Как вернуть клиента, который исчез на этапе оплаты?

В хорошем бизнесе дорожат каждым клиентом. Ещё бы: мы так долго его искали, цепляли рекламой, любовно вели по всем этапам. И вот — он дошёл до оплаты и… пропал.

Кто-то уходит по-английски, а кто-то так и не возвращается после обещаний «переведу попозже», «с зарплаты» и так далее. Что делать и кто виноват?

Меня зовут Яна, я CEO маркетингового агентства Daniker Consult. Давайте разбираться, почему клиенты не покупают, хотя до момента оплаты всё шло хорошо?

Да, иногда всё дело в страхе: «А вдруг я не справлюсь?», «А не слишком ли я тороплюсь?», «А если не подойдёт, а деньги уже ушли?» — особенно если клиент новый, товар дорогой или вы плохо проработали доверие к бренду.

Что можно сделать: напомнить, что с вами безопасно, что можно расслабиться и не волноваться. Это классно сработает на всю стратегию продвижения бизнеса. Так что обратите внимание клиента на отзывы и гарантии вроде «можно оплатить при получении», «возврат в два шага», «бессрочная поддержка».

Однажды моя знакомая записывалась к мастеру на перманент. И её без объяснения причин попросили внести предоплату. Вроде история обычная — но всё равно такие вещи нужно объяснять клиентам. Например, было бы достаточно сказать, в каких случаях возвращается предоплата, почему мастер её берёт, сказать, что обязательно будет чек и так далее.

Что ещё: посмотрите на процесс глазами клиента. Зайдите на страницу оплаты с телефона, ноутбука, планшета. Всё понятно? Есть чёткий порядок действий? Указана сумма, сроки, способы оплаты? Чем проще и солиднее визуально — тем выше шанс, что человек не сбежит.

Мы так привыкли глубоко копать, что игнорируем очевидную причину, почему клиент не покупает. Человек мог отвлечься, закрыть вкладку, уйти по делам. А потом просто забыть. Ты-то сидишь и переживаешь, а он уже ужинает и не помнит, что вообще собирался купить курс или заказать доставку цветов.

Что сделать здесь: проработать систему напоминаний. Главное — не спамить и не давить, уходить от претензии к заботе. «Скажите, появились какие-то сложности?»; «Вам нужна помощь?»; «Просто напоминаем, что завтра скидка уже кончится». Кстати, про экологичное и бережное общение с клиентами можно почитать тут.

Последний пример из предыдущего пункта напомнил мне об этой важной причине. Бывает так, что клиенту интересно. Он готов купить. Но не сейчас. «Завтра», «на следующей неделе», «когда будет время» — и всё, вы вечно на паузе. А потом человек забывает или уходит к более активному конкуренту.

Как подтолкнуть к оплате: иногда (!) добавляйте триггер срочности, дефицита или страха упущенной выгоды. «Цена действует до пятницы»; «Осталось 3 места на поток»; «Бонус при оплате сегодня».

Если клиент сомневается, за что он платит деньги — особенно в сфере услуг или онлайн-продуктах — он может зависнуть на этапе оплаты. Не потому что дорого, а потому что «секундочку, а что я вообще получу?».

Попробуйте это: критически посмотреть на формулировки и обещания, сделать их чёткими и конкретными. Не «4 видеоурока по 40 минут», а «за 2 недели научитесь составлять стильные образы из того, что уже есть у вас в шкафу».

Клиенты редко «сливаются» из вредности. Чаще — потому что вы где-то недодумали. Или недосказали. Или усложнили. Поэтому пересмотрите финальный этап глазами клиента — как будто вы впервые видите свой бизнес. Всё ли понятно? Приятно? Безопасно?

А если хотите, чтобы профессионалы прошли этот путь вместе с вами и рассказали, что можно улучшить — переходите в мой телеграм канал «Честно про маркетинг» и записывайтесь на бесплатную экспертную сессию.