсовать две акции так, чтобы у них получилось поесть за счёт заведения. Скорее всего, собственник пришёл уже тогда, когда был жёсткий скандал с администратором. В каком-то смысле понимаю его реакцию.
Вообще фу, не люблю таких людей, которые за камеру хватаются, выкладывают съёмку куда-то, устраивают травлю. Подленько это и противно.
Почему в интернете все такие моралфаги и идеальные? Где эти люди в реальном мире?
Раньше было модно быть мразью (упячка, абдуль), теперь лицемером (SJW)?
Ну оступился человек, не прав. Давайте теперь его травить как гиены и уничтожать бизнес, ну давайте ему ресторан сожгите, он же оскорбил вас! Камон, обдерите его до нитки, судитесь!
Давайте мелстрою ПЖ дадим, ну а че, заслужил же. Требование справедливости превращается в еще худшую и большую месть. Вы теряете себя, когда копаетесь во всем этом дерьме, не замечая свои косяки, ставя клеймо на людях
Комментарий недоступен
Встретилась как-то жаба с гадюкой...
три татарина, то есть
Топил бы до талого, было бы по-пацански...!!!
Теперь мы все знаем, что в Казани есть такой ресторан. До этого не знали
Этот Константин подписан на Аяза. Даже комментировать нечего, яснопонятно)
Владелец а не хозяин, это выражение из 90-х застряло видимо.
Быдло всегда получает по заслугам, возомнил себя господином. Пусть теперь вытаскивает из дна свою шарагу
Я бы разыграл на месте ресторатора свои котлы за такую хуйню. Хотя может реплика нищебродская
В сухом остатке всё отлично, «сила Пикабу» ничего ресторану не сделала.
Комментарий недоступен
Девочки там красивые работают, а еда так себе. На этой же улице в Казани есть гораздо круче заведения
Вот же твари, мало того что хотели нае...ть мужика, но потом еще и в соцсетях уничтожили.
Даже Мак у нас лучше чем в США! Ещё один повод для гордости и патриотизма)
На самый главный вопрос для рестораторов не ответили - а с выручкой что? С посещаемостью? Не исключено, что теперь туда ходят только воровайки и пижоны чтобы потешить чсв и ресторану этого хватает. Хотя тут судя по ценам, уровень таки не высок
После слов "Что делать, если вы столкнулись с такой же ситуацией?" ошибка на ошибке, аффтар, ай-яй.
Как нравится смотреть когда кто-то обосрался😹🤷♀️
Хочешь почувствовать себя нищебродам сходи в ресторан потрать меньше 50 тысяч рублей, не оставь чаевых 50% от счёта.
ну судя по тому что нигде нет результатов. всем интересно и ресторан все же забит походу. посетителями. и некоторые комменты говорят об этом. что люди туда все равно ходят. место популярным стало? есть ли кто может слить инфу что все стало плохо? или черный пиар сыграл в плюс?
Уверен, что в плюс.
Чем больше треша вокруг общепита (при условии качественной кухни) - тем больше посещаемость. Примеров море: от Бублика Ксении Собчак до ресторана Аркадия Новикова в Лондоне.
я моргнул
Норм разборчик.
Можно было что-то делать - вырулить ситуацию и обернуть в плюс.
А можно - и ничего не делать. И в умах останется - «хайповый ресторан, где-то что-то слышал». Итого - посещаемость после таких новостей повыситься в любом случае.
По итогу всей этой шумихи у заведения средний балл 4,8/5 в 2ГИС, и последние отзывы сплошь на 5 звезд. Либо чувак резко стал клиентоориентированным, либо завел ботоферму😬