Как мы формализовали пресейл в digital-агентстве: от ретроспективы к результату
Почти сорванный тендер — сигнал к действию.
В мире digital-маркетинга пресейл — это фундамент успешных проектов. Именно на этом этапе закладывается основа для долгосрочного и плодотворного сотрудничества с клиентом. Но что делать, если процесс пресейла превращается в хаос из бесконечных созвонов, непонятных задач и размытых зон ответственности? Мы столкнулись с этой проблемой лицом к лицу, когда чуть не сорвали важный тендер. Этот случай стал для нас сигналом к действию. Детально об этом я рассказал в предыдущей статье.
Мы поняли, что нужно срочно что-то менять, и решили формализовать процесс пресейла.
Какие проблемы я выявил?
- Отсутствие коммуникации. Команды работали в изоляции друг от друга, информация терялась, возникали недопонимания и конфликты.
- Размытые зоны ответственности. Не всегда было понятно, кто и за что отвечает. Это приводило к дублированию работы и пропускам важных этапов.
- Непонимание общей цели. Каждый видел свой участок работы, но не всегда понимал, как он вписывается в общую картину и какой результат мы хотим достичь в итоге.
Мы поняли, что такая ситуация недопустима, и приступили к разработке четкой и прозрачной системы пресейла.
Цели формализации. Стремимся к эффективности и прозрачности.
Формализуя процесс пресейла, мы ставили перед собой амбициозные, но достижимые цели. Мы хотели создать систему, которая позволит нам:
- Четко распределить ответственность. Каждый член команды должен точно знать свои задачи и зону ответственности. Это поможет избежать дублирования работы и повысить эффективность взаимодействия.
- Повысить эффективность пресейла. Четко прописанные процессы и критерии качества позволят нам быстрее и качественнее прорабатывать запросы клиентов, увеличивая конверсию и сокращая время закрытия сделок.
- Обеспечить прозрачность процесса. Все участники пресейла, включая клиента, должны четко понимать, на каком этапе находится проект, какие действия планируются и какие результаты ожидаются. Это повысит доверие и упростит коммуникацию.
Мы верили, что достижение этих целей поможет нам не только избежать повторения ситуации с почти сорванным тендером, но и выйти на новый уровень эффективности в работе с клиентами.
Методология описания процесса. Используем ретроспективу и ИИ.
Расскажу о том, как я подошёл к описанию процесса в виде инструкции, которую вы можете использовать на своих проектах.
Этап 1. Ретроспективный анализ и сбор данных (это упражнение я проделал в прошлой статье).
1. Анализ прошлого опыта: проанализируйте прошлый опыт реализации процесса пресейла, выделив успешные практики и проблемные зоны.
2. Первоначальная визуализация в mindmap: создайте mindmap, отображающий предварительное понимание процесса. Выявите потенциальные узкие места и сформулируйте вопросы для интервью.
3. Сбор информации посредством интервью: составьте вопросы и проведите интервью с участниками процесса. (вопросы, которые использовал для интервью). Записывайте информацию, используя ИИ-помощника для транскрибации. Сохраните все записи и транскрипты. Они помогут в следующем шаге.
Ссылка на AI бота, которого я использовал для транскрибации
4. Дополнение визуализации в mindmap: на основе собранной информации, дополните и уточните mindmap, включая новые этапы, детали, проблемные зоны и потенциальные решения.
5. Общий брейншторминг: проведите сессию брейншторминга для генерации идей по улучшению процесса. Для того, чтобы он прошел качественно я использовал методологию 4L и заранее сформировал основные проблемы для обсуждения с участниками.
6. Формирование рекомендаций: сформируйте рекомендации по улучшению работы для всех участников процесса. Опираясь на эти рекомендации, получится качественнее описать процесс
Этап 2. Структурирование информации в Google Таблицах.
1. Создание таблицы. Создайте таблицу в Google Sheets с тремя листами.
- Этапы процесса. На листе создаем таблицу, в которой будем детально описывать процесс.
- Роли и ответственность. На листе прописываем все роли, которые принимают участие в процессе. Для этого формируем таблицу со столбцами.
- Глоссарий. На этом листе прописываем все термины, которые используются в описании процесса. Так мы избежим двоемыслия при работе с процессом.
2. Заполнение таблицы: используя информацию, собранную на этапе 1, заполните таблицу максимально точно и подробно. Активно используйте ИИ-помощника для обработки информации.Ссылка на AI бота, которым я пользуюсь.
3. Форматирование таблицы: отформатируйте таблицу для повышения читаемости. Сформируйте цветовую схему для обозначения важных сущностей в процессе (должности, ключевые этапы, блокирующие процессы и т.д.).
4. Проверка и корректировка: проверьте таблицу на наличие ошибок и неточностей. Внесите необходимые корректировки.
Результат в виде драфта регламента.
Этап 3. Визуализация процесса в Miro.
1. Создание mindmap: создайте mindmap, отражающий структурированный процесс пресейла из Google Таблицы. Начните с общих этапов без детализации до шагов. Для каждого этапа добавьте название, ответственного, ожидаемый результат, критерии оценки, рекомендации, потенциальные проблемы и время выполнения.
2. Детализация mindmap: на основе листа "Этапы процесса" и информации о шагах, сформируйте промежуточные шаги между этапами, отметьте взаимосвязи и к каждому шагу прикрепите ответственную роль.
3. Проверка, корректировка и прикрепление доп. материалов: проверьте mindmap на наличие ошибок и неточностей. Внесите необходимые корректировки. Добавьте дополнительные материалы (чек-листы, шаблоны, связанные регламенты), если они есть и помогают в реализации процесса.
Результат в виде mindmap карты всего процесса пресейла.
Этап 4. Валидация, согласование и тестирование процесса.
1. Сопоставление данных: сравните информацию в Google Таблице и mindmap. Синхронизируйте данные в обоих инструментах, если планируется дальнейшее использование таблицы После визуализации процесса в mindmap я таблицу больше не использовал, поэтому этого не делал.
2. Презентация и обсуждение: презентуйте результат всем участникам процесса. Проведите обсуждение и соберите обратную связь. Внесите необходимые доработки.
3. Согласование: убедитесь, что все участники готовы следовать описанному процессу.
4. Тестирование процесса: проведите 2-3 пилотных запуска процесса, собирая обратную связь и внося корректировки в Google Таблицу и mindmap.
5. Сохранение и распространение: сохраните окончательный вариант документа, обозначьте ответственного за поддержание процесса и распространите его среди участников. Планируйте регулярное обновление документа (например, ежемесячно вначале, затем ежеквартально и т.д.).
Таким образом, комбинируя традиционные методы и современные технологии, вы сможете описать процесс любой сложности.
Ожидаемые результаты. Фокус на прозрачности.
Внедрение формализованного процесса пресейла уже принесло положительные результаты. Мы отмечаем следующие изменения:
- Улучшение коммуникации. Четкое распределение ответственности и регулярные синхронизации помогли нам улучшить коммуникацию внутри команды.
- Повышение прозрачности. Все участники процесса имеют доступ к необходимой информации, что позволяет оперативно решать возникающие вопросы.
- Понимание процесса новыми сотрудниками. Новый процесс помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться и эффективно включаться в работу.
Пока еще рано говорить о глобальных изменениях в метриках, так как процесс находится в стадии тестирования. Однако мы уже видим положительную динамику и уверены, что формализация пресейла поможет нам достичь значительных результатов.
Заключение. Главный совет — начните с конца.
Формализация процесса пресейла — это важный шаг для любого digital-агентства, стремящегося к повышению эффективности и прозрачности своей работы. Наш опыт показал, что даже сложный процесс можно описать понятно и структурированно, используя современные инструменты и методы.
Главный совет, который я могу дать другим руководителям: начните с конца!Четко определите, какой результат вы хотите получить от процесса пресейла. Отталкиваясь от этого, вы сможете построить эффективную цепочку действий и выявить необходимые ресурсы. Не бойтесь экспериментировать, тестировать новые подходы и постоянно совершенствовать свой процесс. Только так вы сможете достичь максимальных результатов.
На этом заканчивается линейка из 4 постов про описание процесса пресейла, а вместе с тем и один из самых интересных и сложных кейсов в моей практике.
Полезные материалы из статьи в одном месте
- Mindmap процесса пресейла. Без имен и деталей, только общий процесс.
- Драфт регламента в Google Таблице. Без конкретных целей, KPI и ссылок на другие регламенты.
- Ссылка на AI бота, которым я пользуюсь.